乘客迟到5分钟后,司机可以无责取消订单”,这是一个好策略吗?

应该用什么规则判定乘客迟到场景的双方责任,以最大化保障司乘双方体验?

回答 94 排序
小葱蘸酱 滴滴 产品经理

作为司机和乘客,这种场景遇到过很多次。先说观点:乘客责任的部分场景合适,其他场景不合适。以下是我作为司乘时遇到的场景:

Clipboard Image.png

“5分钟策略”特别合适的场景只有场景3和场景4,特别不合适的场景是司机负主要责任的场景6.

对于场景1-4,5分钟后开始计费(封顶),司机可无责取消,对于司乘双方来说都是可以接受的。同时可根据司机地图定位到上车点的路程时间,提前5分钟多通道通知乘客赶到指定上车点,也能解决一些因客户不知道准确的司机到达时间而产生的等待。

对于场景5,多发生在大城市一些路况较复杂的路口,超时取消对于司乘双方都是损失,核心点在于如何帮助司乘双方锚定指定上车点和规划路线。在处理类似复杂路况订单时,对司乘双方都要有足够良好的提示,或推荐其使用其他上车点,引导到其他订单场景上处理。因此场景5司机无责取消可以理解,但对乘客计费并不适用。

对于场景6,虽然存在乘客选择的上车点不宜泊车等待的情况,但司机点到达后5分钟内驶离可判断为司机责任。这种情况下司机无责取消必然伤害乘客的利益,可根据司机确认到达、乘客定位并未跟司机一起移动来判断。这样的场景下不适用司机无责取消,应综合司乘在此期间的沟通记录,以及司机在5分钟内是否回到乘客上车点来判断司机动机。

对于场景7,大部分司机会在抵达上车点之前但距离接近的时候点击达到乘客上车点,但此时开始作为5分钟计时的起点并不理想。根据实时定位地址与乘客上车点之间的距离(如50m)作为5分钟的计时起点更合适。

综上,司机停靠在上车点50m范围内开始计时,5分钟内驶离计时取消,司机等待5分钟可免责取消或开始计费;路况复杂路口情况例外,乘客定位在路口,司机到达后5分钟可免责取消;乘客定位不在路口,司机到达后5分钟可免责取消并计费;司乘双方定位距离50m以内,司机无法联系到乘客,司机等待5分钟可免责取消或开始计费;

用实时定位地点判断司乘行为动机,用等待时间和费用做平衡,解决主要场景问题(1、2、7),是我作为司机或乘客都愿意看到的事。


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2017年10月24日
| 评论 41
匿名

个人觉得这个策略是合理的.

"乘客迟到五分钟"这是一个结果,导致这一结果的原因可能是:

1.乘客故意迟到:乘客在没有预估好到达上车地点所需时间的前提下就开始叫车,预估时间有误导致迟到.我把这种行为归为乘客的故意行为,因为预估时间是一个人的时间观念问题,是一个长期的过程.如果你可以预估得比较准确,那你可以采取提前叫车的方式.如果你一向预估不准,个人觉得应该到的上车地点再叫车.从过往使用滴滴的经验上看,快车和出租车类(除了顺风车)一般叫车之后很少需要五分钟之久车才到的.时间成本对于双方都是存在的,乘客在因为自己的错误预判导致司机的时间成本增加时,司机无责取消是没有问题的.

2.乘客无意迟到:乘客走错上车位置,可能是定位错误导致,也可能是用户单纯走错了地方.如果是这种情况下,乘客在看到页面上提醒司机已到达上车地点后就会意识到双方可能没有到同一个地方,此时立刻进行电话沟通,是可以避免迟到五分钟被司机无责取消的情况的.

3.司机拒绝跟用户沟通,任由时间过了五分钟:这种情况之前亲身经历过,页面显示司机已到达,但是并未在视线范围内看到车辆,于是打电话进行沟通.对方一直拒绝接听电话,导致迟到时间过了五分钟.司机立马就取消了订单.在司机故意为之的情况下,只能走投诉.上一次经历这件事的时候非常生气,后来又重新打了一辆车,跟司机师傅聊天的时候讲了这件事.司机师傅问是不是那什么什么打头的出租车,我说是的.司机师傅说那个出租车公司的人经常做这种事.所以,出现这种问题的司机(车辆)是不是有群体性特征或者是已经成习惯性了.滴滴是不是可以从数据上看出一些问题,进行有针对性的处理.

2017年11月29日
| 评论 7
匿名

好的策略是指能够较好的解决某个问题,同时符合大部分用户的预期,符合产品市场定位,。

需求点其实是,某些情况下,乘客超过5分钟未到达上车点。

首先,该策略是否符合大部分用户的预期。

把该策略可以有2个关键点,一是取消订单,二是迟到5分钟。

对于司机来讲,他愿意去取消订单吗,高频吗,不取消会怎么样,取消会不会带来后续问题。这里需要考虑的是,已有的方案是什么的,就是现有产品中,遇到这个场景时,司机乘客双方是怎么沟通解决的,旧方案的问题点是什么。说白就是,司机是愿意继续等一等呢,还是想直接取消订单,取消订单的好处和坏处有多大,不取消订单的好处和坏处有多大。

对于乘客来讲,愿意接受订单被取消吗,取消的后果是什么,乘客会有什么样的反应,频率多高,系统有处理后续问题的方案吗?

迟到5分钟,这也值得商讨,为什么不是10分钟,20分钟?迟到是怎么定义的,开始和结束怎么定义?变更上车点怎么算?司机驾车到达上车点就已经迟到5分钟怎么算?要不要考虑司机乘客电话沟通协商的情况?

其次,该策略是否符合市场定位。

滴滴想不想解决这个需求点?是以乘客为考虑优先,还是以司机为优先?个人看来,滴滴目前越来越重视司机端的需求。

回到需求点的本身,什么样的原因导致乘客迟到,因为他们懒,不想浪费几分钟时间站到路边去等司机。那么如果,成只要一打开滴滴,身边就有车可坐,那才是完美的(开个玩笑)。

个人认为这样是否也可以考虑~~~司机发起取消订单,乘客确认同意取消,超时未确认即取消

2017年11月12日
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匿名
衰小孩 九八村 产品

其实评论中的最高认可答案已经把五分钟取消订单的相关场景说的很详细了,那么我想说的是关于取消订单的背后目的是什么。司机取消订单,打车用户和司机本身利益都受到损害,那么为什么还需要存在这样一个设计。防止用户恶意下单,影响司机接单效率是其一;其二,司机和打车用户在司机到达地点后一般会有电话沟通这个过程,毕竟电话沟通可以很直接有效的解决用户没有上车,找不到上车地点的问题,如果沟通过程中发生了问题怎怎么处理?

从另外一方面来思考,对相关的打车软件来说,司机和打车用户都是APP的用户,双向性的控制是必须的,否则只存在某一方的控制必然导致对另一方的不公平,后台甚至可以添加记录打车用户迟到和耽误时间的记录,让司机考虑是否接单

2017年11月29日
| 评论 2
匿名

今天就遇到了这个情况,最近叫车遇到过从叫车到车到半个小时的情况好几起,所以在出门前就算没收拾好也开始叫车,今天是没想到那么快就几分钟车就到了,然后刚收拾完马上出门的时候发现车主取消了…

从迟到五分钟司机无责取消这件事本身上我是可以接受的,但如果当时提醒我的是五分钟后开始计费,我倒觉得可能是更好的解决办法,至少从我的体验来说感受会更好,既然我要叫车肯定是要用车的,车主取消之后我就得重新再叫一辆车,结果再多等十多分钟车才到

对于车主来说,开到目的地,等五分钟,取消订单对车主来说多少也是有损失的,但不能一直等太长时间,所以大概是等五分钟之后开始计费也许会好一些?

易到的方案是到底目的地后等十分钟,开始计费

车到了之后倒计时提醒乘客,五分钟后开始计费

2017年10月24日
| 评论 8
匿名
ZHI7:) 地球绿色 规划师

       稍微抽象一下原问题,"如何在用户方出现问题时,来平衡双方的关系,从而让双方都获得一个较好的体验?"

         首先,最好的解决方法是"不要让问题发生",即"平台如何优化可以减少乘客迟到时间和发生比例?"这个问题上来。

      1  用户主观不想迟到,由于忘记时间,没太认清路类似这样的原因导致迟到。基于这个问题的讨论可以在优化地图UI,设置延长几分钟时间等待卡(可不可以做成虚拟道具收费),智能提示周围明显建筑从而让双方更好沟通上车点,语音播报提醒用户及时到达指定位置这样一个思路来做。

         2  用户由于客观条件不得不迟到,如和人谈事等等。我认为如果在用户迟到后,这单订单被取消对于双方来说都是一个很差的体验,更何况还要负担责任,对于用户来说还需要付出更多时间,金钱,心情可能也会收到一系列影响。对于司机同样利益受到了部分损失,这些内心想法可能会转化到对平台的不满上来,似乎成了一个"三输"的局面。所以我们在迟到事件发生时,仍然首先需要抱着尝试"调和双方关系,尝试做好这一单"这个角度上来。 1)用户发出自定义小面额红包(0.5元,1元,2元等),并且由平台进行UI设计"体现出用户的诚心和歉意",红包在打车完成结算时一同付入司机手中,并且平台不从这部分红包中抽成(囧…)。 2)在司机等待时,减少司机的不满,焦躁情绪,平台界面显示一些语句缓和司机情绪,播放音乐,推荐图片,段子等(这个作为考虑,这个事增加平台复杂度有些多。)

         先礼后兵,礼说完了,我们来讨论下题目中的"鉴定责任"这件事情。

         我提供一下我的小想法,仿照支付宝建立一定程度的信用体系,前几次迟到时平台给予司机一定小量金额红包补偿让司机多等一会儿,尝试避免丢单,而当用户多次迟到超出一定数量时间时,对用户做出对应程度的惩罚(扣信用分等),惩罚程度根据信用评级来进行调整,让用户自身逐步得到规范自身的行为意识,这个事情说起来简单,但是非常复杂,"度"的把握和制度的设立以及完善相当考验产品人员的能力。

        综上,我觉得在迟到事件发生时单纯地划分责任,对三方(用户,司机,平台)都是一个有些不负责任的选择。在设置司机取消订单功能时要做到相当慎重,臂如有孕妇在家有生产的征兆,而因为不方便行动导致迟到超过五分钟发生,而司机此时却不知情,依据"制度"取消了订单,最终带来一些不好的结果,这样的事情在媒体上一渲染,影响会十分不好。

       在上面我做了一些抛砖引玉,尝试提供一个解决问题的思路,来给大家参考一下。

2017年10月24日
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匿名
张荣辉 你猜股份有限公司 COO

这和电梯延时自动关门是同一个道理。处于流水线上的一个“仓位”,基于最大化运营效率,以及误差来源(乘客)的不确定性,定义止损点是保证运营状况的基本条件。


至于“保障司乘双方体验”,最大的误差点在于,无法用任何方式确认责任范围(LBS并不靠谱,电话无法追踪),其实可以试试看在这种情况产生时,让司机对用户在平台内发送一种请求,类似于“请确认”一类的提示,如果乘客及时应答则说明乘客在关注这件事,如果乘客在一段时间内都miss,那司机可以降低责任函数。在此不赘述责与利的关系了,这是平台的利益,不是我们考虑的问题。

2017年10月24日
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匿名
seastarmoon 互动百科 产品经理

从场景中去分析,再通过责任划分来决定双方对结果的接受度,并利用激励与惩罚措施给予反馈,是一个非常合适的方法。

通常在交通事故责任认定或者实际的法律判决上等等,都会充分去考虑该结果给双方甚至多方造成的事后影响来决定判罚。这里从造成的影响尝试去简析一下。

司机

  • 取消订单:多行驶了一段路程,油费增加、5分钟时间增加、接单地点改变(可能造成相对较少的拍单可能)
  • 维持订单:可能需要付出更多的时间来完成订单,主要损失时间成本带来的间接费用成本损失

乘客

  • (司机)取消订单,被迫重新下单,时间成本加大
  • (司机)维持订单,无直接影响

定规则:

  • 司机取消订单,自行承担损失。
  • 系统取消订单(主要考虑是否能够高效调配资源),平台补偿司机损失或对等激励,系统在不加大时间成本的前提下分配同等资源给乘客。
  • 司机维持订单,乘客承担司机所可能付出的成本。
  • 通过历史数据不断调优达到平衡
  • 类似无忧延误险的保险来一打?
2017年11月29日
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匿名

我在这里不展开问题,只回答当前的提问;首先单方面的讲,迟到这个行为是应该承担相应的后果的;从字面意思上看,没有给予惩罚措施,而是给了另一方当事人利好的规则,我认为合理;在这里定义“迟到”的属性我认为比较重要。

以下是个人观点:

迟到的定义:在规定或者约定的时间(准确说是时刻)之前没有到达指定地点的,称为迟到。

从定义上看,2个因素违反其一视为迟到(规定的时间,指定的地点),直接作为规则没有问题。

接下来从行为上看,分为:故意/非故意

故意:存心;有意识地。明知不应或不必这样做而这样做的行为。

根据角色分为以下两种故意情况:

1)乘客主观故意:在叫了车后,因未提前出发前往目的地,未按照规定的时间到达乘车地点,为迟到;

1、乘客发起取消订单,司机同意,乘客承担部分责任。

2、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为提前计费。

3、司机发起取消订单,乘客同意,乘客承担部分责任。

4、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为提前计费。

2)司机主观故意:通过不正当(不合规)的操作,强行导致乘客迟到;如:提前点击到达目的地,或未开到指定目的地,导致乘客迟到等;

1、司机发起取消订单,乘客同意,司机承担部分责任。

2、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费

3、乘客发起取消订单,司机同意,司机承担部分责任。

4、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费

非故意:该情况下如过继续履行乘载行为,均不受罚。

1)乘客非故意迟到:乘客因某种不可解释的原因,未按照规定的时间到达乘车地点,视为迟到。

1、乘客发起取消订单,司机同意,乘客承担部分责任。

2、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费。

3、司机发起取消订单,乘客同意,乘客承担部分责任。

4、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费。

2)司机非故意迟到:司机因堵车/坏车等原因,未按照规定的时间到达乘车地点,视为迟到。

1、司机发起取消订单,乘客同意,司机承担部分责任。

2、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费。

3、乘客发起取消订单,司机同意,司机承担部分责任

4、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费。

PS:特殊情况,双方规定时间内(如一周)可享有强制取消次数,强制取消使用规则,一定是建立在有一方不同意取消的情况下,强制取消的一方需提供证据,证明对方存在故意行为,如照片,截图用来证明自己在合同履行的过程中无过错。否则双方均要向平台方(滴滴)缴纳违约金。

最后,规则的建立是用来约束双方行为,保障双方利益的;希望产品使用的双方都能遵守规则。建立在诚信的基础之上,不因为自己的过失,为对方造成不必要的麻烦。

为什么定义为5分钟?个人认为,即使一分钟迟到都不给予,也是合理的。双方都应该为了更好的履行自己的行为,而约束自己,提前出门。印象中滴滴是可以提前取消的订单的。在公司上班,有些公司会给予员工迟到的范围,如9点上班,9点5分以前打卡就可以。但是作为员工,你就应该9点之前到岗,否则就是迟到。

仅站在迟到这件事上进行的思考,如果有任何不合理,不周全的地方,随时交流~欢迎指错!

2017年10月24日
| 评论 1
匿名
勾健 -1岁的 产品经理

这个问题其实硬想一个解决方案,我个人认为是不靠谱的,只有从上至下的把司乘双方在“乘客迟到”的这个场景上的需求点分析清楚,才可以最大化的保障司乘双方的体验。

场景上,乘客迟到有几种场景:

A.乘客有事耽搁/忘记上车时间

B.乘客寻址成本高,导致来不及乘车

C.乘客通过滴滴客户端查看司机到达的时间,发现在预期内,所以晚下楼/晚出门导致的delay


而司机对于以上乘客迟到的三种场景,其实时间成本的消耗都是显著的。司机方面,准时到达甚至于提前到达,才是司机想要的理想态的接客体验。


乘客三种迟到场景滴滴能做的解决方法:

A.乘客有事耽搁/忘记上车时间

解决方案:加强客户端上的提醒效果

乘客出现A问题的原因,除开不可抗因素外(有急事),还有部分因素是因为乘客在叫车之后就退出了滴滴前台,退出前台后,滴滴所能做到的提醒方案就只有推送/短信/电话,推送的方案是滴滴目前做的,在退出前台以后还会推送目标司机的位置提醒。而短信的方案虽然滴滴可以采用,但目前中国手机用户甚至于滴滴的目标群体用户,每天接收到的垃圾短信数量都不少,导致对短信的敏感度其实已经大不如从前,短信的方案在我看来甚至还没有提醒带来的冲击力大,而且,说到底短信也是一种通知推送。第三种电话通知司机位置的方案,在我看来是会对用户造成打扰的,因此也不可取。所以后台的方案不适用,可以设想一下怎么样在滴滴的前台做文章,将用户粘在等待司机的这段时间内,初步预想的方案:

等车阶段在滴滴客户端上设置一个小game,5分钟的时间其实说到底也就是一个小game的一个小关卡的时间,这个game应该结合一些实时提醒司机位置的元素,在游戏中让乘客随时把握时间,逐步做到0迟到的预期效果。(初步设想了一个game,是用滴滴的地图玩吃豆游戏,可以吃司机的车)


B.乘客寻址成本高,导致来不及乘车

出现这种问题的原因可能有:

Ba.默认上车点/拼车点的定位偏差,导致乘客需要走到对应的上车点,消耗时间。

Bb.乘客定位不准,导致司机停在大楼的另一侧或商场的另一侧,乘客需要走到对应点,消耗时间。

解决方案:降低寻址成本,加强导航数据优化和定位优化。


C.乘客通过滴滴客户端查看司机到达的时间,发现在预期内,所以晚下楼/晚出门导致的delay

解决方案:提高数据的精度,优化司机端的定位数据或者设备质量。个人在使用中,出现了很多次滴滴的司机上一秒还在某个离我8分钟车程的位置,下一秒就在地图瞬移变成了3分钟。这种问题出现的频次还很高,如果频次过高,其实时间对于用户的意义就不大。其次还出现本身离得很近,但是时间预期却高达10分钟左右的情况,这种情况初步估计是因为路线距离计算算法的问题。所以这个场景下的问题滴滴都可以通过优化司机端的定位算法/优化距离计算算法的方法来解决。


说到这里,其实会有人觉得我完全跑题了。

其实不然,俞军老师的问题点是如何判断乘客迟到的双方责任,但我觉得提升司乘双方的使用体验的关键点,不在于如何判定责任,而是如何降低双方的等待成本。理想态下,理应是乘客出门的那一刻到达乘车点的那一刻,司机也刚好到。围绕着这个点去做优化,不管是取消率,还是等待的时长,都会大幅度降低。而最终想要提升用户体验的诉求也会达到。


而关于迟到5分钟就可以无责取消的这个点,我觉得5分钟是否合理还需要根据滴滴的出行数据来平均分析用户的等待时长,最终得出一个合适的,平衡的时间点才行。


以上

2017年10月24日
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匿名
李帅shinelee 滴滴出行 策略产品实习生

一道送命题,认知范围之外,随便说。先给结论:围绕效率的核心,目前看来绝对是好策略,长远看来有优化空间^_^。下面针对拼车第二三拼乘客迟到场景,分三点探讨一下。

一、明确用户,需求聚类

用户是需求的集合,按照服务场景进行需求聚合。

司机:需求是收入/运力最大化

主动乘客A:时间不敏感,为了省钱。如通勤下班、节假日游玩。

主动乘客B:时间敏感,因为运力紧张为了提前出行而选择拼车。如通勤上班、恶劣天气出行。

被动乘客:拼车快车均可,因为平台策略被动选择拼车。这一类用户中的一部分会随着对产品的了解流入前两类,或放弃产品。

二、问题抽象

产品价值=新体验-旧体验-换用成本

在忽略换用成本、默认与快车服务质量等同、忽略空间成本的前提下:

体验diff=乘客因拼节省车费-因拼多他人等时间成本-因拼送他人时间成本

三、判责场景

带着这个结论回到问题,判责策略优化本质上属于提升产品体验的问题,因拼送他人的时间属于滴滴的问题(推测是通过优化预估时间和超时补偿来cover),这里只讨论因拼多等人的时间。

拼成乘客迟到,判责主体为滴滴公司,客体有三方,司机、在车上的乘客、迟到的未上车乘客

滴滴在这里的作用,一是策略优化来降低因拼多等时间,二是对人为因素给出统一的判责规则,即围绕“效率”的核心给出的契约化的规则。

为什么说五分钟好呢,我猜这里cover了两部分误差,第一是预估时间的误差,第二是乘客到站的人为误差(分布图如下)。对虚线左边进行积分,五分钟能cover的用户占比,推测是cover了95%以上才会推广。

Rplot.png

这个策略好就好在滴滴不付出其他成本,把五分钟这个概念自然引入到因拼多等的时间成本中,以契约的形式最大限度地平衡了司乘双方体验。

自然会有其他解决方案,比如对迟到乘客罚款(比如发红包挽留司机&拼友^_^),补贴到司机和车上乘客,我这里重点说说这种方案为什么不好。

1.损害效率,核心中的核心,一票否决。滴滴对于拼车业务的诉求,一是解决运力紧张问题,二是提高行业门槛,三是提高盈利,效率是核心中的核心,这种方案损害了效率。其次,拼车产品刚上线,乘客最大学习成本在于准点到站,这个是长远影响。

2.定责复杂化。这种方案牵涉到时间成本到金钱的换算率,这个换算率对司机方和乘客方、迟到方和等待方、乘客方之间天差地别,这个“红包挽留”的定额策略就很难给出。

3.加剧司乘和乘客对立,在拼车场景下,宏观来看是滴滴、司机、乘客三方共赢的,微观来看司机跟乘客、乘客和乘客之间是利益冲突的,红包接受与否加剧用户对立,长远看来不利。

4.红包是否可以解决问题?答案是能,但不能解决全部问题。

红包本质上是迟到乘客向司机和车上乘客“买”时间。

按照刚才的用户分类,司机、主动乘客A、主动乘客B、被动乘客看。

先看发红包方:

迟到乘客只有为B类的时候才会发红包,这个占比就有限。

再分析接受红包方:

对司机:能,通过红包cover司机盈利,司机接受

车上乘客为A类:能,通过红包进一步降低应付,既然时间不紧张,大概率乐意等

车上乘客为B类:不能,本来时间就紧张,哪有多余时间“卖”给你

车上乘客为被动类:有的能,有的不能,但是对于被动乘客中的潜在B类乘客会严重损伤用户体验。

综上所述,红包策略不如五分钟策略好。

五分钟的时间阈值可以不付出其他成本,把五分钟这个概念自然引入到因拼多等的时间成本中,以契约的形式最大限度地平衡了司乘双方体验,并且长远来说对效率益处多多。

等产品成熟后,再利用细分策略对迟到的B类乘客进行体验兜底即可。


微信ShineLeele欢迎交流

2017年10月24日
| 评论 3
匿名
Lisa002 某互联网公司 产品

打过滴滴,也开过顺风车。

无责取消本质是降低司机的成本,并不是没有成本。司机在无责取消时,已经付出了到达乘客目的地油钱和时间成本,而乘客也是付出了下单等车的时间成本。

首先,不管是司机还是乘客迟到5分钟后,应该从双方的成本上去考虑,司机或乘客尝试取消,是否有成本“追回”,而对方是否要因迟到而付出成本?

其次,若司机取消订单后,是否有其他的途径弥补司机,比如被取消订单的司在派单上有一定的加权优先。

滴滴应该以【促成订单】的目标去进行设计,不管是在乘车体验,还是对于乘客和司机双方都更有好处,假设:

case1:乘客迟到大于X分钟,司机不想等申请取消,乘客同意,交易结束;

case2:乘客迟到大于X分钟,司机不想等申请取消,乘客拒绝,交易开始计费;

case3:司机迟到,乘客不想等申请取消,交易结束;

case4:司机迟到大于X分钟,乘客继续等待,车费减3元;

2017年10月24日
| 评论 0
匿名
自习室 神秘组织 产品经理

根据实际场景,在打车后会因为各种各样的原因导致迟到,不论是司机还是乘客。所以以任何一个明确的时间点来限制双方都是不太合理的,毕竟实际状况不可控。

平台认为的迟到,可能在乘客和司机那里就不是迟到。说到底也就是心理预期的事。如果乘客在打车之时告诉司机,我10分钟到乘车地点,让司机接单时有个心理预期。司机接单后告诉乘客我5分钟到达乘车地点,给用户一个心理预期,并告诉用户在0-2分钟内可无责任取消订单。2分钟后有责取消订单。然后无论用户还是司机如果没有按时到达乘车地点,无论哪一方取消订单,则责任在迟到一方。

ps:遇到过一个bug,好像是司机取消订单后,还需要乘客提交取消理由,并默认选择的理由都是乘客的责任。

2017年10月24日
| 评论 0
匿名
庄七 不说 产品新人

看到关于某滴就要来吐槽一波了。

某滴的取消机制真的很智能,智能到让人懵逼。情况如下,

1、某天,在学校里面准备出去,叫了一个快车,等了10分钟,打电话给司机,他说让我取消,然后取消了居然还扣我钱,最后一个电话怼了滴滴客服才返还。

对于这种坑用户的行为滴滴就不能采用双方同意吗?

比如说,单方违约付违约金,双方违约与协商解决不付违约金,协商不行可以找客服。那是多么好的体验。

不能单方面靠大数据,一些时候要靠人脑。一切靠机器来判断的机制都是存在问题的,像某宝为什么都是人工客服呢?体验好啊。

2、某滴的机制,都是维护某滴本身的利益,剥削司机和乘客的价值,但是乘客的权益一直都是没有得到保障的。

最近以来某滴疯狂涨价啊,但是问过某滴司机以后,大叔们说,完犊子,挣个油钱,大头送给某滴这个平台了。

最后跪求某滴大佬放过啊。

2017年10月24日
| 评论 1
匿名
Andy-黄药师 pp基金 产品经理

迟到受到惩罚,对于用户来说,是可以接受的。

前提是需要明确告知用户,叫车迟到后可能会遇到的结果。

用户可以选择,迟到后接受被司机取消,或者用户可以选择愿意为迟到付费,让司机继续等待。

是不是好的策略,就看是不是透明可见可选择。

只要杜绝和携程一样偷偷捆绑销售的套路。迟到五分钟司机可以取消的策略,做到透明,可选择,有提醒。对司机和乘客来说就是好策略。

毕竟火车不会等迟到的人。

2017年11月29日
| 评论 6
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JimHan 花生好车 产品经理

考虑实际用户场景,司机和乘客双方迟到都是不可避免的情况。

目前先设定5分钟,是可以接受的,但绝对不是一个很好的策略。怎样才能算好呢?乘客和司机双方之间找到一个平衡点,互相等待的时间不超过对方心里预定的时间,双方都对此满意。这样更多地考虑个体差异,比如乘客A性格比较急,每次不管立即打车还是预约车都是及时赶到指定位置,即使无法按时赶到,也会提前于司机联系,那给乘客匹配司机时就应该选个及时的,有利于节约双方的时间;再有乘客B性格属于较平缓的,打个车让司机等个十分钟都是很正常的事,那就在分配时分配需要十分钟左右才能到指定位置的司机。乘客是这样,另外司机也是同样,给司机和乘客匹配最合适的才是好的策略。至于怎样分配才是最合适的,这就是滴滴大数据和机器学习应该解决的问题了。

另外,说点关于滴滴售后的问题,最近滴滴司机间都有这么一个说法,以前滴滴向着乘客,现在司机少了,滴滴开始向着司机了。个人觉着最近滴滴客服部应该是目前最忙的一个部门了,司机经常性的不及时结束订单,尤其是晚上他们都知道是企业订单,更有甚者,一个人拿着两个手机注册两个号码接两个专车订单。个人亲身经历,及时投诉了,滴滴客服也不会在其承诺的时间里给你答复,而且答复基本是让你不能满意的,使得滴滴司机违规性价比很高,利益驱动不可避免了。

2017年10月28日
| 评论 0
匿名

这个问题应该涉及两个方面,一是司机收益,二是乘客的出行体验。

从司机手机方面考虑,司机的收益主要来自于降低空乘率和等待时间,也就是说司机在载客行驶的过程中的收益率是最大的(不考虑堵车情况),在等待时间和低速载客时相对收益低(参考出租车低速行驶计时价格和专车的计时价格与行驶里程价格对比),所以说出发地与司机当前位置较远以及长时间等待对于司机来说都是不利的。所以说作为平台运营方,一定要给予司机无责任取消订单的权利,至于等待时间,可以通过数据分析或者调研大部分司机可以接受的时间来设计等待时间。设置司机无责任取消订单的权利并不一定会取消订单,但是一定要提供这个选项。司机会判断继续等待还是取消订单能够带来的利益最大化。

这里还要考虑一个机会成本,如果司机判断他有更多和更好的接单机会,司机取消订单的可能性会提高,如果当前订单量很少,就算赋予司机取消订单的权限,司机也会继续进行等待。


对于乘客来说,叫车有两种方式,即时叫车和预约叫车,乘客在叫车前一定要判断自己的出行时间,采用何种叫车策略,这个是乘客要旅行的责任。平台在乘客约定的时间到达前,应该进行提醒,让乘客来判断是否允许司机取消订单还是计费等待。

从业务角度讲,平台方一定要平衡司机收益和乘客体验。给予司机和乘客都能无责任取消订单的权限,还要有一定的机制保证对方的利益,至于给予时间的多少,可以通过平台积累的数据进行分析,相对准确一些

以上是从业务层面来考虑。

从技术上来说,在大中城市来说,通过GPS+基站定位,定位精准度基本上可以实现50M以内的精度,平台要通过相应的技术手段来对司机和乘客行为进行监督,通过技术手段提升体验。

2017年10月24日
| 评论 1
匿名
刘建 LJboy 产品经理

应该生效概率很低,是个必备的次要策略。

(大部分情况是,乘客着急坐车去目的地)


另外,乘客再次反馈渠道一定要畅通,以约束司机不会滥用这个规则。


更重要的问题是,如何让双方能【快速】【准确】找到约定上车地点,以及实时了解对方位置以达到信息对称。

否则就会有博弈,尽量让对方提早到,尽量晚到,以防止浪费自己的时间或者在恶劣环境等待。

类似场景博弈还有送餐员还没到就打电话说已经到了出来拿外卖,以提升送餐效率。次数多了,用户也会拖延时间以应对,这样就没完了。

2017年10月24日
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匿名

我觉得要回答这个问题首先要看设定这样的规则的目的是什么。从司机的角度考虑设定一个在XXX情况下可以免责取消订单是赋予司机一个权利;然后从用户角度考虑设定在XX分钟下没到达约定上车点是为了让乘客履行一种和司机之间的约定的义务;最后对平台而言这条规则有望促使乘客早到上车地点提升订单效率。本质上网约车行为是由司机和乘客达成了一种契约,这种契约服务方与被服务放应该是平等的关系,平台的核心目标是在双方可接受的范围内尽可能高效的促使服务的完成开启下一个服务以便自己能赚到更多的钱。所以,一个规则制定的好不好我们来看有没有达到平台的目的就一目了然了。对于赋予司机权利和给用户设定义务无可厚非,重点要讲的应该是5分钟是不是合适,从主流的约车APP中查到Uber的规定是:司机到达5分钟后乘客没有到达这时会产生对司机的补偿费(没说是谁取消),lyft上也有这样的规定。考虑到在中国司机和乘客在大众心理中本身就是不对等的(顾客就是上帝在国外是说给服务者听得,在中国却成了顾客嘴里经常说的话)。所以,我推测滴滴就设定了这条5分钟没有等到乘客司机可以免责取消订单。应该说是一种尝试,这个规则是否合适。我坐滴滴的时候经常和司机聊天页谈到过这方面的问题,对于司机来说这是一个相对利好的规则,因为之前他们这个时候取消订单有可能被罚。对于乘客方来说大多数乘客是无可厚非的。通常的场景是这样的:司机到达上车点会给乘客打电话如果联系上了就耐心等待乘客上车,这个时候只要乘客不是太离谱司机一般不会使用该功能,如果实在没联系上乘客那么这个时候司机就会盯着这个规则了,5分过后取消订单的概率会大很多。而对于平台来说在目前滴滴司机被政策管控后量变少,多数情况出现供不应求。这个时候进一步提高订单效率降低订单完成时间显得就比较重要了。如果我是滴滴的产品经理会尝试着把这个规则做的更严厉一些,比如:5分钟改成3分钟或者5分钟不到对于乘客要产生费用。这样来提高整个订单的效率。所以,不是规则好不好的问题,应该是在和之前的环境不同情况下核心目标发生变化以后目前的规则是不是合适的问题。

2017年10月24日
| 评论 0
匿名
九千五百岁 滴滴 被程序员鼓励师

司机为什么要取消?无外乎是因为在这一单的收益不如预期,或者司机觉得继续等这一单会影响接下来订单的收益。更本质的原因在于司机在等待的这段时间没有带来收益。

对于司机来说,好的体验是在我到达目的地点开始计时时,我这一单就开始有收益。

对于乘客来说,好的体验是在司机接到这一单开始,我不用担心订单被取消的风险。

这种体验都是在最理想的状态下,但是免不了有各种可能的取消的原因。规则制定的目的是平衡司机的收益与订单被取消的风险。

接下来是对迟到的定义,现在的模式是滴滴给出一个时间标准,用户超过时间标准算迟到,司机超过时间标准算迟到。滴滴给出的时间标准是否真的符合实际?这个是一个等待考究的问题。

在乘客迟到的场景下,最关键的保证司机的收益。当司机有了收益,乘客自然不用当心订单被取消的风险。因为对司机来说,司机已经付出了成本(油钱,时间),他是非常不想取消订单的。那么司机的收益是平台出,还是乘客出,或者是平台和乘客一起出?怎么出?

目前想到最好的方法是超过x分钟,让乘客按时间付迟到费给司机。但是我始终觉得这种规则是兜底方案。

更好的解决方法是建设乘客和司机的沟通渠道,并且提高乘客和司机的心理认知。同时在产品层面提升乘客的时间感知,例如在司机快抵达的时候,乘客端发出警报。

2017年10月24日
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匿名
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