乘客迟到5分钟后,司机可以无责取消订单”,这是一个好策略吗?

应该用什么规则判定乘客迟到场景的双方责任,以最大化保障司乘双方体验?

回答 81 排序
小葱蘸酱 滴滴 产品经理

作为司机和乘客,这种场景遇到过很多次。先说观点:乘客责任的部分场景合适,其他场景不合适。以下是我作为司乘时遇到的场景:

Clipboard Image.png

“5分钟策略”特别合适的场景只有场景3和场景4,特别不合适的场景是司机负主要责任的场景6.

对于场景1-4,5分钟后开始计费(封顶),司机可无责取消,对于司乘双方来说都是可以接受的。同时可根据司机地图定位到上车点的路程时间,提前5分钟多通道通知乘客赶到指定上车点,也能解决一些因客户不知道准确的司机到达时间而产生的等待。

对于场景5,多发生在大城市一些路况较复杂的路口,超时取消对于司乘双方都是损失,核心点在于如何帮助司乘双方锚定指定上车点和规划路线。在处理类似复杂路况订单时,对司乘双方都要有足够良好的提示,或推荐其使用其他上车点,引导到其他订单场景上处理。因此场景5司机无责取消可以理解,但对乘客计费并不适用。

对于场景6,虽然存在乘客选择的上车点不宜泊车等待的情况,但司机点到达后5分钟内驶离可判断为司机责任。这种情况下司机无责取消必然伤害乘客的利益,可根据司机确认到达、乘客定位并未跟司机一起移动来判断。这样的场景下不适用司机无责取消,应综合司乘在此期间的沟通记录,以及司机在5分钟内是否回到乘客上车点来判断司机动机。

对于场景7,大部分司机会在抵达上车点之前但距离接近的时候点击达到乘客上车点,但此时开始作为5分钟计时的起点并不理想。根据实时定位地址与乘客上车点之间的距离(如50m)作为5分钟的计时起点更合适。

综上,司机停靠在上车点50m范围内开始计时,5分钟内驶离计时取消,司机等待5分钟可免责取消或开始计费;路况复杂路口情况例外,乘客定位在路口,司机到达后5分钟可免责取消;乘客定位不在路口,司机到达后5分钟可免责取消并计费;司乘双方定位距离50m以内,司机无法联系到乘客,司机等待5分钟可免责取消或开始计费;

用实时定位地点判断司乘行为动机,用等待时间和费用做平衡,解决主要场景问题(1、2、7),是我作为司机或乘客都愿意看到的事。


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匿名

今天就遇到了这个情况,最近叫车遇到过从叫车到车到半个小时的情况好几起,所以在出门前就算没收拾好也开始叫车,今天是没想到那么快就几分钟车就到了,然后刚收拾完马上出门的时候发现车主取消了…

从迟到五分钟司机无责取消这件事本身上我是可以接受的,但如果当时提醒我的是五分钟后开始计费,我倒觉得可能是更好的解决办法,至少从我的体验来说感受会更好,既然我要叫车肯定是要用车的,车主取消之后我就得重新再叫一辆车,结果再多等十多分钟车才到

对于车主来说,开到目的地,等五分钟,取消订单对车主来说多少也是有损失的,但不能一直等太长时间,所以大概是等五分钟之后开始计费也许会好一些?

易到的方案是到底目的地后等十分钟,开始计费

车到了之后倒计时提醒乘客,五分钟后开始计费

匿名
ZHI7:) 绿色地球 规划师

       稍微抽象一下原问题,"如何在用户方出现问题时,来平衡双方的关系,从而让双方都获得一个较好的体验?"

         首先,最好的解决方法是"不要让问题发生",即"平台如何优化可以减少乘客迟到时间和发生比例?"这个问题上来。

      1  用户主观不想迟到,由于忘记时间,没太认清路类似这样的原因导致迟到。基于这个问题的讨论可以在优化地图UI,设置延长几分钟时间等待卡(可不可以做成虚拟道具收费),智能提示周围明显建筑从而让双方更好沟通上车点,语音播报提醒用户及时到达指定位置这样一个思路来做。

         2  用户由于客观条件不得不迟到,如和人谈事等等。我认为如果在用户迟到后,这单订单被取消对于双方来说都是一个很差的体验,更何况还要负担责任,对于用户来说还需要付出更多时间,金钱,心情可能也会收到一系列影响。对于司机同样利益受到了部分损失,这些内心想法可能会转化到对平台的不满上来,似乎成了一个"三输"的局面。所以我们在迟到事件发生时,仍然首先需要抱着尝试"调和双方关系,尝试做好这一单"这个角度上来。 1)用户发出自定义小面额红包(0.5元,1元,2元等),并且由平台进行UI设计"体现出用户的诚心和歉意",红包在打车完成结算时一同付入司机手中,并且平台不从这部分红包中抽成(囧…)。 2)在司机等待时,减少司机的不满,焦躁情绪,平台界面显示一些语句缓和司机情绪,播放音乐,推荐图片,段子等(这个作为考虑,这个事增加平台复杂度有些多。)

         先礼后兵,礼说完了,我们来讨论下题目中的"鉴定责任"这件事情。

         我提供一下我的小想法,仿照支付宝建立一定程度的信用体系,前几次迟到时平台给予司机一定小量金额红包补偿让司机多等一会儿,尝试避免丢单,而当用户多次迟到超出一定数量时间时,对用户做出对应程度的惩罚(扣信用分等),惩罚程度根据信用评级来进行调整,让用户自身逐步得到规范自身的行为意识,这个事情说起来简单,但是非常复杂,"度"的把握和制度的设立以及完善相当考验产品人员的能力。

        综上,我觉得在迟到事件发生时单纯地划分责任,对三方(用户,司机,平台)都是一个有些不负责任的选择。在设置司机取消订单功能时要做到相当慎重,臂如有孕妇在家有生产的征兆,而因为不方便行动导致迟到超过五分钟发生,而司机此时却不知情,依据"制度"取消了订单,最终带来一些不好的结果,这样的事情在媒体上一渲染,影响会十分不好。

       在上面我做了一些抛砖引玉,尝试提供一个解决问题的思路,来给大家参考一下。

匿名
张荣辉 你猜股份有限公司 COO

这和电梯延时自动关门是同一个道理。处于流水线上的一个“仓位”,基于最大化运营效率,以及误差来源(乘客)的不确定性,定义止损点是保证运营状况的基本条件。


至于“保障司乘双方体验”,最大的误差点在于,无法用任何方式确认责任范围(LBS并不靠谱,电话无法追踪),其实可以试试看在这种情况产生时,让司机对用户在平台内发送一种请求,类似于“请确认”一类的提示,如果乘客及时应答则说明乘客在关注这件事,如果乘客在一段时间内都miss,那司机可以降低责任函数。在此不赘述责与利的关系了,这是平台的利益,不是我们考虑的问题。

匿名

我在这里不展开问题,只回答当前的提问;首先单方面的讲,迟到这个行为是应该承担相应的后果的;从字面意思上看,没有给予惩罚措施,而是给了另一方当事人利好的规则,我认为合理;在这里定义“迟到”的属性我认为比较重要。

以下是个人观点:

迟到的定义:在规定或者约定的时间(准确说是时刻)之前没有到达指定地点的,称为迟到。

从定义上看,2个因素违反其一视为迟到(规定的时间,指定的地点),直接作为规则没有问题。

接下来从行为上看,分为:故意/非故意

故意:存心;有意识地。明知不应或不必这样做而这样做的行为。

根据角色分为以下两种故意情况:

1)乘客主观故意:在叫了车后,因未提前出发前往目的地,未按照规定的时间到达乘车地点,为迟到;

1、乘客发起取消订单,司机同意,乘客承担部分责任。

2、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为提前计费。

3、司机发起取消订单,乘客同意,乘客承担部分责任。

4、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为提前计费。

2)司机主观故意:通过不正当(不合规)的操作,强行导致乘客迟到;如:提前点击到达目的地,或未开到指定目的地,导致乘客迟到等;

1、司机发起取消订单,乘客同意,司机承担部分责任。

2、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费

3、乘客发起取消订单,司机同意,司机承担部分责任。

4、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费

非故意:该情况下如过继续履行乘载行为,均不受罚。

1)乘客非故意迟到:乘客因某种不可解释的原因,未按照规定的时间到达乘车地点,视为迟到。

1、乘客发起取消订单,司机同意,乘客承担部分责任。

2、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费。

3、司机发起取消订单,乘客同意,乘客承担部分责任。

4、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,提前计费。

2)司机非故意迟到:司机因堵车/坏车等原因,未按照规定的时间到达乘车地点,视为迟到。

1、司机发起取消订单,乘客同意,司机承担部分责任。

2、司机发起取消订单,乘客不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费。

3、乘客发起取消订单,司机同意,司机承担部分责任

4、乘客发起取消订单,司机不同意,双方继续履行乘载行为,不提前计费。

PS:特殊情况,双方规定时间内(如一周)可享有强制取消次数,强制取消使用规则,一定是建立在有一方不同意取消的情况下,强制取消的一方需提供证据,证明对方存在故意行为,如照片,截图用来证明自己在合同履行的过程中无过错。否则双方均要向平台方(滴滴)缴纳违约金。

最后,规则的建立是用来约束双方行为,保障双方利益的;希望产品使用的双方都能遵守规则。建立在诚信的基础之上,不因为自己的过失,为对方造成不必要的麻烦。

为什么定义为5分钟?个人认为,即使一分钟迟到都不给予,也是合理的。双方都应该为了更好的履行自己的行为,而约束自己,提前出门。印象中滴滴是可以提前取消的订单的。在公司上班,有些公司会给予员工迟到的范围,如9点上班,9点5分以前打卡就可以。但是作为员工,你就应该9点之前到岗,否则就是迟到。

仅站在迟到这件事上进行的思考,如果有任何不合理,不周全的地方,随时交流~欢迎指错!

匿名
勾健 百度 -产品经理实习生

这个问题其实硬想一个解决方案,我个人认为是不靠谱的,只有从上至下的把司乘双方在“乘客迟到”的这个场景上的需求点分析清楚,才可以最大化的保障司乘双方的体验。

场景上,乘客迟到有几种场景:

A.乘客有事耽搁/忘记上车时间

B.乘客寻址成本高,导致来不及乘车

C.乘客通过滴滴客户端查看司机到达的时间,发现在预期内,所以晚下楼/晚出门导致的delay


而司机对于以上乘客迟到的三种场景,其实时间成本的消耗都是显著的。司机方面,准时到达甚至于提前到达,才是司机想要的理想态的接客体验。


乘客三种迟到场景滴滴能做的解决方法:

A.乘客有事耽搁/忘记上车时间

解决方案:加强客户端上的提醒效果

乘客出现A问题的原因,除开不可抗因素外(有急事),还有部分因素是因为乘客在叫车之后就退出了滴滴前台,退出前台后,滴滴所能做到的提醒方案就只有推送/短信/电话,推送的方案是滴滴目前做的,在退出前台以后还会推送目标司机的位置提醒。而短信的方案虽然滴滴可以采用,但目前中国手机用户甚至于滴滴的目标群体用户,每天接收到的垃圾短信数量都不少,导致对短信的敏感度其实已经大不如从前,短信的方案在我看来甚至还没有提醒带来的冲击力大,而且,说到底短信也是一种通知推送。第三种电话通知司机位置的方案,在我看来是会对用户造成打扰的,因此也不可取。所以后台的方案不适用,可以设想一下怎么样在滴滴的前台做文章,将用户粘在等待司机的这段时间内,初步预想的方案:

等车阶段在滴滴客户端上设置一个小game,5分钟的时间其实说到底也就是一个小game的一个小关卡的时间,这个game应该结合一些实时提醒司机位置的元素,在游戏中让乘客随时把握时间,逐步做到0迟到的预期效果。(初步设想了一个game,是用滴滴的地图玩吃豆游戏,可以吃司机的车)


B.乘客寻址成本高,导致来不及乘车

出现这种问题的原因可能有:

Ba.默认上车点/拼车点的定位偏差,导致乘客需要走到对应的上车点,消耗时间。

Bb.乘客定位不准,导致司机停在大楼的另一侧或商场的另一侧,乘客需要走到对应点,消耗时间。

解决方案:降低寻址成本,加强导航数据优化和定位优化。


C.乘客通过滴滴客户端查看司机到达的时间,发现在预期内,所以晚下楼/晚出门导致的delay

解决方案:提高数据的精度,优化司机端的定位数据或者设备质量。个人在使用中,出现了很多次滴滴的司机上一秒还在某个离我8分钟车程的位置,下一秒就在地图瞬移变成了3分钟。这种问题出现的频次还很高,如果频次过高,其实时间对于用户的意义就不大。其次还出现本身离得很近,但是时间预期却高达10分钟左右的情况,这种情况初步估计是因为路线距离计算算法的问题。所以这个场景下的问题滴滴都可以通过优化司机端的定位算法/优化距离计算算法的方法来解决。


说到这里,其实会有人觉得我完全跑题了。

其实不然,俞军老师的问题点是如何判断乘客迟到的双方责任,但我觉得提升司乘双方的使用体验的关键点,不在于如何判定责任,而是如何降低双方的等待成本。理想态下,理应是乘客出门的那一刻到达乘车点的那一刻,司机也刚好到。围绕着这个点去做优化,不管是取消率,还是等待的时长,都会大幅度降低。而最终想要提升用户体验的诉求也会达到。


而关于迟到5分钟就可以无责取消的这个点,我觉得5分钟是否合理还需要根据滴滴的出行数据来平均分析用户的等待时长,最终得出一个合适的,平衡的时间点才行。


以上

匿名
李帅shinelee 滴滴出行 策略产品实习生

一道送命题,认知范围之外,随便说。先给结论:围绕效率的核心,目前看来绝对是好策略,长远看来有优化空间^_^。下面针对拼车第二三拼乘客迟到场景,分三点探讨一下。

一、明确用户,需求聚类

用户是需求的集合,按照服务场景进行需求聚合。

司机:需求是收入/运力最大化

主动乘客A:时间不敏感,为了省钱。如通勤下班、节假日游玩。

主动乘客B:时间敏感,因为运力紧张为了提前出行而选择拼车。如通勤上班、恶劣天气出行。

被动乘客:拼车快车均可,因为平台策略被动选择拼车。这一类用户中的一部分会随着对产品的了解流入前两类,或放弃产品。

二、问题抽象

产品价值=新体验-旧体验-换用成本

在忽略换用成本、默认与快车服务质量等同、忽略空间成本的前提下:

体验diff=乘客因拼节省车费-因拼多他人等时间成本-因拼送他人时间成本

三、判责场景

带着这个结论回到问题,判责策略优化本质上属于提升产品体验的问题,因拼送他人的时间属于滴滴的问题(推测是通过优化预估时间和超时补偿来cover),这里只讨论因拼多等人的时间。

拼成乘客迟到,判责主体为滴滴公司,客体有三方,司机、在车上的乘客、迟到的未上车乘客

滴滴在这里的作用,一是策略优化来降低因拼多等时间,二是对人为因素给出统一的判责规则,即围绕“效率”的核心给出的契约化的规则。

为什么说五分钟好呢,我猜这里cover了两部分误差,第一是预估时间的误差,第二是乘客到站的人为误差(分布图如下)。对虚线左边进行积分,五分钟能cover的用户占比,推测是cover了95%以上才会推广。

Rplot.png

这个策略好就好在滴滴不付出其他成本,把五分钟这个概念自然引入到因拼多等的时间成本中,以契约的形式最大限度地平衡了司乘双方体验。

自然会有其他解决方案,比如对迟到乘客罚款(比如发红包挽留司机&拼友^_^),补贴到司机和车上乘客,我这里重点说说这种方案为什么不好。

1.损害效率,核心中的核心,一票否决。滴滴对于拼车业务的诉求,一是解决运力紧张问题,二是提高行业门槛,三是提高盈利,效率是核心中的核心,这种方案损害了效率。其次,拼车产品刚上线,乘客最大学习成本在于准点到站,这个是长远影响。

2.定责复杂化。这种方案牵涉到时间成本到金钱的换算率,这个换算率对司机方和乘客方、迟到方和等待方、乘客方之间天差地别,这个“红包挽留”的定额策略就很难给出。

3.加剧司乘和乘客对立,在拼车场景下,宏观来看是滴滴、司机、乘客三方共赢的,微观来看司机跟乘客、乘客和乘客之间是利益冲突的,红包接受与否加剧用户对立,长远看来不利。

4.红包是否可以解决问题?答案是能,但不能解决全部问题。

红包本质上是迟到乘客向司机和车上乘客“买”时间。

按照刚才的用户分类,司机、主动乘客A、主动乘客B、被动乘客看。

先看发红包方:

迟到乘客只有为B类的时候才会发红包,这个占比就有限。

再分析接受红包方:

对司机:能,通过红包cover司机盈利,司机接受

车上乘客为A类:能,通过红包进一步降低应付,既然时间不紧张,大概率乐意等

车上乘客为B类:不能,本来时间就紧张,哪有多余时间“卖”给你

车上乘客为被动类:有的能,有的不能,但是对于被动乘客中的潜在B类乘客会严重损伤用户体验。

综上所述,红包策略不如五分钟策略好。

五分钟的时间阈值可以不付出其他成本,把五分钟这个概念自然引入到因拼多等的时间成本中,以契约的形式最大限度地平衡了司乘双方体验,并且长远来说对效率益处多多。

等产品成熟后,再利用细分策略对迟到的B类乘客进行体验兜底即可。


微信ShineLeele欢迎交流

匿名
Lisa002 某互联网公司 产品

打过滴滴,也开过顺风车。

无责取消本质是降低司机的成本,并不是没有成本。司机在无责取消时,已经付出了到达乘客目的地油钱和时间成本,而乘客也是付出了下单等车的时间成本。

首先,不管是司机还是乘客迟到5分钟后,应该从双方的成本上去考虑,司机或乘客尝试取消,是否有成本“追回”,而对方是否要因迟到而付出成本?

其次,若司机取消订单后,是否有其他的途径弥补司机,比如被取消订单的司在派单上有一定的加权优先。

滴滴应该以【促成订单】的目标去进行设计,不管是在乘车体验,还是对于乘客和司机双方都更有好处,假设:

case1:乘客迟到大于X分钟,司机不想等申请取消,乘客同意,交易结束;

case2:乘客迟到大于X分钟,司机不想等申请取消,乘客拒绝,交易开始计费;

case3:司机迟到,乘客不想等申请取消,交易结束;

case4:司机迟到大于X分钟,乘客继续等待,车费减3元;

匿名
庄七 不说 产品新人

看到关于某滴就要来吐槽一波了。

某滴的取消机制真的很智能,智能到让人懵逼。情况如下,

1、某天,在学校里面准备出去,叫了一个快车,等了10分钟,打电话给司机,他说让我取消,然后取消了居然还扣我钱,最后一个电话怼了滴滴客服才返还。

对于这种坑用户的行为滴滴就不能采用双方同意吗?

比如说,单方违约付违约金,双方违约与协商解决不付违约金,协商不行可以找客服。那是多么好的体验。

不能单方面靠大数据,一些时候要靠人脑。一切靠机器来判断的机制都是存在问题的,像某宝为什么都是人工客服呢?体验好啊。

2、某滴的机制,都是维护某滴本身的利益,剥削司机和乘客的价值,但是乘客的权益一直都是没有得到保障的。

最近以来某滴疯狂涨价啊,但是问过某滴司机以后,大叔们说,完犊子,挣个油钱,大头送给某滴这个平台了。

最后跪求某滴大佬放过啊。

匿名
JimHan 花生好车 产品经理

考虑实际用户场景,司机和乘客双方迟到都是不可避免的情况。

目前先设定5分钟,是可以接受的,但绝对不是一个很好的策略。怎样才能算好呢?乘客和司机双方之间找到一个平衡点,互相等待的时间不超过对方心里预定的时间,双方都对此满意。这样更多地考虑个体差异,比如乘客A性格比较急,每次不管立即打车还是预约车都是及时赶到指定位置,即使无法按时赶到,也会提前于司机联系,那给乘客匹配司机时就应该选个及时的,有利于节约双方的时间;再有乘客B性格属于较平缓的,打个车让司机等个十分钟都是很正常的事,那就在分配时分配需要十分钟左右才能到指定位置的司机。乘客是这样,另外司机也是同样,给司机和乘客匹配最合适的才是好的策略。至于怎样分配才是最合适的,这就是滴滴大数据和机器学习应该解决的问题了。

另外,说点关于滴滴售后的问题,最近滴滴司机间都有这么一个说法,以前滴滴向着乘客,现在司机少了,滴滴开始向着司机了。个人觉着最近滴滴客服部应该是目前最忙的一个部门了,司机经常性的不及时结束订单,尤其是晚上他们都知道是企业订单,更有甚者,一个人拿着两个手机注册两个号码接两个专车订单。个人亲身经历,及时投诉了,滴滴客服也不会在其承诺的时间里给你答复,而且答复基本是让你不能满意的,使得滴滴司机违规性价比很高,利益驱动不可避免了。

匿名

这个问题应该涉及两个方面,一是司机收益,二是乘客的出行体验。

从司机手机方面考虑,司机的收益主要来自于降低空乘率和等待时间,也就是说司机在载客行驶的过程中的收益率是最大的(不考虑堵车情况),在等待时间和低速载客时相对收益低(参考出租车低速行驶计时价格和专车的计时价格与行驶里程价格对比),所以说出发地与司机当前位置较远以及长时间等待对于司机来说都是不利的。所以说作为平台运营方,一定要给予司机无责任取消订单的权利,至于等待时间,可以通过数据分析或者调研大部分司机可以接受的时间来设计等待时间。设置司机无责任取消订单的权利并不一定会取消订单,但是一定要提供这个选项。司机会判断继续等待还是取消订单能够带来的利益最大化。

这里还要考虑一个机会成本,如果司机判断他有更多和更好的接单机会,司机取消订单的可能性会提高,如果当前订单量很少,就算赋予司机取消订单的权限,司机也会继续进行等待。


对于乘客来说,叫车有两种方式,即时叫车和预约叫车,乘客在叫车前一定要判断自己的出行时间,采用何种叫车策略,这个是乘客要旅行的责任。平台在乘客约定的时间到达前,应该进行提醒,让乘客来判断是否允许司机取消订单还是计费等待。

从业务角度讲,平台方一定要平衡司机收益和乘客体验。给予司机和乘客都能无责任取消订单的权限,还要有一定的机制保证对方的利益,至于给予时间的多少,可以通过平台积累的数据进行分析,相对准确一些

以上是从业务层面来考虑。

从技术上来说,在大中城市来说,通过GPS+基站定位,定位精准度基本上可以实现50M以内的精度,平台要通过相应的技术手段来对司机和乘客行为进行监督,通过技术手段提升体验。

匿名
黄朝峰 微信公众号:产品喜欢上自习 产品经理

根据实际场景,在打车后会因为各种各样的原因导致迟到,不论是司机还是乘客。所以以任何一个明确的时间点来限制双方都是不太合理的,毕竟实际状况不可控。

平台认为的迟到,可能在乘客和司机那里就不是迟到。说到底也就是心理预期的事。如果乘客在打车之时告诉司机,我10分钟到乘车地点,让司机接单时有个心理预期。司机接单后告诉乘客我5分钟到达乘车地点,给用户一个心理预期,并告诉用户在0-2分钟内可无责任取消订单。2分钟后有责取消订单。然后无论用户还是司机如果没有按时到达乘车地点,无论哪一方取消订单,则责任在迟到一方。

ps:遇到过一个bug,好像是司机取消订单后,还需要乘客提交取消理由,并默认选择的理由都是乘客的责任。

匿名
刘建 LJboy 产品经理

应该生效概率很低,是个必备的次要策略。

(大部分情况是,乘客着急坐车去目的地)


另外,乘客再次反馈渠道一定要畅通,以约束司机不会滥用这个规则。


更重要的问题是,如何让双方能【快速】【准确】找到约定上车地点,以及实时了解对方位置以达到信息对称。

否则就会有博弈,尽量让对方提早到,尽量晚到,以防止浪费自己的时间或者在恶劣环境等待。

类似场景博弈还有送餐员还没到就打电话说已经到了出来拿外卖,以提升送餐效率。次数多了,用户也会拖延时间以应对,这样就没完了。

匿名

好的策略是指能够较好的解决某个问题,同时符合大部分用户的预期,符合产品市场定位,。

需求点其实是,某些情况下,乘客超过5分钟未到达上车点。

首先,该策略是否符合大部分用户的预期。

把该策略可以有2个关键点,一是取消订单,二是迟到5分钟。

对于司机来讲,他愿意去取消订单吗,高频吗,不取消会怎么样,取消会不会带来后续问题。这里需要考虑的是,已有的方案是什么的,就是现有产品中,遇到这个场景时,司机乘客双方是怎么沟通解决的,旧方案的问题点是什么。说白就是,司机是愿意继续等一等呢,还是想直接取消订单,取消订单的好处和坏处有多大,不取消订单的好处和坏处有多大。

对于乘客来讲,愿意接受订单被取消吗,取消的后果是什么,乘客会有什么样的反应,频率多高,系统有处理后续问题的方案吗?

迟到5分钟,这也值得商讨,为什么不是10分钟,20分钟?迟到是怎么定义的,开始和结束怎么定义?变更上车点怎么算?司机驾车到达上车点就已经迟到5分钟怎么算?要不要考虑司机乘客电话沟通协商的情况?

其次,该策略是否符合市场定位。

滴滴想不想解决这个需求点?是以乘客为考虑优先,还是以司机为优先?个人看来,滴滴目前越来越重视司机端的需求。

回到需求点的本身,什么样的原因导致乘客迟到,因为他们懒,不想浪费几分钟时间站到路边去等司机。那么如果,成只要一打开滴滴,身边就有车可坐,那才是完美的(开个玩笑)。

个人认为这样是否也可以考虑~~~司机发起取消订单,乘客确认同意取消,超时未确认即取消

匿名

我觉得要回答这个问题首先要看设定这样的规则的目的是什么。从司机的角度考虑设定一个在XXX情况下可以免责取消订单是赋予司机一个权利;然后从用户角度考虑设定在XX分钟下没到达约定上车点是为了让乘客履行一种和司机之间的约定的义务;最后对平台而言这条规则有望促使乘客早到上车地点提升订单效率。本质上网约车行为是由司机和乘客达成了一种契约,这种契约服务方与被服务放应该是平等的关系,平台的核心目标是在双方可接受的范围内尽可能高效的促使服务的完成开启下一个服务以便自己能赚到更多的钱。所以,一个规则制定的好不好我们来看有没有达到平台的目的就一目了然了。对于赋予司机权利和给用户设定义务无可厚非,重点要讲的应该是5分钟是不是合适,从主流的约车APP中查到Uber的规定是:司机到达5分钟后乘客没有到达这时会产生对司机的补偿费(没说是谁取消),lyft上也有这样的规定。考虑到在中国司机和乘客在大众心理中本身就是不对等的(顾客就是上帝在国外是说给服务者听得,在中国却成了顾客嘴里经常说的话)。所以,我推测滴滴就设定了这条5分钟没有等到乘客司机可以免责取消订单。应该说是一种尝试,这个规则是否合适。我坐滴滴的时候经常和司机聊天页谈到过这方面的问题,对于司机来说这是一个相对利好的规则,因为之前他们这个时候取消订单有可能被罚。对于乘客方来说大多数乘客是无可厚非的。通常的场景是这样的:司机到达上车点会给乘客打电话如果联系上了就耐心等待乘客上车,这个时候只要乘客不是太离谱司机一般不会使用该功能,如果实在没联系上乘客那么这个时候司机就会盯着这个规则了,5分过后取消订单的概率会大很多。而对于平台来说在目前滴滴司机被政策管控后量变少,多数情况出现供不应求。这个时候进一步提高订单效率降低订单完成时间显得就比较重要了。如果我是滴滴的产品经理会尝试着把这个规则做的更严厉一些,比如:5分钟改成3分钟或者5分钟不到对于乘客要产生费用。这样来提高整个订单的效率。所以,不是规则好不好的问题,应该是在和之前的环境不同情况下核心目标发生变化以后目前的规则是不是合适的问题。

匿名

忙里偷闲回答一下,思考不周全,轻拍~


一次用车中,参与方的需求

司机:接单赚钱

乘客:方便快速用车

平台:最大化资源效率


“乘客迟到5分钟,司机可以无责任取消”这个一刀切的处理方式不一定不是一个好的策略,因为我们不了解:

1. 乘客迟到的比例有多大;

2. 因为乘客迟到导致的司乘利用效率下降有多少;(即便乘客迟到司机取消比例高,如果司机可以马上再接到单,乘客可以马上再叫到车,效率基本没有降低)

3. 滴滴现有的项目优先级是不是根本排不上这个改进需求。


基于上述,我们无法判断这个策略是不是好策略。但是我觉得可以对它做优化。

先说乘客迟到的场景:

1. 对环境不熟悉,路网又比较复杂,虽然在地图上司乘已经在同一低调点,乘客和司机无法快速汇合

2. 乘客提前叫车

* 当次应答时间远小于以往的平均应答时间;

* 乘客为了方便,提前叫车

3. 乘客因为处理事情,导致无法及时抽身去乘车


从这些场景出发,产品层面是可以做一些改进优化来降低用户迟到的比例的,针对上面提到的3个场景,可以:

1. 检测到乘客和司机都处于一个小的POI内,则假设乘客不熟悉路网,在APP内可以增加一些位置提示,方便用户找到司机;

2. 根据每个POI的可用车辆数量、叫车乘客数量估计接单时间,然后比照该乘客在此POI以往的被接单时间,在前端对用户做提示;

3. 在司机即将到达用户位置时,提示用户,并且可以结合等待费,通过经济杠杆让用户及时取消订单或者支付等待费给司机。

匿名
乱78糟 婴众有限公司 PM

用了一段时间的滴滴后,发现自己每次打车会有个提示,说“当前自己的信誉较好,司机若没及时达到,可无责取消订单。”(大概意思是这样吧),但本人自己没用过司机版的,猜想其应该也有个如此的信誉机制吧。

但俞军大大今天提出的这个问题,我又怀疑即使司机有如此信誉机制,但未运用到上面来。题主乘客迟到5分钟后,司机可以无责取消订单,这是一个好策略吗?应该用什么规则判定乘客迟到场景的双方责任,以最大化保障司乘双方体验?

首先,鄙人认为这是一个好策略。至少对于目前的滴滴来说,平台上的司机有抱怨赚的少(从平常司机聊天得知),而减少等待时间,可提高自己的效率,赚取更多的钱。对于乘客来说,该措施能起到正确的导向效果,规范平台用户的行为。但这存在权衡双方的责任问题,需要优化操作体验。

个人倾向于,当乘客迟到快五分钟后,由平台主动发出提示,由用户来决定是否延长司机的等待时间。(意淫分析:司机此刻是等待方,不应该让其做任何操作增加其不满心理。平台向乘客方发出提示,乘客方是违约方,让其主动操作容易接受,即使操作不当,取消了订单,其埋怨司机方的程度也会相应降低)

当司机已经达到目的地,等待过了4分钟后,平台语音提示,已经向叫车用户发出催急通知。此时,用户端出现两种情况。

一是接收到语音提示进行操作。页面弹出“麻烦司机延长等待时间段(1分钟(免费)、3分钟(免费)、5分钟(需提交5元违约金请司机喝茶)、沟通协商”等选项提示,当用户点击沟通协商后,则是乘客向司机拨打电话自行协商是否让其等待)

二是没收到语音提示(或看到提示不予以操作),提示一分钟后告知订单是否已失效(是否失效由司机方决定)

司机端则出现两种情况

一是用户申请延长等待(1~3分钟)或被告知用户已经应允给违约金。继续等待。(如没来,可直接走)

二是,用户端没回应。语音提示用户没回应,弹出是否继续等待。(否,直接走。是,平台继续语音提示用户)

暂且就写这些吧....

匿名
badapple 成都 产品运营

首先,我认为在乘客迟到5分钟的前提下,司机可无责取消订单是合理的。司机也需要养家糊口的,司机也是人,等人是有时间成本的。但是司机取消了订单,还是应该给消费者提醒的,最好是强提醒,可由平台拨打电话、发送短信等。

乘客为什么会迟到?想了一下可能遇到的场景:

  • 下班时、出门时,不想去路边等,于是在楼上先打个车,内心OS:下楼,刚好。但是....计算失误(车来的太快,自己下楼太晚),迟到了。。
  • 帮别人(父母、朋友等)打车,三方沟通容易出问题导致迟到(话说滴滴车票应该可以解决,不过我还没有用过)。
  • 乘客自己没有定好位,或者定位出毛病。
  • 突然有事:车我已经打了,司机快到了,我突然(口渴、想上厕所,被上司叫住,发现东西落家里了)怎么办啊?

前三种场景有个特点是:自身定位与上车地点有一定偏差。如果地图精度能够定位到偏差,那么我想滴滴心里应该有点*数:这个乘客可能迟到。那么在乘客点击确认打车之前,可以这样(文案示例):

  • 朋友,您未在上车地点,若迟到X分钟,司机可以免责取消订单,您还会损失5块(可选项)。选项:等等再打车,知道了。(当前定位与上车位置较近但有一定距离)
  • 朋友,您离上车地点较远,请确认位置是否正确?选项:取消,确认正确(乘客自己没有定好位或者出毛病)——若乘客确认,则默认乘客认为自己定位准确,那么乘客帮别人打车的概率比较大。

乘客确认打车之后,只能和滴滴师傅电联了,后续的流程,只能沟通解决了(突发事件电话沟通解决仍然是最好的办法)。

乘客迟到5分钟后,司机取消订单的责任判定,主要从位置和沟通去判定(能拿到话单的最好了-市面上有API可以有录音功能的):

  • 乘客位置从开始到司机取消订单,就离上车点有一定距离没怎么变过,那没得说,这个乘客迟到有够厉害的。(司机无责任,乘客评级下调)
  • 乘客和司机有过沟通,乘客定位在变化。视乘客离上车点距离判定。(越远视为乘客责任越大,司机责任越小。)到达一定距离内比如:50m内,取消订单时提示乘客距离,坚持取消,视为司机有责任。
  • 乘客帮人打车(上车点离本人很远的情况),司机取消时可以提示司机,乘客或许在帮他人打车,可以沟通加价。(若司机取消订单,司机无责任)
  • 录音API结合小号的应用:对事先判定有可能出现迟到风险的订单,司机滴滴小号通话录音,出现投诉时作为判则依据。

总体上来说,我的思路是:细分顾客迟到场景——针对细化场景设置违约风险提示——细分迟到场景——引导司机正确处理——平台提示顾客订单取消——根据场景、留存话单、顾客反馈、司机反馈、顾客司机信用度判责。

------------------------------------------我是分割线----------------------------------------------

上次开顺风车,遇到一些问题。

1、有个女生定位出问题,但我又不是本地人,讲了半天找不到位置。她没有在滴滴找到发送自己位置的入口。我找到以后,准备发位置过去,但是,系统无“我的位置”选项,倒是有几个“推荐位置”,最终我不敢发送位置,两个人互加了微信,共享实时位置,才找到她。整个过程搞了半小时。。。。这个地方是不是可以改进下

2、未成单的情况下,可否发送消息?因为顺风车双方时间有时不匹配,需要双方沟通后在时间上妥协,但未成单不能沟通;我认为沟通后成单,逻辑更自然。。。。这个是出于信息安全的考虑吗?觉得很不方便。。。

匿名
Aplin 不上班 家里蹲

我这应该不是回答,只是键盘紧了强行码字。

题目既然说这是“策略”,策略的结果是只对一方有利,或在一定条件的制约下让各方对自己的利益“满意”,但一定有一个利益最大方。我认为策略的本质是博弈,是司机和乘客对自身利益的争取和让步。制定规则的是平台,在打车和成交方面,平台关心的应该是保障交易和交易效率。司机和乘客的体验是在双方取舍后满意的结果,所以实现“最大化保障司机乘客体验”也不是很简单吧。

我想这个问题的目的是问,如何优化流程。但我除了知道打车花钱外,其他规则还真不了解,我就按我的了解回答我认为的这个问题好了。

这个问题主要在于乘客迟到的情况。

说句和题目无关的,就像司机不知道乘客多久可以达到上乘地点一样,乘客也不知道发单后等多久有司机接单、不知道司机多久可以到上乘地点,即使乘客发单后被提示已经优先推送乘车信息,即使地图上可见司机位置,其实不光乘客不知道,平台也不确定多久有司机接单,司机也不确定自己多久可以达到上乘地点。可见等待时间是一个不可被衡量的值。由此可见无法在时间上补偿乘客,要解决这个问题要知道司机和乘客的需求点是什么,对于司机是钱,对于乘客是时间。

问题是“应该用什么规则判定乘客迟到的双方责任”,我再把问题缩小点,只回答乘客应该承担的责任。乘客迟到情况下,有两种结果,一是迟到了,二是不光迟到还取消订单。第一种结果,司机还可以接受,只是耽误时间,接单数可能减少了,好像之前平台对司机有等待费的补偿吧?如果等的时间短,补偿费基数小一点,等的时间略长,补偿费基数调高,等乘客洗完澡,补偿费基数调到最大(便于乘客养成尊重规则的习惯~)。第二种结果对于司机很悲伤,这种情况很恶劣,我没听说过由于乘客取消订单司机会获得赔偿,至少补偿与司机花费时间、油钱、磨损费、保养费等等额的费用,这个费用由乘客承担。

问题回答完了,我想说个问题外的事,也是和取消订单有关,是司机恶意取消订单,情景是司机接单后与乘客取得联系,司机认为路程堵或难走,选择在其他地点等待乘客,而乘客达到司机说的地点不止五分钟,期间乘客与司机联系,但司机不接电话,以至于乘客无法找到司机,被迟到,这种情况司机应该严惩。

居然写了这么多字,真啰嗦。看一眼自己写的答案,还是别看了。

匿名
Abner杨 某旅行公司 产品经理

说下自己的体验,先不考虑现阶段的的解决方法效果如何,同时也不能保证每个使用的用户和我一样。
每次叫车之前都是我已经准备好了,同时预留了给要办的事或者上班的时间,同时考虑的工作日非工作日,要去的地方是否拥堵等一系列的因素,可能有的人会认为这样很麻烦而且不能完整的预测每种情况的发生。但是从叫车的这个行为来讲,我认为你在想要叫车的时候就已经做好了所有准备等待车的到来,而不是让一个不确定的候车时间:最少五分钟最多不知道多久的时间,来限制自己的行为。
我认为单纯从司机和乘客的角度来说,如果司机接单之后五分钟乘客没来,或者对时间不敏感或者没认为车这么快就来,导致司机退单取消,那这样来讲我认为没什么好说的,乘客自己背这个再次叫车的时间损失;如果等候时间过长那就是司机背锅,或者乘客取消再次补偿给予司机一定惩罚或者乘客等待同样给司机一定延时惩罚,要考虑到一些不可抗力的因素;同时对叫车的区域范围也可以做相应的限制,我认为也是可以的。
一些拙见,各自看法不同,谢谢

匿名
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