滴滴顺风车事业部总经理:忘掉产品,专注用户 | 问答专家

大家好,我是滴滴出行顺风车事业部总经理Jelly黄洁莉,负责滴滴创新型C2C共享出行业务顺风车。曾在腾讯、百度、雅虎等知名互联网公司主导并参与多个产品战略规划、产品设计及商业模式创新。

2017年6月7日,受PMCAFF邀请,我将携滴滴顺风车业务管理团队与各位在线下分享一点儿关于“产品”的心得体会。将我们的思考精华,掰开揉碎讲给你听,变成你的知识增量。帮你打通产品认知上的壁垒,从你熟悉的现象,看到用户对产品需求的本质。

您可以留言任何你在产品中的思考、遇到的问题,或者你对滴滴顺风车的疑问,对这个主题的思考和理解,欢迎你的到来。

回答 301 排序
seastarmoon 互动百科 产品经理

顺风车业务真的是个两难选择,乘客希望花费更少的钱获得乘打车的便捷,车主希望顺路拉个人还能补贴油费甚至小赚点钱。一个端少,另一端也多不起来,彼此极为影响。可这对两端的需求来说,却又没有人不承认它的存在。实际上顺风车才能真正称得上的所谓共享经济(经济实惠的经济),合理高效利用闲置资源。像那些快车、单车或者跑腿外卖上门服务的都属于分时租赁或众包。

所以共享经济的核心恐怕不是赚钱,是合理分配社会闲置资源,为资源拥有者带来经济回馈,为资源需求者提供相对更为廉价且对服务专业度要求并不高的一种方式。

从中可以看出,显然对需求方利益更为重要,因为即便资源拥有者不让出资源,那么资源必然会被浪费(假设资源让出没有重大损失为前提),然而需求方目的明确,廉价是唯一重要考量维度,否则还有其他选择。业即需求方意愿更强烈,拥有需求方必然招来供给方。从跳单情况来看,也同样如此,彼此双方建立联系后,需求方会得到更低的价格,而供给方换来的是更稳定的需求来源。到这个阶段就可以至少拆分为高频稳定路线的需求方和供给方和低频单次两种类型。能够非常准确的定义两方用户类型,分别从这两层面提供不同服务,再接着从平台价值上去深入挖掘提高用户粘性。

最后,价格一定要低,或许可以经过大数据计算成本后推荐一个用户可以自行定义的价格?

宜疏不宜堵,限制一些跳单从而避免非线上的场景不如更多去鼓励用户一些行为来提高平台本身起到的价值?

另外,顺风车车主发布路线没问题,为啥作为乘客还要发布线路才能看顺风车是什么鬼?作为乘客端来讲不应该主动去适应顺风车的路线才对吗?要不然怎么能叫顺风车?这跟公交是有类似之处的,公交是固定线路,有没有乘客公交都会走(顺风车本应该也是一样),乘客主动选择适合自己的乘坐路线公交车,没有合适的就选择其他交通方式才对。这方面滴滴明显是本着快车出租车这种带有强服务型本质的特点来做的,但其实这是类似公交车这种偏公益啊喂。至于商业模式那是下一层面才需要考虑的问题。

匿名
一只我 网龙 产品设计师

》我作为乘客遇到过的问题:

作为一名顺风出行94次的顺风车长期用户,非常看重顺风车的个人信用分数,友好出行,个人分数一直保持在90分,前两周搭乘了一次恶劣服务的顺风车,对司机进行了我有史以来第一次“一星评价”并备注说明了司机存在的问题,但司机认为这是恶意评价,并且在他选择“乘客恶意评价”以后,我的分数值直接被扣到84,向司机提起申诉,没有应答。【总结:顺风出行中的“恶意评价”界定模糊,只需单方面评价就生效并产生信用分波动】

因为十分看重出行信用分,我向客服进行了问题反馈,提出问题并询问解决方法。对方态度友好,但绕不开一句话“您的问题我们会反馈到项目负责人,但没有其他渠道为您解决分数补偿的问题”。但出行市场被垄断,顺风出行只此一家,我别无他法只能忍受。


》》跳开用户身份,我作为一名产品,如何看待这个问题:

抽象来看,这件事情可以提炼出两个产品中常遇到的问题:①功能与产品定位是否能完全契合?②遇到不契合或突发状况时如何补偿用户?

①顺风车中的“出行信用分”详细规则制定上,没能完全匹配顺风车的产品定位

顺风出行信用分,我个人的理解是这个功能需要符合顺风车整体的产品定位——用情感利益和经济利益进行私人车辆资源整合。其中的经济利益主要体现在拼车、顺路费用相比快车等较少……而情感利益呢?个人认为是与更顺眼、合拍的司机/乘客同行。怎么样让用户在短时间内搭建起对同行人的第一印象,出行信用分就起了很大的作用。

因此,信用分的准确在顺风车中是很重要的(试想,你看到一个评分很高的司机,认为一定不错,结果受到了非常恶劣的服务;又或者你一直友好出行却被评分评的很低而影响二次出行等是不是会影响体验?)因为它承载的是顺风车定位中的情感闭环的起点。

根据前面的推断再来看现在的顺风出行信用分规则机制,似乎就没能完全契合这一点(也就是通过他的规则,没办法很好的体现用户真实出行情况。比如单方面就能影响对方分值,没有第三方的标准或约束来进行校正)。我觉得信用分的方向很好,但如果因为规则的不完善而影响功能的体验,就有些可惜了。我的想法是,在目前的双方评价的基础上,是否能够加入“过往数据”的参评来做一个第三方的验证,而不是直接进行分数的增减呢?(比如一个从来没给过差评的用户,突然给出差评;和一个每次都给差评的用户,在恶意评价这件事情上,应当有不同的认定标准。司机端也一样。应当有其他数据作参考,来保证用户信用分的客观与准确。)

②遇到不契合或突发状况时如何补偿用户?

迅速完善产品是最佳的补偿方式,但见效慢,且用户感知不强。

客服、短信、电话等言语型安抚见效快,但没有实际的补偿效果。

跟进反馈,恢复用户的数据情况,对用户来说是感知最强的补偿方式,但用户数据太多可行性低。

只能根据具体情况进行选择,用户的问题是否有必要映射到产品迭代中?用户的数据是否影响很大需要手动恢复?言语安抚是否能够解决大部分问题等等。


》》》这个事情中,我沉淀的观点:

产品定位是最关键的,根据定位可以制定不同的功能,明确定位最重要,功能都是其次(因为不同的功能都可以解决相同问题,比如滴滴可以不用信用分而是用个人出行历史、出行点赞等等替代功能)。但决定下功能之后,一定要让功能的具体规则、流程、体验与你的产品定位相符合。

匿名
susymbol 金融公司 营销经理

我认为在拼车当中,通勤拼车的市场最大,虽然跳单问题让人头疼,可是并非没有办法解决。通勤拼车的需求稳定,使用频率高,路线和出发时间相对固定,政治风险低,因此是顺风车发展壮大的沃土。为此,我特意设计了一个以游戏、社交为特点的拼车产品,它并不局限于通勤拼车,可为了方便,下面的说明以通勤拼车为例。

虽然相较于欧美国家,国内的拼车文化还不成熟,还需要培养,但是国内城市的人口密度大、人均汽车保有量较低,这造就了国内拼车市场的潜力不容小觑。通勤出行是居民出行的重要组成部分,它具有次数频繁、行车时间规律及路线相对固定的特点,因此即使只针对通勤拼车设计产品,市场需求和容量也足够大。通勤拼车的运作相对简单,安全隐患较低,面临的监管压力亦较小,因此可以有效的规避法律风险,减少与其他既得利益团体的摩擦,我的拼车版欢乐斗地主的主要服务对象就是需要通勤拼车的人群。

拼车版欢乐斗地主与其他拼车产品的不同之处在于:拼车版欢乐斗地主是围绕社区建立的,以培养拼车文化、建立拼车市场秩序为主要目的的产品。拼友在使用平台的过程中,通过人与人之间的互动,逐渐的学会如何做一名合格的、受人欢迎的拼友。拼友在拼车平台积累的信用与行为记录可以放大到整个打车市场来使用,进一步的带动打车市场秩序的建立。除此之外,拼车版欢乐斗地主还能更好的解决跳单问题。把拼车当成游戏来设计是为了降低人们对拼车的变扭感和戒心,让人们用更轻松的心态加入到拼车行动中,同时利用欢乐斗地主将拼车平台的规则和玩法迅速的传播到人群中,激发他们的好奇心和参与的热情。

先来说一下旧版QQ欢乐斗地主的流程,大致是这样的:登录QQ游戏大厅——点击欢乐斗地主——选择区——通过点击快速加入游戏让系统自动分配或自己选择有空位的房间进去——人数齐,大家准备好后就可以开始游戏啦——一局结束后可以选择更换对手或继续——游戏开始后中途退出会被惩罚——可以约好友进入同一个房间一起玩。

那么拼车版欢乐斗地主怎么玩呢?大概流程是这样的:登录“拼车版欢乐斗地主”APP——在自动出现的我附近的区中选择一个进入或搜索指定区进入(以小区或街道为单位组建区,由平台或具有一定资格的会员搭建)——在搜索框里键入乘车时间范围及目的地——系统中出现符合条件的房间(由司机创建),拼友可以进入房间查看详细信息再做选择——拼友选择房间后,点击“我要拼车”即被视为与司机达成拼车契约——在约定的时间到达指定的地点与司机汇合,开始拼车行程——如果本次拼车体验良好,可以加拼车伙伴为“拼车好搭档”,以后优先选择与他们拼车。若是体验不好,则可以将该小伙伴加入提醒名单,搜索时自动屏蔽或是阻止他进入自己所在的房间。——契约成立后中途退出会被惩罚,小伙伴要交罚金及信用扣分。——达到一定权限的小伙伴可以申请开通固定房间,方便拼车好友加入。

拼车的体验不稳定是拼车市场难以扩大的一个重要原因,因此提升用户体验是最迫切的任务。拼车的用户有两种:司机和乘客。两边对彼此角色的认知不对等是造成拼车体验不稳定的首要原因,另外安全顾虑亦是一大原因。司机:我只是想顺路载载人,抵掉一些油费或是交个朋友、多认识些人,并不是真正要做出租车服务,因此麻烦的、不尊重人的拼友不想接,为了这点钱受委屈还不如取消呢。既然他们花的钱不多,没有理由介意我绕路去多接一两单吧。乘客:我花了比公交贵的钱是为了享受更方便、更舒适的出行。来不及啦,他等两分钟应该没问题吧。宝宝心情不好不想说话。我要在车上补补妆,吃个早餐。带个朋友挤挤应该也可以吧。诶,司机你怎么不给我送到对面?

拼车版欢乐斗地主是怎么解决上述的这些问题呢?拼车版欢乐斗地主在互联网世界创造了一个以拼车为目的的交易市场和交流空间,无论是乘客还是司机都有选择权,亦接受对方的监督。拼车产品刚上线的时候,即使拼友选择在小区内拼车,也有可能会对遇到什么样的拼友毫无准备。一段时间后,彼此满意对方拼车表现的人互加为拼车好搭档,表现不好的拼友会被某些人拉进提醒名单,失约的拼友信用分降低,这就初步建立了拼车平台的市场秩序。表现好的拼友更受欢迎、权限高、信用高、选择范围广,表现不好的拼友则相反。而过于挑剔,将很多人踢入提醒名单的拼友,将不得不忍受拼车范围变小及存在被地主(司机)歧视的风险。在拼车平台的规则里,地主(司机)要照顾先进来的农民(乘客)的提醒名单,如果农民的名单过长,那么地主就很难再拼到其他人,因此地主在设置拼车条件时可以限制拥有过长提醒名单的农民进入。还有,没有哪个司机会欢迎过于挑剔的乘客。不同于其他的互联网社区,拼车平台上的拼友是要在线下见面的,尤其是通勤拼车,重复见到某些拼友的机会比其他拼车情景要多得多,因此人们会不自觉的按照友好拼车公约来约束自己的行为,甚至逐渐的学会体谅其他拼友的某些习惯或难处,这正是应了中国的一句老话“万事留一线,日后好相见”。

再举个例子,拼车契约成立后,不遵守约定的拼友会被惩罚,除了要交一定的罚金(大部份返还给其他拼友),还要扣信用分。因为信用分是拼车社区一个很重要的评价指标,所以希望经常拼车的拼友会非常重视维护自己的声誉,但也有事出意外的时候,那么这个时候不想被扣信用分怎么办呢?平台为此推出了求情卡,拼友在满足一定的条件下(比如信用分高、好搭档较多、收获一定数量的感谢卡、拼车次数较多、公益值高)可以获得求情卡奖励,求情卡只可以用于他人,不能用于自己。失约的拼友只要获得本次契约中的任一拼友的求情卡,即可免于扣除信用分,但是罚金还是要照交。至于为什么要设置求情卡,还要限定得到的条件,而不是只要其他拼友谅解就可以免除处罚,其实也是推算了人们的心理才如此设计的,详细解说太长,简单的说就是升米恩,斗米仇太多的善意会视为理所当然。感谢卡则是满足了人们的虚荣心及存在感,让拼友把注意力放在好的体验上。当然想要给别人发感谢卡也是要达到一定条件的,这是为了防止感谢卡泛滥导致其价值降低。拼车平台里所有规则的设置都是为了创建、维护良好的市场秩序和打造友好的交流氛围,平台应该尽量淡化自身的存在,只在必要时候进行干预,让拼友自己学会成长。

拼友们会不会抛弃平台,自己组建微信群?要回答上述问题,得先回答这个问题:拼车平台提供了什么有价值的服务给拼友?第一,方便了大家使用拼车服务,找到拼友;第二,因有平台规则和公约,节约了拼友们的沟通成本和解决纠纷的成本;第三,平台为拼车提供保险服务,降低了拼友们的拼车风险;第四:平台为拼车服务提供了一个合乎法律和便于监管的空间;第五:使用平台进行拼车可以提高拼友在拼车市场的信用、权限,让拼友更容易拼到车;第六:平台为大家提供了一个认识朋友、与更多人交流的渠道,还可以帮助人们更快的融入社区;第七:平台收费低,每人每次拼车仅需要付一块钱即可享受以上服务。即使是这样,仍然会有部份拼友在积累了足够的好搭档后,私下缔结拼车契约,放弃平台服务,对于这些拼友,如果数量不多,平台可以放弃。数量多,平台就要考虑如何提高服务的价值和体验,并利用各类公关资源进行用户教育,加强用户规范拼车的观念。

将拼车搞得这么复杂好吗?人们会接受吗?首先,拼车版欢乐斗地主是拼车的另一种玩法,不想玩的人可以使用顺风车,即简单的功能设计与好玩的游戏设计共同存在。其次,拼友们在平台建立了足够信用和拼车好搭档后,拼车流程将会得到最大程度的简化,即可以与某些拼友建立长期有效的契约。最后,游戏版拼车并不只是做拼车中介平台,而是做社交运营,平台可以满足人们部分的社交需求。拼车版欢乐斗地主还有一种富有想象力的深度玩法,即当平台的拼友达到一定数量、信用体系比较完备时,可以开放“契约社区”。简单的说就是,除了拼车外,拼友还可以申请房间面向社区组织活动,如申请房间向社区具有一定信用的拼友发起聚餐活动,周末出游活动,娱乐文体活动等。平台还可以帮助需要进入社区宣传的公司进行活动邀请、消费者调查……

拼车版欢乐斗地主可以成为滴滴培养拼车文化及用户忠诚度的一个有力的工具,亦可以成为滴滴在社交领域的入口。关于拼车版欢乐斗地主的产品构思还有很多,无法在此一一尽述,如果您对这个产品感兴趣,欢迎联系我。

匿名
小峰骑蜗牛 陕西肉夹馍 产品经理

看到好多人提到跳单的问题,说一下自己的理解(以顺风车为例)

说明自己的观点:现有的产品架构和流程是没法避免的,堵不住、疏也很难。原因:这是个零和游戏,没有损失,平台就没有收益。

所以,面对这种情况,我们作为产品层面能做的很有限,但也不是不作为,说下我的想法:

我们可以把需求分组,对于一些固定时间、地点的顺风车,例如:上下班等,基本可以放弃,因为无法避免用户去跳单。但是对于一些临时的拼车需求,可以避免的。方法:需求端用户先付费,再向供给端用户发需求进行派车。

当然了,可以提供一些附加服务,例如:安全性需求、拼友选择优化(这个第一次管用,后面也有可能失效)

还有就是对顺风车的商业模式进行调整,既然提成不行,那就可以对司机端进行一些服务,比如:修车、保险等等而非现在的抽成,等等。

另外,我觉得和可以利用目前的拼车站点和物流结合一下,用户带着快件去拼车,放到目的地,然后减点车费,想法待验证。

中午休息稍微想了下,以后继续补充!欢迎大家讨论。

看到问题更新了,我也来更新一把:

上面是我对于跳单问题的理解,下面我说些关于顺风车这个产品的理解和一些想法

滴滴目前做的核心是对有车资源的调配,其核心价值是提升交通资源的效率,顺风车的主要使用场景是车主从某一特定地点到另一个特定地点,相较于滴滴平台的其他方式,具备价格优势。

有两点想法可能和认知不太一样

(1)顺风车可以是上述,也可以是快车、专车、出租车,意思就是,任何计划出行和正在出行的资源都可以是顺风车的载体。

(2)顺风车的发布者可以是组织者,例如:我到飞机场,想找人拼个车可以发布一个行程。(这个区别与滴滴快车中的拼车在于事前而非事中)

匿名
包子包子 家里蹲 产品经理
“不要过于局限于书中或者是网上、甚至是团队本身对产品经理的定义和局限,而是应该根据自己所处的行业特点,把重心放在解决用户真正地问题上。



比如说,如果你是一个做社交产品的经理,那么你会把怎么洞察用户在社交上的心理,怎么驱使用户跟别人发生交流作为最重要的部分。如果你是工具型的产品,比如说是微信的产品经理或者是邮箱的产品经理,你最重要的技能就变成了他要思考工具如何做的更好。如果你是做客户系统的产品经理,你也许会做打通信息流,把客户的信息、用户的信息、业务的信息怎么整合到一套信息流里面的工作。”



很喜欢这段话
匿名
GreenLotus 我还没有公司 我还没上班

关于滴滴顺风车,我认为顺风车应该和快车、出租车是不同的。

顺风车首要目的不是赚钱,而是省钱。顺风车相比其他服务是更共享的经济。

这里有几点解决以下滴滴顺风车存在的问题的想法(后面可能有点跑题)。问题:1.跳单的问题,由于顺风车主找到了合适的搭乘顺风车的用户(相邻小区,相邻公司),其交易转到线下,不走滴滴的渠道。2.如何解决,车主和用户之间的矛盾,如何更好的利用评价信用体系。

 

以下问题的背景是我经过挑选和简化的两种顺风车触发的情况:

一、常规路线

车主情况:上班族,家和公司的距离较远,需要每天上下班开顺风车,节约路费开支。

车主期望:路线方面,接人的地方和送达的地方,不要离自己的线路太远,或者太绕。

心理需求方面,乘搭顺风车的人能有礼貌,态度ok。

乘客需求:路线方面,司机能准时,能将自己送达到自己希望地方。

心理需求方面,车主的礼貌和好态度。

二、非常规路线

车主情况:送朋友去车站,再回来的途中希望节约开支,故开顺风车。

车主期望:希望能尽快接到乘客,送达地点不要距离自己路线过远。

 

第一个问题:由于顺风车主找到了合适的搭乘顺风车的用户,其交易转到线下。

常规路线是一个几乎天天都有的场景,用户都希望最佳的减少麻烦,所以寻找到固定的乘客(车主)是用户所期望的。

在常规路线中,不管是车主还是乘客都希望找到契合的对象,即首先能基本满足双方对路程的需求,其次双方能满足对方的心理需求期望,谈得来,性格合适,基本也要双方不反感对方。但是目前来看,这样的车主和乘客往往会因为滴滴的服务费,转到私下交易,通过微信或者其他方式联系和支付。

解决这个问题我认为要从服务入手,通过微信联系相当于口头约定,而通过滴滴是通过一个协议约定,在协议中有规矩,规矩的作用大小就决定了,用户是否愿意通过滴滴这个协议来交易。

解决这个问题,堵不如疏,用户在私下交易的好处无非就是省钱,方便。那么用户在线下交易有什么问题呢?

1. 当两个约定好的用户,其中一个迟到,或者道路堵塞,绕路造成损失,费用应该由哪一方承担。

2. 当预定好的路线发生变化(上下班的既定路线改变,我要去超市买个蛋糕),路程或等待时间发生的成本变化改变由谁来承担。

亲兄弟明算账,更何况由乘客和车主转换为的朋友,我们人民的传统是提钱比较尴尬,往往这样的费用就默认由其中一方(多为车主)承担了。

如果滴滴能允许车主和某一乘客达成契约协议,成为固定的一对,方便双方约定时间地点路线,并且能通过计算路程时间,等待时间,迟到与否,在乘客需要支付的费用上有所体现。而且可以实现自动支付,减少用户的操作流程。就能解决用户私下交易所造成的痛点和不便。(考虑到用户对费用的敏感,可以当用户达成契约协议后,随着交易次数或者频次的提升,降低费用)

由此还可以举一反三,这种协议还可转化为小的社群一对多(一车主多乘客拼车),多对多(同一小区混合乘车),由用户自己制定自己的顺风车圈子,并根据规模和质量,给予优惠。

总而言之就是让滴滴承担好作为工具的责任,让通过滴滴签订契约协议的形式比用户私下交易的形式更好用,让用户感觉用了工具对自己的利益更大,才能让用户放弃线下交易选择滴滴。

 

第二个问题:如何解决,车主和用户之间的矛盾,如何更好的利用评价信用体系。

在非常规路线中,除了一些路线的问题,及车主希望和乘客的路线更匹配,乘客希望车主能更快的接上自己和更快抵达目的地。其中路线的匹配是很重要的,因为开顺风车的人,目的并不是挣钱,有的可能为了节约油费或单纯为了公益,所以当然不想绕路或者耽误自己的时间,所以即使多出几公里,多几块钱,车主可能也不情愿去接受和自己路线有差异的线路。还需要解决的就是车主和乘客的,态度礼貌习惯的问题。现在做法是通过评价系统,帮助督促用户去做好的行为,分辨其他用户是否是一个行为习惯较好的用户。

现阶段,用户的信用是通过用户互评,差评的产生本没有错,因为它本来就是为了帮助用户鉴别其他用户。影响正常判断的往往是因为一些因素导致的恶意差评。

一般差评产生的原因通常会是以下几种情况:

1. 司机的态度或者习惯不好,引发乘客反感,乘客给车主差评

2. 乘客无理取闹,乘坐习惯太差,导致车主给乘客差评

3. 乘客和司机都互不满意,产生差评

正常的差评产生是良性的,但恶性的差评是怎么产生的?

比如当司机态度不好的时候,乘客指出而遭到车主反感,甚至争执,导致互刷差评。

解决这个现象有以下思路:

1. 增加差评成本,提高信用的价值。滴滴集合大量的跟“车”、“出行”有关的用户,可以与旅游,车辆养护的机构、商家合作,让信用等级(用户等级)较高的用户可以享受优惠,或者更优质的服务,让滴滴的信用等级不再只代表用户作为司机(乘客)的标志,而是代表用户“用车”的标志。增大差评成本的好处可以体现在,当乘客对司机不满意可以通过忍一时,然后事后差评的方式,减少用户的争端,也可以防止因为争执引起的互相差评。

2. 增加用户给差评的成本。当用户发布差评,需要提交的信息,因该比一般的评价更多一些,这样可以有效地阻止用户轻易给差评,增加恶意给差评的成本,同时也可以增加用户对评价的理性思考,比如这个司机本质没问题,可能只是有一些小毛病,乘客站在个人立场不喜欢他,可以考虑给70分(中或者良),但如果想给60分以下(差),就要花费更多时间,而且审核也应该略微严格,反馈也应该更加及时和有效。如此用户既不会因为鸡毛蒜皮的事情给差评,能够收集到对于用户的真正的差评。让司机或者乘客更好地认识到自己什么行为才是引起真正差评原因。

3. “特别好评”的设定。作为乘客的用户,每段时间会产生一个“特变好评”的名额,“特别好评”的评写复杂度应该也是比较高的,而且用户填写,经过审核后会有奖励,促进用户用出自己的“特别好评”。这一设定可以帮助有差评但愿意改正的用户,通过好的行为改善自己的信用等级。

4. 多方面的信誉的表现方式,一个车主(乘客),可以表现他信用的东西应该多样化,差评跟好评可以设置一个时间范围,例如3个月或者6个月。共享公益活动的参与次数。以及前文中顺风车社群的参与度与满意度。

5.  加强对新老用户的参与评价玩法的指导,通过优惠(可以是补贴,养护车辆优惠),引导用户更加有效的使用评价系统,做好新手指导,同时可以让新手(不了解行规的,比如坐副驾驶,注意卫生,以及隐私相关的)拥有新手保护(给新手容错机会),以及评价限制(避免因为误解,不熟悉造成的差评,也避免恶意差评)。同时当司机接新手的单子时,可以予以提示和补贴,让司机帮助新手更快了解注意什么可以成为优秀的乘客。

6. 对于用户素质的提高,不能单纯依赖与规则和利益,良好的用户体验真的需要乘客和车主之间的谅解。而且共享经济也是一个政治正确的事情。可以通过短片宣传,漫画推送,帮助用户认识应该宽容。同时还可以提升滴滴在群众心中的印象,宣传产品的文化,同时如果能做出优质的宣传片(看过一些产品的故事形式的宣传片效果确实不错,能直击痛点),还能引发话题,造成热点。

如果有哪里打动了你,请告诉我,哪里你不认可,一定更要告诉我!

匿名
看到题目的一瞬间就让我想到汽车大王亨利福特的名言:“如果我当年去问用户他们想要什么,他们肯定会告诉我:一匹更快的马。显然,如题所说的忘掉产品就像亨利福特当时并没有真的去埋头想办法去找一匹更快的马来满足浅层眼前的需求,而是选择忘掉用户口中所说的马(产品),专注到用户心理深层的需求,所以才会有了下面的一段对话:

福特:“你为什么需要一匹更快的马?”

用户:“因为可以跑得更快!”

福特:“你为什么需要跑得更快?”

用户:“因为这样我就可以更早的到达目的地。”

所以用户需要一匹更快的马真正的用意是“用更快的方式、更短的时间到达目的地!”然后福特就用创新发明的汽车满足了用户的真实需求。

到这我们也不禁的会想是什么促使福特当时会发起上面的一连串提问呢?

是不是有时候用户也不知道自己到底想要什么,或是被某种思维或环境局限住了呢,这种跳出常规思维、用户洞察力需要如何去提升,该如何通过用户浅层的需求中挖掘的出深层真实的需求?
匿名
专注用户 是做好产品的先决条件

做产品,需要考虑的面很多,比如市场现状、竞品动态、公司拥有的资源、产品使用现状,行业特征、业务流程、用户心理分析、做产品的方法论等等,而这其中,专注用户,研究用户,是做好产品的的先决条件。

首先,我们的产品是做给用户用的,所以我们得知道自己的产品面对的用户是谁,也就是先搞清楚用户画像。

其次,明确了用户,才好洞察用户的需求。比如,从大方向讲, TO B 用户的需求 和 TO C 用户的需求是完全不同的,TO C 用户的细分需求也可以千差万别。

再次,明确了用户和需求,才好确定产品规划的方向,设计产品满足用户需求;制定运营策略,让用户对我们的产品产生兴趣与依赖;

如何专注用户?从用户中来,到用户中去

用户研究的方法有很多,我认为除了多学习心理学等,最直接的方法是多和用户接触,直接获取一手资料;时刻关注用户的使用数据,透过数据分析用户行为;保持空谷之心,融入到用户当中去。
匿名
米古 秘密 产品经理
1关于滴滴里针对老人打车的模块想了解下,对于司机接单老人打车滴滴公司是否有相应的补偿,在三线城市怎么避免司机接到老人打车拒单的情况,我们打车有时候还会因为派单远或者司机不想接就打电话过来说需要多久多久(意思就是您取消吧)老人打车是不能拒单还是怎么解决的?老人这块的用户量怎么样?年龄范围多少可以打老人线

2我作为产品小白来讲,平时会忽略商业这块,怎么进行商业需求分析,或者商业思维的锻炼

匿名
Mark 创业 打杂

我是经常做顺风车的说一下我的感受

1、顺风车司机经常要求走私单,脱离平台,不然有时候会拒绝承载。

2、司机协调好车上只有3个人,最后做了四个人,如何处理?

3、车主与乘客时间匹配规则有冲突,车主接单了,临近出发车主变卦如何处理?

4、定位谈好接送地点,出发前告诉你要到哪里我去接你,你那去不了。如何处理?

5、节假日顺风车出行车主在半路等12点的免费告诉好几个小时影响我们的出行时间如何处理?

6、我做过的车并且五星好评,下次匹配的时候会不会优先推荐?

做顺风车遇见很多问题,作为乘客非常的被动,即使投诉也没有解决方案

作为节假日必回家的我现在只能找以前做过不错的司机提前私下预定,实在没有车了才会考虑滴滴,难道我不是滴滴的目标用户?

匿名
D.Z 腾讯科技(深圳)有限公司 产品经理
主要有两个问题哈:

1.一款非社区的产品,如果想要做社交化的功能,需要考虑到哪些点,有什么样的产品方法论或者经典案例可以借鉴?另外,社交对于互金产品来说,又能有什么好的突破点?

2.关于滴滴本身的,能否分享一下滴滴发展至今的战略布局方向调整等milestone的故事。
匿名
志良🍁 教育联展 产品经理

其实我也是顺风车(司机端)的忠实用户,我有个比较头疼问题就是。

1

想要自动抢单,可是每次的匹配都不太让人满意,只能总是盯着屏幕,人工挑选,及其不方便。我觉得匹配的要素里,最好可以加入路况的因素,或者最好给司机一个地理范围划分,你觉得这不是更合理吗?

2.

关于顺风车的联系用户功能,有时候跟一个顺路的用户,其实时间有一点点出入,可是要接单才能跟用户沟通,沟通不成功还要取消订单。又或者,去比较远的地方,想沟通能不能改一下下车地方,也不好操作,都是要添加用户才能沟通,我清楚知道,也许这样是为了用户造成不必要的骚扰,但也造成很多重要的功能不好展开。觉得这是不示很合理的。我觉得是应该加入一些常用的沟通选项,或者人工智能审查对话内容,而是直接废除接单前沟通这一环节。

匿名
田螺姑娘cindy 四川某软件公司 产品经理+设计总监
只坐过一次城际顺风车,勉强算是可以大力发展的用户,顺风车去掉了 用户从家到汽车站,再从汽车站到目的地的麻烦,但拼车的成功率不太高,时间是拼车成功最大的阻碍条件,另外选择顺风车的人和最终上车的人有可能不是同一人,这对同行的人来说,其实会传递不安全感。

另外, 同城顺风车, 我坐过十来次,后来放弃了。原因也是,拼成率不高,接单的师傅少。时间一般是早高峰,很多人各自忙着上班,完全顺路的情况其实不多,这一块上,建议优化解决方案,比如,给开顺风车较多的师傅一些星级,让他们更容易拼成。另外,顺风车和快车存在一定的互补也存在一定的竞争,建议强化互补,减少竞争。
匿名
david_van DDYC 产品经理
滴滴顺风车的典型用户之一,想用更低价的价格换取更好的乘车服务,但是目前滴滴顺风车的接单率与接单速度很低,个人体验顺风车多次,主要出现的问题有两个,一是主城区车主车源太少,或者说匹配的太少,其二是即使很多匹配率(85~95%)高的也不愿意接单;目前增加感谢费是一个手段,对于车主来说回报增加了,对于乘客来说也比快车划算,除了上述说到的方式,请问对于这个问题还有其他规划吗?
匿名
Armadillo 星软集团 用户体验工程师

车主和乘客的身份切换后,能否有一些优惠减免呢?

说下背景,我本人也会在滴滴上接一些顺风车的单子吧。现在的方式是计费,我在线有没有说一种可能,我今天载人走了30公里,不收费,下次我可以直接抵扣这个30公里去做别人的车呢?这里算是把里程作为了一种app内的货币这样。用不完的历程到一定阶段再提现,这样的话产品上也能说累计到一定的资金量。

当然这是站在自己角度提的,不一定准确。希望能和黄老师交流下。

匿名
俯仰... 微医 产品经理

跳单的主要原因应该是司机不愿意给平台付提成的费用,除此之外,在滴滴上产生的顺风车收入无法增值,即时提现和消费应该对跳单决策也有影响。走支付宝或微信则可以完美避开。

这种行为也不难理解,对于价格敏感型的用户,只要有途径可以节省成本,那他一定会千方百计去降低。所以,不管怎么拦,总是有漏网之鱼。

如果单纯是为了降低跳单率,不管利润的话,滴滴可以把顺风车做成更具公益性的产品,降低提成比例甚至不再抽成。理由有如下几点:1)顺风车本身就是合法的(不像快车专车存在法律争议),做真正的共享经济,与政府建立更好的关系;2)以快车和专车的体量,已经有边际效应了,顺风车即便不赚钱也难以影响利润和财报;3)滴滴已经是巨头了,应该有更大的社会担当,做公益性的产品可以带来更好的口碑。这样子,应该可以降低跳单率,同时提高营收。

如果要兼顾利润和跳单率,可以增加奖励,来鼓励司机在平台上完成整个订单。比如完成顺风车订单可以获得快车顺风车优惠券,方便司机在限号或者其他无法开车的情况下使用滴滴的产品,也可以与4S店或者加油站等做活动,帮助司机降低开车养车等成本,也可以做金融产品,顺风车收入配置货币基金或其他理财产品,给司机一定的收益,也可以做支付,顺风车挣的钱可以支付日常消费。

匿名

我是来给滴滴顺风车差评+再次投诉。俞军是举不动刀了吧。还给顺风车大张旗鼓招pm ,基本流程都没搞好

1 又不是出租车,车主到达有什么必要确认?

2 既然全程app定位,到出发地点,和终点,为什么不自动给车主确认?为了浪费手机电?

3 乘客上车,为什么没有自动支付?支付过后,多少时间自动确认?

其他 顺路95%百分比怎么算的,有没有点数?

做了一个顺风车订单我等了40小时乘客还没支付,在我之前用嘀嗒仅200次从来没发生过这么离谱的事情。更离谱的是投诉结果没有任何车费给我,只是扣对方信誉值。难道我以后每个乘客不付钱我都不让下车,我在车上需要看多少次APP?交警处罚我你们买单么?!硬要我顺风车干的像出租车司机这么low么?

你要打败嘀嗒,除了价格,其他有什么产品上值得称道的?

匿名
Penn鹏 蜜蜂停车 产品经理
滴滴顺风车之前自己上班的时候还经常使用,身边也有部分同事在使用,在用的过程中,我观察到一个现象。

针对于上下班这种场景,由于用户和车主上下班的时间和地点都比较固定,所以当找到最佳搭档后(即用户和车主都觉得对方不错,愿意经常乘坐或搭乘对方的车辆),就会选择绕过平台方,直接通过微信来联系,从而绕过平台方的抽成。

所以理论上在上下班这个场景中,有一部分车主和用户,最终会找到最佳搭档,绕过平台方,不知道对于这个问题,滴滴是怎么看待的。
匿名
色彩控 朝阳永续 产品经理
其实滴滴不是最早做顺风车的,那个时候滴滴已经在出租车和快车完成布局,顺风车起步比较晚,我是顺风车乘客,也是车主。提出几点意见吧,顺风车应该将规则明朗化,乘客请坐副驾驶,上车后问好,不进小区等等其实都是顺风车车主的需求,但是以前的时候滴答什么的有过提示,那时候对于乘客觉得车主真的就是顺路,不是为了赚钱。司机也会获得比较好的感受。顺风车是平等地位,这个必须坚持。
匿名
wanlqb 乐游网络 PM
用户画像基本是一切产品出发的源点和支点,了解用户才能有针对性的设计产品,然而相对于C端的个体即用户,B端存在使用对象分散的问题,传统的人口学属性、使用场景等用户画像建模方法无法满足对B端的业务处理,针对此问题我们采取过两种方案:

1.采集企业交易属性作为建模维度:企业规模、交易量、产品构成……但此种建模方法无法深入到B端产品的实际操作场景

2.采集具体业务人员的属性作为建模维度:人口学属性、操作场景……但此种方法无法关联企业属性,只能针对操作个体开展功能,个体间的联系被切断

以上,是我的问题!希望能得到老师的指点~
匿名
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