从产品的角度看,共享单车遇到用户忘记锁车情况该如何处理?

前几天骑摩拜,骑完之后忘记上锁了,大概过了一个上午才发现这个问题,于是赶紧跑回去原来的停车点找,结果车已经没了,于是就走上了寻车的道路。首先先冻结账户找客服,热线电话一直占线中,后来收到了短信添加他们的公众号,说是会给我提供定位我自己找车去,然而一直在等候队列中没排上好;我发了好几遍信息等了1天多终于回复了,给我发了个定位,赶紧去找,算是找着了。扣了15分信用,赔了近40块钱。

忘了锁车确实是我的问题,但是摩拜单车做的确实太不及时了,而且这样一个常见问题,整个APP中,一个有引导的处理方法都没有,也实在应该要改进。

于是想延伸一下,从产品的角度看,共享单车遇到用户忘记锁车情况该如何处理?各位产品经理有没有好的意见?

回答 132 排序
Morgen 赚啦理财 交互设计师

每辆自行车后轮中间不是有一个支撑车子的东西嘛……(叫什么名字不清楚),一般只有完全停下来要还车了才会使用,所以如果可以拿它当作一个触发器,当用户用它撑住车辆时,触发语音提示“请锁车,请锁车”,可能能够降低忘锁车的概率。

匿名
Kean 新道 产品经理

一、首先需要考虑的是,发生这种情况的几率有多大?有何影响?值得花费多少资源来处理这个问题?

获得几率,可以适当将忘记上锁的上报入口前置,让用户更容易找到,在运营一段时间后,统计得出忘记上锁的几率。几率得出后,可根据公司实际运营情况考虑是否投入资源解决这个问题,在公司处于存亡阶段,任何浪费资源的行为都是绝对不能接受的。

有何影响,简单思考之后,得出的结论如下,

  • 对用户来说,费用持续增加的经济损失。(不可接受)
  • 对公司来说,1、单车被其他人免费骑 。(可接受)2、单车丢失或被恶意损坏而找不到责任人。(不可接受,但不是忘记上锁的直接影响)

值得花费多少资源,答案可结合几率和影响综合得出。


我们假设最终的结论是,必须处理用户忘记上锁这个问题,那么我们可以从两个方向解决。

1、避免忘记上锁的情况发生。2、将忘记上锁的影响降到最低。

二、如何避免忘记上锁的情况发生,那么那种方案是最简单有效的?

这里突出两个词:简单、有效。

参考一个经典案例,如何让用户更多的输入文字,答案是将输入框拉长。

所以,最简单的方案是对用户的行为引导。引导可通过鼓励和惩罚两个方面进行。

1、鼓励,共享单车可以把红包、贴纸搞的风生水起,那么红包和贴纸对用户是有吸引力的,那何不将领取的节点放到上锁呢?

2、惩罚,让用户痛是最能让他长记性的方式,所以,适当的惩罚,也是不错的方式,但要注意尺度,可根据忘记上锁的次数由轻到重的惩罚,就算有不长心的人,疼个两三次也能够记住吧。

三、行为引导不合适或不起作用,那么该如何处理呢?

靠人不行,一般只能靠系统了,

自动上锁,最直接的做法是让单车系统自动上锁,但此路不通,系统难免会出现bug,交通中的bug往往会导致事故,这是绝对要避免的。

警报提醒,由于仅仅是提醒而没有硬性控制,不容易导致事故,因此此路可通。需要考虑如何触发警报。

GPS距离触发,可根据单车与手机的距离触发提醒,但需要额外考虑的情况是,骑行未必会手机与单车在一起,我曾在家给我数十里之外的女朋友解锁一辆单车。

停滞时间触发,单车在同一位置停滞但未上锁一段时间后,系统通过手机发出警报,缺点是作用有限。

单车传感器触发,在单车部分位置设置传感器,如座椅、车把、车梯等位置,缺点是增加成本。


四、如何将忘记上锁影响降到最低。

无论怎样,都无法避免意外情况的发生,一旦用户忘记上锁,如何才能将用户和单车公司的损失降到最低呢?

首先要说的是,用户忘记上锁,惩罚措施是必要的,否则忘记上锁的行为会越来越多。

可以参考的方法有如下几种:

1、标识出用户所骑单车的位置,这个应该可以做到,让用户找到车并上锁。

2、若用户无法返回上锁,则用户需承担一定的费用,但需要设置费用上限。

3、鼓励其他人给单车上锁,可通过给予奖励的形式,鼓励其他人为未上锁的单车上锁。


个人浅薄简介,敬请各位拍砖。

另外吐槽下膜拜的预定功能,躺在被窝的人有车骑,早起的人却一遍遍扫来扫去没有车骑。

匿名
無下子明 武汉 产品经理

刚刚看到这个问题就想到我写的文章了,直接贴出来吧,基本全面解答了

共享单车目前的一些问题:

1、无应急处理,对于忘锁车,以及车辆丢失之后没有相对的处理方式。让用户协助找车,这个比较扯了,北京五环线长度90公里,这要找起车来难度之大不用我们说了吧。

2、无保险,出了事,用户全责,这个可能因为共享单车使用成本太低,有时候还免费骑行,这么便宜买保险不划算。

所以要解决共享单车忘锁车的问题,就要先解决两个服务问题

无应急处理

这里笔者提出了一个比较大胆的功能假设——自动锁定功能

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功能流程

1、十分钟之内(有朋友建议五分钟,时间在假设中仅作参考)如果车子没有处在骑行状态,车子自动锁上,app也显示暂时锁定,计时不停。

2、如果用户还需要继续使用,app再次扫描二维码,锁定解除,车子继续骑。

3、如果三十分钟车子还是停着不动,车子自动还车,计时结束,自动上锁,如果还需要使用,用户可以再次扫码再次借车。

4、如果出现锁锁不上了(人为破坏),车子警报开始报警,并通知平台车子出现异常。

5、如果车子被人骑走的过程中突发要自动锁车的操作(bug),这个时候可以使用报警功能,并在车把手醒目的地方提示“如果车辆报警,请在1分钟内停车”。当然这里不能真停车,还是要通过技术判断车辆是否停止后再锁车,运动中停车要出事故的。

6、如果车子在为锁定状态被他人骑走,可以远程app实现锁定,按照第5条进行停车。

这样做的好处

1、忘了锁车,车子不会被陌生人骑走,也不会让用户满世界找车子。(十分钟内被骑走那就没办法了,但是骑走的人不能停车超过十分钟,不然车子就锁了)

2、你要想把车子据为己有,那就不行了。首先未锁车用户可以远程锁定,如果忘记锁定了,那么车子也会每隔30分钟锁定一次,每次都要花钱解锁,一定程度的预防了素质低的人。

这样做的坏处

1、如果出现了某些特殊的故障,呵呵,可能出现骑行的过程中突然咔嚓锁车,然后人摔出去了,(这里可以参考共享单车的保险问题)。

2、停车就要解锁,用户可能会觉得解锁麻烦,为了安全,操作流程变多了。

这里还要补充一下

1、只要骑上自行车一般停止10分钟的概率不大,可以把时间设置为5分钟,在车自动上锁之前,可以报警提示,比如:自行车在30秒后将锁车,请减速停车。

无保险

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交通意外险

公交公司已对公交乘客在车内发生的意外投保了“车内乘客交通事故意外伤害保险”,乘客从买票上车开始,保险就随之生效。其它交通工具包括火车票、的士票,飞机票,票价内都含有一定额度的保险(这个应该是交通局的规定,另外说下,12306还有其它app上购票搭售的保险,其实只能算是加大保额,并不是不买酒没有保险)。

共享单车由于是一个非常新的产业,并且属于非机动车。在自行车这种非机动车辆的管理上,在国内,基本上是完全无法管理,顶多乱停被城管收车的,很少听说过两辆自行车相撞还需要交警来处理的。

既然是共享出行,就不能在出行的保险这一环缺失,但是每次骑车大概30分钟到1个小时,2块钱左右,如果从这笔钱里面扣除一部分。而让用户额外交一部分钱作为保险费,这个就有点让用户难以接受了(参照火车汽车票,有多少人会额外买保险的)。

  • 方法一:从每次骑车的半小时1块钱里面,扣除1-2毛钱,作为使用共享单车过程中的人身保险,从借车开始,到还车结束。这种类似于车船险。
  • 方法二:摩拜和ofo这种单车,通过集团的方式和保险公司签署集团式的保险。这种方式的话,就是固定成本,但是具体的保险购买方式,这个有待摩拜ofo们去和保险公司研究了。

丢车险

8.png

相信摩拜ofo们自己肯定为自己的单车买过保险了,车辆出现意外,也有相应的赔偿方案。但是还有上面说道的车辆未锁所照成的丢失状况,这里我可以建议按照苹果的做法,推出与碎屏险相似的丢车险服务。

  • 方法一:丢车险,每年或者半年购买一次,一次10-20元(保额最高也就3000,摩拜二代的价格)。
  • 方法二:还有一种可以学习支付宝的方法,推出金融产品,花费1000块钱,购买半年的定期理财(按照余额宝年收益在3个点左右,1000块钱半年也有10块钱),购买理财的赠送丢车险。

在购买丢车险之后,如果用户还是出现丢车的情况,那么也不用自己赔钱了。

如果在保险时间内未出现丢车现象,那么来年保额下降,以及赠送多少天免骑优惠券(尽量赠送边际成本为0的优惠)。

保险的意义

作为出行的交通工具来说的话,出行保险是必不可少的。如果没有保险,万一出了事故,这样的产品对用户,对公司,都是不负责任的。

下面是文章链接:两个办法,妈妈再也不担心我忘锁摩拜

以下为此方法的增强补丁:

QQ截图20170616151554.png

匿名

同意综合单车位置和用户手机位置计算算法后,多情况处理:

场景: 用户发现车没锁,但人已经离开,车也找不到了

app上申请“忘记锁车”,系统首先判断是否人车分离(距离、时间、是否在移动等),是,则自动推送单车位置给用户:

① 若单车位置持续变动,理解为正在被使用,为了安全顾虑,不能远程锁车。在单车停止移动超过3分钟时,立即锁车。超过3分钟,理解为安全场景,在确保安全的情况下,锁上车辆,也是对新用户“占便宜”的示警。

② 以远程锁车时间算作该用户的结束时间,扣除money,并扣除信用值作为惩罚

③ 若单车位置一直没有变动,用户可以选择远程锁车,或自己寻车后手动锁上,扣除money和信用

④ 同时,为了鼓励用户主动锁车,鼓励路人发现未锁车辆无人看管时,主动给车上锁,可以考虑更多友好引导:

(1)路人发现有车没锁,可以打开app,扫码后,手动锁车;奖励积分或信用值或用车红包

(2)开始用车后,手机有“正在使用程序”提示(提示时机还没想好。。。)

匿名

这是个好问题,而且我觉得摩拜真应该好好考虑一下;

首先,要判别是不是忘记锁车,其实通常只有两种情景:

第一种: 确实忘记锁车了;

第二种: 中途临时短暂停留、看风景、或者搭讪、或者。。;

如何来区分这两种情况,我觉得算法考虑上从如下维度着手:

   1. 用户位置(根据手机位置来判断)、车辆的位置;

   2. 用户位置和车辆位置分离的时间长度;

从这两个维度,基于两者位置分离的距离和时间来做判断,其实准确率也会大九不离十了;至于算法的参数设置,摩拜完全可以从大量的数据中学习得来;

有了算法,做提醒就简单了;

匿名

骑行结束忘记锁车是用户的错失行为! 赞同你

匿名
ChrisSeven 一年经验 产品经理

骑行结束忘记锁车是用户的错失行为!

骑行结束忘记锁车是用户的错失行为!

骑行结束忘记锁车是用户的错失行为!

所以作为单车平台应该做的是减少或者弥补用户这种错失行为。

1.通过产品设计尽量避免或者减少这种骑行结束后忘记锁车的行为;所以这一点的关键目标是从产品设计上减少这种行为错失。那么我们再看看摩拜(这里以摩拜为例)用户使用骑行的整个流程。

用户线上或者线下找到单车>>扫码>>开锁>>骑行>>锁车>>结束骑行。

所以在产品设计上,我们可以有以下措施来提升用户锁车率:

  • 优化结束行程的流程。在骑行中APP表现层要有明确提示,先锁车后结账。对于锁车后没有结账的情况,摩拜现在已经有了处理方案,在此不加讨论。还有一种情形就是骑行完毕后,发现单车锁出现故障,无法锁车了,对于这种情形要增加故障报修入口,报修说明提交以后,系统自动结束骑行并结账,并从系统层面冻结该车,无法再次扫描骑行,线下修理人员即时处理该车。
  • 对于有些用户不锁车就离开的情形。通过上述骑行流程的说明,我们再假象下一个骑行用户还是用扫码方式骑行的,通过扫码要记录这一台扫码机器与之前扫码骑行的机器码,如果证实二者是不同的,那么此时产品层面要提示用户该车未锁定,您此次骑行免费。当然这个免费并不是真正的免费,这个用户免费骑行的基础是前一个用户为其付费,只要前一个用户并未提供相关申请就将一直计费下去;如果机器码相同,提示您还在骑行当中,并提示当前费用以及行程。

2.通过产品设计降低由于忘记锁车而造成的缺损。

  • 系统要加一个推送机制,即单次连续骑行(中间有若干个时间间隔单车静止)一定时间(比如5小时)的用户发出系统提示,提示用户是否上次骑行忘记锁车,并提供相关申诉渠道。具体收费就是此次累计时长的费用(作为用户错失行为的惩罚),并减少相关信用积分。
  • 我不赞成楼上各位的一定时间单车没有位移就自动锁车的建议。第一,自动锁车是否成功和单车的轮圈有关联,万一单车停放时轮圈恰好和锁相冲突,那么自动锁也是无法锁定单车的。第二,可能有信号等相关外界因素,导致单车错误判断正在行程中的单车是静止状态,那么由此正在骑行的用户可能会造成不可估量的意外伤害,这个后果很严重啊。第三,自动锁车对于硬件成本有提高,平台需要用户具体的由于未锁车导致的经济损失是否能够弥补我通过新技术解决这个问题的成本,这就是一个成本管控的问题,别新技术需要1000W成本,而我未锁车导致的经济损失才500W,显示平台不会做这种没有价值的事情的。

所以我的观点就是用户的错失行为需要用户去承担,我们平台所能做的就是:第一减少这种情况的发生;第二为用户提供申诉渠道降低用户损失成本。

匿名
D.闪电 越亮传奇科技股份有限公司 产品经理

提示:重点看终极大招~~~

一、需求分析(略,楼主已经将痛点讲得很清楚了)

二、解决方案

1.LBS定位自行车位置,如果车辆停止不动,则3分钟给骑友推送消息(给出立即锁车、我还要用两个选项),以防止骑友路上遇到熟人在聊天;

2.如果骑友选择了“我还要用”,则车辆再次移动前不再推送消息,下次再停止不动时再提示;

3.如果骑友选择了“立即锁车”,则系统判断车辆是否在移动,不在移动的话就自动锁车;如果在移动,则等车辆停止后1分钟锁车,防止造成意外;

三、终极大招

代锁车功能:如果技术上无法实现自动锁车或者说成本太高,则需开发一个代锁车(类似代跑腿)功能,让我满城市这是大坑;如果我忘记锁车了,那么我愿意出1~

5元让人代替锁车,系统收到后定位车位置,向周边骑友推送消息,周边骑友可以抢单帮助锁车,成功锁车后才能获得奖励,这5元只能用来骑行,至于是否可以提现后期再考虑。

好处:

1.忘记锁车人只是出点钱,不伤神;

2.平台通过这个功能肯定会增加用户量、流量及活跃度,还有收入;

3.代锁车用户能够获得金钱,免费骑行单车。

匿名
Jalyn.ren 西安 产品经理

首先,忘记锁车是对于产品正常使用流程来说的一种错误操作,无法完全避免损失的情况下,用户应当对此付出一定的代价,但是从产品角度,我们也要将对用户造成的损失和带来的不便降到最低。

其次,弥补措施可以从不同条件来考虑:

    用户发现的忘记锁车,可以主动发起弥补的申请,即类似于忘记密码的“忘记锁车”的入口,提交后系统来判断单车是否在移动状态,如果在一定时间内(具体时长需要考虑各种情况而定),单车一直处于静止状态,则自动锁车。如果单车处于移动状态,此时不能直接锁车,同样等到车辆停止一定时间后再锁车,相当于忘记锁车的用户为锁车之前的其他用户也支付了费用。

如果用户发送申请后,该车车锁有损坏,无法自动锁车,则可直接报修,报修后订单结束。

如果用户发送申请后,该车已经被报修,系统判断属实后,该订单直接结束。

匿名

看了一圈,很多答案都是看上去很合理,其实未必。

同意前面说的用户过失应该承担责任,产品也确实应该帮助用户避免过失、以及在用户试图挽回损失时提供便利。

但针对这个小概率发生的极端情况,硬件的增加费用改进和软件的过分引导都不是理想办法。

硬件改动比如:

自动落锁(增加成本、不安全、轮毂遮挡);

车座、支腿等触发提醒(增加成本);

GPS30秒无位移报警(可能引来恶意用户)。

软件过分引导比如:

GPS判断用户与车距离过大提醒(GPS引起手机过热);

判断用户超过平时骑行时间提醒(偶尔长时间骑行是正常需求);

显示上一辆未锁车的位置(若引导用户定向搜车后患不少)。

首先,帮助用户避免损失。

1、等待开锁时有各种一句话提示,加上“骑完一定记得锁车哦”“骑完忘记锁车会增加费用”等;

2、开红包和宝箱时,现在是提醒骑行两分钟后会收到,改为“骑行两分钟后会收到,落锁后进入您的账户”;

3、未锁的车GPS位移不动超过一般等红灯时间(如五分钟),手机弹出提示“您已经停车五分钟,尚未锁车”。

然后,帮助用户亡羊补牢。

1、增加“忘记锁车”选项,点击后首先建议用户去找到车锁车,否则后续产生费用由自己承担。若找不到,则需要从押金里扣除信用金和信用分,一则让用户知道这是自己的过失,二则押金用在此处合情合理。

分每次都扣一样的,扣钱是累加的,第一次可以只扣信用分,第二次加一元(我臆断后续平均会有一个用户继续骑车不锁),第三次加两元。

若信用分不足就是更极端情况了(说明这个用户问题较大),必须致电客服协助寻车,否则面临押金全扣除的危险。

2、A用户不承担惩罚,那锁车前的费用全由A承担。

3、A用户承担惩罚后,若其他人发现车子没锁直接帮锁,下一位用户B扫码还是正常流程;

若其他人发现没锁,不扫码也不帮锁,直接骑走,那费用由平台承担;

若下一个C用户扫码时“车未锁,但识别与开锁的手机不一样”,则显示开锁动画并且C的手机开始计时计费,同时提示“上一位用户未锁车,您此次骑行免费,锁车后返还此次车费”。若C骑完锁车,C此次免费并提示免费原因;若骑完又不锁,C变成另一个A。

匿名
noah_wei 好巧网 产品经理

先给这件事定性和定量

定性:忘记锁车是用户的行为过失

定量:没有数据验证的情况下,主观推测一下,忘记锁车是小概率事件(除了非智能锁故意不锁)


根据用户行为的定性和定量,这种情况不需要产品经理去开发一套软件、硬件产品,去弥补用户的过失。为小概率事件投入大量的研发成本,投入和产出必然无法平衡

好多人说自动锁车,这一方面增加了很多开发成本,智能锁要增加动力装置,而且别忘了,自行车有一个部件叫做辐条……

就好像微信和qq都不会提示用户,如果和小三聊天,千万记得删聊天记录,别被老婆发现……


要说解决方案,个人认为是需要有一套配套机制的

1 要有明确的提醒和惩罚措施,告知用户忘记锁车的后果,进一步降低这种行为的概率。用户忘记锁车,费用会继续计算的,我想用户多半还是会回去自己找找的。

2 鼓励其他用户发现忘记锁的车时,将其锁定并上报,并给予一定奖励(信用分或红包)。上报后,对忘记锁车的用户给予惩罚措施。

3 忘记锁车上报功能,用户忘记锁车可以主动上报,主动上报的惩罚程度轻于第2条。

匿名
王小二家的猪 省广股份大数据中心 产品经理

关于这个题主的这个问题,从产品改进的角度来说,需要解决两个关键点:

1. 产品如何去判断用户忘记锁车了?

2. 一旦用户忘记锁车,产品应该如何让用户的损失降到最低?

下面就针对以上两点说说个人的猜想。

用户忘记锁车的判断:用户忘记锁车的整个过程大概如此——骑达目的地,停车,离开自行车。基于这个过程,有两个关键的因素,距离和时间;而摩拜自行车是装有GPS装置的,摩拜也是可以调用用户手机的GPS数据的。基于这个情况,是否可以做以下假设:一旦摩拜自行车与用户的距离超过100m(或者是其他的距离),且这个距离持续了一定的时间阀值之后(例如5分钟)——即判断为用户忘记锁车。

帮助用户把损失降到最低:在系统猜测到用户忘记锁车之后,可以向用户发起通知,提醒用户锁车,并显示车的位置;用户处于忘记锁车状态(系统猜测的)一定时间阀值(例如20分钟)且发通知后用户依旧没有锁车的,系统可以在app中结束骑行并结算(当然对该用户还应该进行一定的惩罚,例如扣钱或者信用积分等)

这时候,骑行已经完成了结算,用户的损失已经降低,但是自行车处于开锁状态,对摩拜的运营来说肯定是不行的。所以,接下来是否可做以下假设:这个已经完成了骑行结算的为上锁的自行车,如果被另外的用户继续骑行(这里涉及判断骑行状态的判断,这个通过自行车的GPS还是比较好判断的),则警报长鸣(摩拜的自行车现在是有警报的),提醒该用户锁车并扫码使用(当然,也不排除有一些用户不介意骑着一辆不断响警报的自行车上路的)。

看了上面的一些回答,有提及自动锁定的;但是,这个真的很不好执行啊,想象一下:要是一个人在汽车你给人家喀的一下把车锁了,人不得一下子摔出去?又或者友好一些,在自行车静止状态下自动锁车,这时候要是没人骑还好,但是碰巧这时候这个人骑车等红绿灯,或者停在马路中间,你给人家把车锁了,这就尴尬了啊。。。当然,自动锁定还是好的,但前提是需要解决在哪个时间点自动锁定的问题才是。

匿名
Hanmax 互联网教育 产品喵

一个预防忘记锁车情况发生的小提议:

因为共享单车是会读取手机定位的,能否判断用户 GPS 位置与正在骑行的单车距离,当距离超过10米且单车未被锁定时发出警报提示呢?

警报从 用户端(APP提示)和单车端(铃声)同时发起,这样能够及时提醒用户忘记锁定单车,降低用户犯错几率。

匿名
啊苏sir ̄┬ ̄ 数联铭品 产品经理

1.除了站架判定执行锁车提醒,还可以加个条件,用户手机GPS定位和车辆定位距离超过1公里,即自动停止计费,自动锁车,锁车前提示20秒,由于本次用车用户已远离,即将自动锁车,播放5次!以避免其他用户接着骑行时突然锁车造成的事故!由此可避免长期计费不停!

2.还有一种情况是,停车后车辆没有远离用户,车辆静止30分钟不动后,可在app内部发送推送提醒消息给用户,提醒他上次用车还未锁,并显示车辆位置。

3.车架定位锁车提醒只需播放3次,主要是考虑到万一用户只是想停歇一下,在湖边拍拍风景,这多尴尬

总之要考虑的场景非常多,而对于通信效率也要求较高,就目前来说,很多时候扫不开车,车辆扫开了没计费,保修不及时,无法自检,车辆被扔倒草丛,也无法自我预警,通知运营人员或用户搭救等等问题,都还需解决

匿名
Rockyjay 华尔云 深圳 · PM

楼主的遭遇我也有遇到过,但是处理方式不尽相同~

想说说我的情况,遇到这件事我的做法是不会给摩拜大电话,我只会给他提交反馈;我大概遇到三次,第一次最严重,我不太记清楚到底是我没锁车,还是摩拜的系统出现问题,我打开APP后竟然发现扣费70+元,当时我是很愤怒的,立马把相应的问题反馈给摩拜,内容大概就是吐槽摩拜的产品做的有多low, 并且和ofo这类的产品做比价~没有基于用户体验考虑问题,大概过了5个工作日,钱退回,并且恢复正常;

第二次大概也是这种情况,账户被冻结了好久,我也好久没骑摩拜,那段时间我一直骑小黄车,方法也是我写了反馈,反馈的内容大概也是抨击产品有多low,还是和小黄车比较,对我总爱和小黄车比较~后来账号解封

第三次和第二次一样~

好了我们来谈谈这个命题,共享单车遇到用户忘记锁车情况应该如何处理?

1.从锁的角度

现在市场上已经有一种智能定时锁,可以实现定时上锁,或是通过手机进行上锁,但是成本要比现有的智能锁要高,所以如果不计较成本,这种方案道也是可行

2.从用户角度

我记得当单车首次出来的时候,在停车,锁车时我们对于单车所接触到的第一种印象是不能停留在公共区,不能阻碍行人,应该停留在车行道,不妨碍交通的位置,否则将会被罚款,扣信用,并且多久不能在骑单车,当时我们谨小慎微生怕会扣信用等相关问题,我们不会去骑那些未上锁 的单车,因为怕落下没有素质,没有文化的标签,当然这是在深圳,但是后来大家都知道了,共享单车泛滥没人在会关注这些问题,因为市场上有那么多可以不讲信用就可以使用的单车,单车市场被玩坏了,甚至出现了烧钱,补贴用户的行为,你不仅不用付出代价(花钱)就可以享用别人的东西(单车),而且你要是多骑单车,还能补贴给你,用户变得刁钻了,此时的市场,已经变得不是1=1而是1=0,所以用户为所欲为的对单车进行各种改造,不履行协议等;(怎么写着写着挖掘出了这么一种情况.....)

我们言归正传,我们得讨好用户,培养用户的使用习惯,就可以采取一些激励的措施,从一开始告知用户,你们够完成这一套流程从骑到锁,你遵守了这套流程,你有机会获得免费骑多久的权限,有可享有会员的的权限,使用一些诱惑性的政策告知用户,从心里养成一种习惯,这是从开始投放共享单车那一刻共享单车就应该做的

暂时这么多,突然想到了其他的东西~

匿名
RexQ 百拓商旅 产品经理

根据这个忘记锁车的场景,总结出以下几个问题:

1. 用户忘记锁车,虽然是责任方,但是带给用户的焦虑以及后续的麻烦还是太多了;

2. 用户忘记锁车,回去找车,但是车已经被人直接骑走了,无法找回,只能联系客户发定位;

3. 客服反应速度太慢,加大了用户的损失并加深了用户的心理伤害。

解决问题(仅仅是些思路):

1.在APP上,判断用户如果超过平时骑行的平均时长的2倍(这个数字可以根据实际情况而定),弹出消息提示用户结束骑行,让用户尽早的意识到车锁没有锁定。并且在APP上通过【忘记锁车】进行结束交易,并由APP扣除5~10元的金额,作为罚金,以提高忘记锁车的成本。

到此,用户方面的责任终结。

2. 关于没有锁车,自行车被其他人骑行,导致自行车一直被免费使用的问题。其实不用自动锁车这么极端。在硬件方面,将车的锁做成暗锁(这个问题还可以再讨论),即让用户从外表上无法识别自行车是否上锁;没有人会在用车前去推推车是否上锁,这样正常情况下,下一个用车人会扫码解锁,从而开始进行计费使用。这时,原来忘记锁车的用户,APP自动停止计费,结束交易并扣除罚金,提示用户。

3. 关于客服反应速度问题,不是产品能够解决的了。

匿名
阿源…… 端点科技 产品经理

共享单车最近的爆发式增长的确引来了不小的关注,我对这个新生事物也是又爱又恨! 因它既方便了我们,却又带来了一堆的问题。下面我们把话题延伸一下,来谈谈共享单车应该如何规范自己的管理。

1. 通过APP更好地引导和规范用户的使用行为。

EX:车辆的定位和用户的定位超出10米且车辆未上锁,则应该给用户触发消息提醒车辆未锁;某辆自行车超过一定期限还是没有被使用过,则应通过发放系统红包的形式鼓励周边用户去使用它(摩拜红包车)。只要APP本身把这类引导功能做细,就可以很好地通过众包的形式解决80%的车辆管理问题,余下的20%,则要靠第三方运营团队来接盘。

2.通过自身公司与第三方运维团队签订协议,把车辆投放后的管理服务跟上。

为什么不是他们自己运维?因为共享单车行业类似直播,后来者的进入门槛低,任何一个创业者,只要融到了一笔几百万的投资,都可以进入这个领域来做一把尝试。这样的局势就逼着先发者必须持续地做车辆投放,才能稳固自己目前的市场占有率。所以车辆运维这件事对共享单车公司本身来说,是属于做好了能加分,但不值得投入太多精力的鸡肋业务。既然如此,最终的解决方案当然是外包给第三方公司来完成。就像外卖平台的配送最后都外包给了达达,蜂鸟这类第三方配送,是一个道理。有创业想法的同学,也可以向这个方向多考虑一下。

3.添加远程预约和配送车辆功能,提升服务深度。

随到随骑虽然是一种效率最高的方式,却不是最公平的方式。以上班族为例,高峰期要找到接驳当前公交车的自行车就非常困难。共享单车平台应该要提供车辆的运营和短距离的配送服务,确保只要用户愿意支付额外的费用,就保证他能在将来的某个时间段,骑上自己所需要的自行车,这才是逐渐建筑价值壁垒的王道,而不是一而再,再而三的投放本身就已富余的自行车!

最后祝共享社会,越来越好。

匿名
中原一点红 三晋之后 产品经理

关于忘记锁车,我觉得从信用的角度考虑一下。试想如果是你自己的车子,你会乱扔乱放忘记锁车嘛?将mobike和ofo的平台与银行系统进行对接,按照你行为的严重程度给出相应的处罚。如第一次忘记锁车,可通过平台给你推送一条信息,提醒你;第二次,将严重后果告知,影响你的信用;第三次,直接进行处罚。简单点的冻结你的账户,严重情况可影响你的征信记录等。也不能一味的迁就用户,应直接从平台制定规则。为什么在中国制假造假这么猖獗,还是处罚力度不够。发现一次,直接赶出市场,你还敢嘛?可能想法比较极端~~~

匿名

今天才发现我竟然没回答这个


首先我看了楼上不少答案提出的自动锁车功能,这是万万不可行的,风险性太高,容易背事故。

那么忘了上锁会怎么样?就像之前有过答案所说,目前的单车是以“严重的后果”来时刻警醒用户一定要锁车。所以才有了题目中出现的惨象。

所以一般情况下,大家都还是会记得锁车,所以我们研究的情况如下:

  • 【有急事忘了锁车】
  • 【故意不锁车】
  • 【现实锁上车后服务器没有响应】
  • 【锁不上车(锁坏了)】

我们倒着来看,锁坏了应该是最冤的情况了(我骑ofo遇到过),那么需要的就是确保本次行程用户可以无责任离开,且不再被新用户或路人使用。我的方案如下:

1、设置多个锁芯弹簧卡位,使得锁在转到一定程度后未达到结束行程触点,却依然可以阻止车辆使用。(比如锁2/3或锁3/4)【我觉得这个方法还可以用到“暂停”和“临时离开上”

2、设置手动保修按钮。下一个扫描的用户会显示“此车辆被上一个用户手动保修,是否依然开锁”并出示保修报告。这个按钮一定要在后面不容易按到的位置。


如果是锁和服务器连接不上的问题,如果说是骑行中断开,我认为应在失去信号时暂停行驶计时,此时开启一个新的“失联计时”(就像出租车停留模式)。

对于故意不锁车,我们应该做的是识别。这点可以和忘锁一起讨论。解决方案参考ATM银行卡忘取走,但是车上又不能放喇叭,所以可以“人机分离10米自动爆炸”,或者从开锁时刻自动上好一个2小时的闹铃,时间内关锁后信号发到手机APP自动取消。

当然以上都是为了原谅用户,提高容错率设置的,不然的话就严格按照处罚方案来做,“发现问题,形成震慑”才是真方法【逃

匿名
余琪琪 深圳某公司 产品经理

ps:增加硬件功能去解决,个人不赞同。为了极少数用户(可后台统计)的过失,增加企业巨额成本来买单,不现实且不合理。个人见解:

我们先说说摩拜现有的处理方式:

  • 深层的问题反映入口
  • 人工处理
  • 排队等待gps
  • 奔赴gps地点,锁车
  • 被罚
  • 事件结束


问题1:

没有明确的问题反应入口,挑战用户的认知。这里用户体验确实需要改善,至于要不要增加一个忘记锁车的,加在那里,可能需要深入的讨论。

问题2:

人工处理,并且处理事件长。成本高,体验差。

问题3:

需要用户自己去锁车。体验极差,容易损失用户。

综上,我的意见:

预防:

  • 统计用户平均单次使用时间=x
  • app在用户使用超过此1.5x时,提示用户:您骑行已xxx小时,请注意休息。(具体超过多长时间给提醒,还需要大数据驱动决定。如果应为百分之一用户的过失,影响超过百分之二的用户,都是得不偿失)
  • 以此让用户尽早发现车未锁,联系客服处理

处理

  • 在用户主动发现,或者通过上面的预防措施(可适当降低用户和摩拜公司的损失)被动发现时,可以通过app中结束骑行并提交异常类型-忘记关锁
  • 用户之后可以继续正常使用摩拜,但是押金冻结,到那辆车被锁后,扣除罚金和信用后,订单结束
  • 激励措施--忘锁车辆在地图上显示为红包,其他用户执行扫描,app则提示这是忘锁车辆,此次骑行免费,并且在结束骑行时,如果用户正常锁车,可奖励摩拜单车1元骑行券
  • 以上述方式,为用户和摩拜公司止损,避免用户付出高额的成本后离开平台
匿名
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