从产品的角度看,共享单车遇到用户忘记锁车情况该如何处理?

前几天骑摩拜,骑完之后忘记上锁了,大概过了一个上午才发现这个问题,于是赶紧跑回去原来的停车点找,结果车已经没了,于是就走上了寻车的道路。首先先冻结账户找客服,热线电话一直占线中,后来收到了短信添加他们的公众号,说是会给我提供定位我自己找车去,然而一直在等候队列中没排上好;我发了好几遍信息等了1天多终于回复了,给我发了个定位,赶紧去找,算是找着了。扣了15分信用,赔了近40块钱。

忘了锁车确实是我的问题,但是摩拜单车做的确实太不及时了,而且这样一个常见问题,整个APP中,一个有引导的处理方法都没有,也实在应该要改进。

于是想延伸一下,从产品的角度看,共享单车遇到用户忘记锁车情况该如何处理?各位产品经理有没有好的意见?

回答 51 排序
Morgen 赚啦理财 交互设计师

每辆自行车后轮中间不是有一个支撑车子的东西嘛……(叫什么名字不清楚),一般只有完全停下来要还车了才会使用,所以如果可以拿它当作一个触发器,当用户用它撑住车辆时,触发语音提示“请锁车,请锁车”,可能能够降低忘锁车的概率。

匿名
無下子明 武汉 产品经理

刚刚看到这个问题就想到我写的文章了,直接贴出来吧,基本全面解答了

共享单车目前的一些问题:

1、无应急处理,对于忘锁车,以及车辆丢失之后没有相对的处理方式。让用户协助找车,这个比较扯了,北京五环线长度90公里,这要找起车来难度之大不用我们说了吧。

2、无保险,出了事,用户全责,这个可能因为共享单车使用成本太低,有时候还免费骑行,这么便宜买保险不划算。

所以要解决共享单车忘锁车的问题,就要先解决两个服务问题

无应急处理

这里笔者提出了一个比较大胆的功能假设——自动锁定功能

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功能流程

1、十分钟之内(有朋友建议五分钟,时间在假设中仅作参考)如果车子没有处在骑行状态,车子自动锁上,app也显示暂时锁定,计时不停。

2、如果用户还需要继续使用,app再次扫描二维码,锁定解除,车子继续骑。

3、如果三十分钟车子还是停着不动,车子自动还车,计时结束,自动上锁,如果还需要使用,用户可以再次扫码再次借车。

4、如果出现锁锁不上了(人为破坏),车子警报开始报警,并通知平台车子出现异常。

5、如果车子被人骑走的过程中突发要自动锁车的操作(bug),这个时候可以使用报警功能,并在车把手醒目的地方提示“如果车辆报警,请在1分钟内停车”。当然这里不能真停车,还是要通过技术判断车辆是否停止后再锁车,运动中停车要出事故的。

6、如果车子在为锁定状态被他人骑走,可以远程app实现锁定,按照第5条进行停车。

这样做的好处

1、忘了锁车,车子不会被陌生人骑走,也不会让用户满世界找车子。(十分钟内被骑走那就没办法了,但是骑走的人不能停车超过十分钟,不然车子就锁了)

2、你要想把车子据为己有,那就不行了。首先未锁车用户可以远程锁定,如果忘记锁定了,那么车子也会每隔30分钟锁定一次,每次都要花钱解锁,一定程度的预防了素质低的人。

这样做的坏处

1、如果出现了某些特殊的故障,呵呵,可能出现骑行的过程中突然咔嚓锁车,然后人摔出去了,(这里可以参考共享单车的保险问题)。

2、停车就要解锁,用户可能会觉得解锁麻烦,为了安全,操作流程变多了。

这里还要补充一下

1、只要骑上自行车一般停止10分钟的概率不大,可以把时间设置为5分钟,在车自动上锁之前,可以报警提示,比如:自行车在30秒后将锁车,请减速停车。

无保险

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交通意外险

公交公司已对公交乘客在车内发生的意外投保了“车内乘客交通事故意外伤害保险”,乘客从买票上车开始,保险就随之生效。其它交通工具包括火车票、的士票,飞机票,票价内都含有一定额度的保险(这个应该是交通局的规定,另外说下,12306还有其它app上购票搭售的保险,其实只能算是加大保额,并不是不买酒没有保险)。

共享单车由于是一个非常新的产业,并且属于非机动车。在自行车这种非机动车辆的管理上,在国内,基本上是完全无法管理,顶多乱停被城管收车的,很少听说过两辆自行车相撞还需要交警来处理的。

既然是共享出行,就不能在出行的保险这一环缺失,但是每次骑车大概30分钟到1个小时,2块钱左右,如果从这笔钱里面扣除一部分。而让用户额外交一部分钱作为保险费,这个就有点让用户难以接受了(参照火车汽车票,有多少人会额外买保险的)。

  • 方法一:从每次骑车的半小时1块钱里面,扣除1-2毛钱,作为使用共享单车过程中的人身保险,从借车开始,到还车结束。这种类似于车船险。
  • 方法二:摩拜和ofo这种单车,通过集团的方式和保险公司签署集团式的保险。这种方式的话,就是固定成本,但是具体的保险购买方式,这个有待摩拜ofo们去和保险公司研究了。

丢车险

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相信摩拜ofo们自己肯定为自己的单车买过保险了,车辆出现意外,也有相应的赔偿方案。但是还有上面说道的车辆未锁所照成的丢失状况,这里我可以建议按照苹果的做法,推出与碎屏险相似的丢车险服务。

  • 方法一:丢车险,每年或者半年购买一次,一次10-20元(保额最高也就3000,摩拜二代的价格)。
  • 方法二:还有一种可以学习支付宝的方法,推出金融产品,花费1000块钱,购买半年的定期理财(按照余额宝年收益在3个点左右,1000块钱半年也有10块钱),购买理财的赠送丢车险。

在购买丢车险之后,如果用户还是出现丢车的情况,那么也不用自己赔钱了。

如果在保险时间内未出现丢车现象,那么来年保额下降,以及赠送多少天免骑优惠券(尽量赠送边际成本为0的优惠)。

保险的意义

作为出行的交通工具来说的话,出行保险是必不可少的。如果没有保险,万一出了事故,这样的产品对用户,对公司,都是不负责任的。

下面是文章链接:两个办法,妈妈再也不担心我忘锁摩拜

以下为此方法的增强补丁:

QQ截图20170616151554.png

匿名
ChrisSeven 一年经验 产品经理

骑行结束忘记锁车是用户的错失行为!

骑行结束忘记锁车是用户的错失行为!

骑行结束忘记锁车是用户的错失行为!

所以作为单车平台应该做的是减少或者弥补用户这种错失行为。

1.通过产品设计尽量避免或者减少这种骑行结束后忘记锁车的行为;所以这一点的关键目标是从产品设计上减少这种行为错失。那么我们再看看摩拜(这里以摩拜为例)用户使用骑行的整个流程。

用户线上或者线下找到单车>>扫码>>开锁>>骑行>>锁车>>结束骑行。

所以在产品设计上,我们可以有以下措施来提升用户锁车率:

  • 优化结束行程的流程。在骑行中APP表现层要有明确提示,先锁车后结账。对于锁车后没有结账的情况,摩拜现在已经有了处理方案,在此不加讨论。还有一种情形就是骑行完毕后,发现单车锁出现故障,无法锁车了,对于这种情形要增加故障报修入口,报修说明提交以后,系统自动结束骑行并结账,并从系统层面冻结该车,无法再次扫描骑行,线下修理人员即时处理该车。
  • 对于有些用户不锁车就离开的情形。通过上述骑行流程的说明,我们再假象下一个骑行用户还是用扫码方式骑行的,通过扫码要记录这一台扫码机器与之前扫码骑行的机器码,如果证实二者是不同的,那么此时产品层面要提示用户该车未锁定,您此次骑行免费。当然这个免费并不是真正的免费,这个用户免费骑行的基础是前一个用户为其付费,只要前一个用户并未提供相关申请就将一直计费下去;如果机器码相同,提示您还在骑行当中,并提示当前费用以及行程。

2.通过产品设计降低由于忘记锁车而造成的缺损。

  • 系统要加一个推送机制,即单次连续骑行(中间有若干个时间间隔单车静止)一定时间(比如5小时)的用户发出系统提示,提示用户是否上次骑行忘记锁车,并提供相关申诉渠道。具体收费就是此次累计时长的费用(作为用户错失行为的惩罚),并减少相关信用积分。
  • 我不赞成楼上各位的一定时间单车没有位移就自动锁车的建议。第一,自动锁车是否成功和单车的轮圈有关联,万一单车停放时轮圈恰好和锁相冲突,那么自动锁也是无法锁定单车的。第二,可能有信号等相关外界因素,导致单车错误判断正在行程中的单车是静止状态,那么由此正在骑行的用户可能会造成不可估量的意外伤害,这个后果很严重啊。第三,自动锁车对于硬件成本有提高,平台需要用户具体的由于未锁车导致的经济损失是否能够弥补我通过新技术解决这个问题的成本,这就是一个成本管控的问题,别新技术需要1000W成本,而我未锁车导致的经济损失才500W,显示平台不会做这种没有价值的事情的。

所以我的观点就是用户的错失行为需要用户去承担,我们平台所能做的就是:第一减少这种情况的发生;第二为用户提供申诉渠道降低用户损失成本。

匿名
Kean 新道 产品经理

一、首先需要考虑的是,发生这种情况的几率有多大?有何影响?值得花费多少资源来处理这个问题?

获得几率,可以适当将忘记上锁的上报入口前置,让用户更容易找到,在运营一段时间后,统计得出忘记上锁的几率。几率得出后,可根据公司实际运营情况考虑是否投入资源解决这个问题,在公司处于存亡阶段,任何浪费资源的行为都是绝对不能接受的。

有何影响,简单思考之后,得出的结论如下,

  • 对用户来说,费用持续增加的经济损失。(不可接受)
  • 对公司来说,1、单车被其他人免费骑 。(可接受)2、单车丢失或被恶意损坏而找不到责任人。(不可接受,但不是忘记上锁的直接影响)

值得花费多少资源,答案可结合几率和影响综合得出。


我们假设最终的结论是,必须处理用户忘记上锁这个问题,那么我们可以从两个方向解决。

1、避免忘记上锁的情况发生。2、将忘记上锁的影响降到最低。

二、如何避免忘记上锁的情况发生,那么那种方案是最简单有效的?

这里突出两个词:简单、有效。

参考一个经典案例,如何让用户更多的输入文字,答案是将输入框拉长。

所以,最简单的方案是对用户的行为引导。引导可通过鼓励和惩罚两个方面进行。

1、鼓励,共享单车可以把红包、贴纸搞的风生水起,那么红包和贴纸对用户是有吸引力的,那何不将领取的节点放到上锁呢?

2、惩罚,让用户痛是最能让他长记性的方式,所以,适当的惩罚,也是不错的方式,但要注意尺度,可根据忘记上锁的次数由轻到重的惩罚,就算有不长心的人,疼个两三次也能够记住吧。

三、行为引导不合适或不起作用,那么该如何处理呢?

靠人不行,一般只能靠系统了,

自动上锁,最直接的做法是让单车系统自动上锁,但此路不通,系统难免会出现bug,交通中的bug往往会导致事故,这是绝对要避免的。

警报提醒,由于仅仅是提醒而没有硬性控制,不容易导致事故,因此此路可通。需要考虑如何触发警报。

GPS距离触发,可根据单车与手机的距离触发提醒,但需要额外考虑的情况是,骑行未必会手机与单车在一起,我曾在家给我数十里之外的女朋友解锁一辆单车。

停滞时间触发,单车在同一位置停滞但未上锁一段时间后,系统通过手机发出警报,缺点是作用有限。

单车传感器触发,在单车部分位置设置传感器,如座椅、车把、车梯等位置,缺点是增加成本。


四、如何将忘记上锁影响降到最低。

无论怎样,都无法避免意外情况的发生,一旦用户忘记上锁,如何才能将用户和单车公司的损失降到最低呢?

首先要说的是,用户忘记上锁,惩罚措施是必要的,否则忘记上锁的行为会越来越多。

可以参考的方法有如下几种:

1、标识出用户所骑单车的位置,这个应该可以做到,让用户找到车并上锁。

2、若用户无法返回上锁,则用户需承担一定的费用,但需要设置费用上限。

3、鼓励其他人给单车上锁,可通过给予奖励的形式,鼓励其他人为未上锁的单车上锁。


个人浅薄简介,敬请各位拍砖。

另外吐槽下膜拜的预定功能,躺在被窝的人有车骑,早起的人却一遍遍扫来扫去没有车骑。

匿名
Ahong 一把操着产品心的 U叉

      首先同意:骑行结束忘记锁车是用户的错失行为!

       本人实际经验,有一次骑膜拜忘记锁车,十几分钟后想起来,于是想去找这辆未锁的车辆。但实际情况是,在茫茫车海里找到你之前骑行的那辆车是非常困难的。于是我放弃了找车,而是在app内的骑行页面寻找是否有办法停止骑行状态,发现在页面的一角有一个按钮为“已锁车,但未停止扣费”,我尝试点击了一下,这时候app就变成了未骑行状态了。

     以下分析均基于这次骑行经验。(不确认这次经历是否为特例,各位可以试验以下。)

     忘记锁车作为一个非常显眼的产品问题,膜拜的产品经理们肯定想到过。但大多数人会问,为什么没有解决未锁车这个问题。我觉得他们已经给出了一个中庸的解决办法,就是那个“已锁车,但未停止扣费”按钮。此按钮功能≈忘记锁车下的“停止车辆骑行状态”,按钮名称的不同,就是通过产品设计尽量避免或者减少这种骑行结束后忘记锁车的行为。若按钮名称为“停止车辆骑行状态”按钮,那么会不会导致大家都不锁车,然后这些未锁却不在骑行状态下的车就都真正变成了免费的共享单车了。这肯定不是膜拜愿意看到的。(反面教材:ofo机械锁单车,通过app就可以关闭骑行状态,导致用户任性不锁车。)

匿名
王小二家的猪 省广股份大数据中心 产品经理

关于这个题主的这个问题,从产品改进的角度来说,需要解决两个关键点:

1. 产品如何去判断用户忘记锁车了?

2. 一旦用户忘记锁车,产品应该如何让用户的损失降到最低?

下面就针对以上两点说说个人的猜想。

用户忘记锁车的判断:用户忘记锁车的整个过程大概如此——骑达目的地,停车,离开自行车。基于这个过程,有两个关键的因素,距离和时间;而摩拜自行车是装有GPS装置的,摩拜也是可以调用用户手机的GPS数据的。基于这个情况,是否可以做以下假设:一旦摩拜自行车与用户的距离超过100m(或者是其他的距离),且这个距离持续了一定的时间阀值之后(例如5分钟)——即判断为用户忘记锁车。

帮助用户把损失降到最低:在系统猜测到用户忘记锁车之后,可以向用户发起通知,提醒用户锁车,并显示车的位置;用户处于忘记锁车状态(系统猜测的)一定时间阀值(例如20分钟)且发通知后用户依旧没有锁车的,系统可以在app中结束骑行并结算(当然对该用户还应该进行一定的惩罚,例如扣钱或者信用积分等)

这时候,骑行已经完成了结算,用户的损失已经降低,但是自行车处于开锁状态,对摩拜的运营来说肯定是不行的。所以,接下来是否可做以下假设:这个已经完成了骑行结算的为上锁的自行车,如果被另外的用户继续骑行(这里涉及判断骑行状态的判断,这个通过自行车的GPS还是比较好判断的),则警报长鸣(摩拜的自行车现在是有警报的),提醒该用户锁车并扫码使用(当然,也不排除有一些用户不介意骑着一辆不断响警报的自行车上路的)。

看了上面的一些回答,有提及自动锁定的;但是,这个真的很不好执行啊,想象一下:要是一个人在汽车你给人家喀的一下把车锁了,人不得一下子摔出去?又或者友好一些,在自行车静止状态下自动锁车,这时候要是没人骑还好,但是碰巧这时候这个人骑车等红绿灯,或者停在马路中间,你给人家把车锁了,这就尴尬了啊。。。当然,自动锁定还是好的,但前提是需要解决在哪个时间点自动锁定的问题才是。

匿名
noahweil 不跟团旅行定制网 产品经理

先给这件事定性和定量

定性:忘记锁车是用户的行为过失

定量:没有数据验证的情况下,主观推测一下,忘记锁车是小概率事件(除了非智能锁故意不锁)


根据用户行为的定性和定量,这种情况不需要产品经理去开发一套软件、硬件产品,去弥补用户的过失。为小概率事件投入大量的研发成本,投入和产出必然无法平衡

好多人说自动锁车,这一方面增加了很多开发成本,智能锁要增加动力装置,而且别忘了,自行车有一个部件叫做辐条……

就好像微信和qq都不会提示用户,如果和小三聊天,千万记得删聊天记录,别被老婆发现……


要说解决方案,个人认为是需要有一套配套机制的

1 要有明确的提醒和惩罚措施,告知用户忘记锁车的后果,进一步降低这种行为的概率。用户忘记锁车,费用会继续计算的,我想用户多半还是会回去自己找找的。

2 鼓励其他用户发现忘记锁的车时,将其锁定并上报,并给予一定奖励(信用分或红包)。上报后,对忘记锁车的用户给予惩罚措施。

3 忘记锁车上报功能,用户忘记锁车可以主动上报,主动上报的惩罚程度轻于第2条。

匿名
Hanmax1128 互联网教育 产品喵

一个预防忘记锁车情况发生的小提议:

因为共享单车是会读取手机定位的,能否判断用户 GPS 位置与正在骑行的单车距离,当距离超过10米且单车未被锁定时发出警报提示呢?

警报从 用户端(APP提示)和单车端(铃声)同时发起,这样能够及时提醒用户忘记锁定单车,降低用户犯错几率。

匿名
阿源…… 端点科技 产品经理

共享单车最近的爆发式增长的确引来了不小的关注,我对这个新生事物也是又爱又恨! 因它既方便了我们,却又带来了一堆的问题。下面我们把话题延伸一下,来谈谈共享单车应该如何规范自己的管理。

1. 通过APP更好地引导和规范用户的使用行为。

EX:车辆的定位和用户的定位超出10米且车辆未上锁,则应该给用户触发消息提醒车辆未锁;某辆自行车超过一定期限还是没有被使用过,则应通过发放系统红包的形式鼓励周边用户去使用它(摩拜红包车)。只要APP本身把这类引导功能做细,就可以很好地通过众包的形式解决80%的车辆管理问题,余下的20%,则要靠第三方运营团队来接盘。

2.通过自身公司与第三方运维团队签订协议,把车辆投放后的管理服务跟上。

为什么不是他们自己运维?因为共享单车行业类似直播,后来者的进入门槛低,任何一个创业者,只要融到了一笔几百万的投资,都可以进入这个领域来做一把尝试。这样的局势就逼着先发者必须持续地做车辆投放,才能稳固自己目前的市场占有率。所以车辆运维这件事对共享单车公司本身来说,是属于做好了能加分,但不值得投入太多精力的鸡肋业务。既然如此,最终的解决方案当然是外包给第三方公司来完成。就像外卖平台的配送最后都外包给了达达,蜂鸟这类第三方配送,是一个道理。有创业想法的同学,也可以向这个方向多考虑一下。

3.添加远程预约和配送车辆功能,提升服务深度。

随到随骑虽然是一种效率最高的方式,却不是最公平的方式。以上班族为例,高峰期要找到接驳当前公交车的自行车就非常困难。共享单车平台应该要提供车辆的运营和短距离的配送服务,确保只要用户愿意支付额外的费用,就保证他能在将来的某个时间段,骑上自己所需要的自行车,这才是逐渐建筑价值壁垒的王道,而不是一而再,再而三的投放本身就已富余的自行车!

最后祝共享社会,越来越好。

匿名
醉光阴 用友网络 产品经理

   其实我想说,忘记锁车为什么需要用户才承担这些损失,虽然我骑共享单车,但秉着“共享”精神,骑完后一般都不会锁车。

    基于目前的现状,对于用户没有锁车(针对目前智能锁),我想到几个办法,不知道能不能解决:

    1、由于GPS定位技术发达,采用GPS轨迹跟踪技术,对一段时间内位置没有变动的用户,能否使用智能机器人回拨电话的方式与用户进行确认?不知道这个成本有多高。当前注册时使用手机号和APP安装手机不是一个不在此列。

    2、为什么锁车一定要用现在这种关住轮子的锁?主要的目的是让用户没有付款就不能骑,或者说轮子不能动(动起来很费劲),那我觉得应该可以想到很多方式改进现有的锁车方式,同时,要解决用户在骑车过程中被锁车带来的摔伤等问题,这些应该都能从技术上解决。比如报警提示,逐级锁车等方式。

   以上是想到的两种方式,时间仓促,欢迎大家拍砖。

   

匿名

看了一圈,很多答案都是看上去很合理,其实未必。

同意前面说的用户过失应该承担责任,产品也确实应该帮助用户避免过失、以及在用户试图挽回损失时提供便利。

但针对这个小概率发生的极端情况,硬件的增加费用改进和软件的过分引导都不是理想办法。

硬件改动比如:

自动落锁(增加成本、不安全、轮毂遮挡);

车座、支腿等触发提醒(增加成本);

GPS30秒无位移报警(可能引来恶意用户)。

软件过分引导比如:

GPS判断用户与车距离过大提醒(GPS引起手机过热);

判断用户超过平时骑行时间提醒(偶尔长时间骑行是正常需求);

显示上一辆未锁车的位置(若引导用户定向搜车后患不少)。

首先,帮助用户避免损失。

1、等待开锁时有各种一句话提示,加上“骑完一定记得锁车哦”“骑完忘记锁车会增加费用”等;

2、开红包和宝箱时,现在是提醒骑行两分钟后会收到,改为“骑行两分钟后会收到,落锁后进入您的账户”;

3、未锁的车GPS位移不动超过一般等红灯时间(如五分钟),手机弹出提示“您已经停车五分钟,尚未锁车”。

然后,帮助用户亡羊补牢。

1、增加“忘记锁车”选项,点击后首先建议用户去找到车锁车,否则后续产生费用由自己承担。若找不到,则需要从押金里扣除信用金和信用分,一则让用户知道这是自己的过失,二则押金用在此处合情合理。

分每次都扣一样的,扣钱是累加的,第一次可以只扣信用分,第二次加一元(我臆断后续平均会有一个用户继续骑车不锁),第三次加两元。

若信用分不足就是更极端情况了(说明这个用户问题较大),必须致电客服协助寻车,否则面临押金全扣除的危险。

2、A用户不承担惩罚,那锁车前的费用全由A承担。

3、A用户承担惩罚后,若其他人发现车子没锁直接帮锁,下一位用户B扫码还是正常流程;

若其他人发现没锁,不扫码也不帮锁,直接骑走,那费用由平台承担;

若下一个C用户扫码时“车未锁,但识别与开锁的手机不一样”,则显示开锁动画并且C的手机开始计时计费,同时提示“上一位用户未锁车,您此次骑行免费,锁车后返还此次车费”。若C骑完锁车,C此次免费并提示免费原因;若骑完又不锁,C变成另一个A。

匿名
RexQ 百拓商旅 产品经理

根据这个忘记锁车的场景,总结出以下几个问题:

1. 用户忘记锁车,虽然是责任方,但是带给用户的焦虑以及后续的麻烦还是太多了;

2. 用户忘记锁车,回去找车,但是车已经被人直接骑走了,无法找回,只能联系客户发定位;

3. 客服反应速度太慢,加大了用户的损失并加深了用户的心理伤害。

解决问题(仅仅是些思路):

1.在APP上,判断用户如果超过平时骑行的平均时长的2倍(这个数字可以根据实际情况而定),弹出消息提示用户结束骑行,让用户尽早的意识到车锁没有锁定。并且在APP上通过【忘记锁车】进行结束交易,并由APP扣除5~10元的金额,作为罚金,以提高忘记锁车的成本。

到此,用户方面的责任终结。

2. 关于没有锁车,自行车被其他人骑行,导致自行车一直被免费使用的问题。其实不用自动锁车这么极端。在硬件方面,将车的锁做成暗锁(这个问题还可以再讨论),即让用户从外表上无法识别自行车是否上锁;没有人会在用车前去推推车是否上锁,这样正常情况下,下一个用车人会扫码解锁,从而开始进行计费使用。这时,原来忘记锁车的用户,APP自动停止计费,结束交易并扣除罚金,提示用户。

3. 关于客服反应速度问题,不是产品能够解决的了。

匿名
莫非; 易租 产品总监

忘记上锁是难免的,并且也是头疼的,需解决两种锁,一是产品锁;二是心里锁。

主要发生场景有三种:第一 新用户 产品使用不熟悉,忘记上锁。第二 老用户 赶时间,忘记上锁。第三 用户心理问题。产品不光要解决产品的锁,还需要解决用户心里的锁。自动锁车前面已经有人说了,可通过车辆在多少时间未骑行或者未移动 通过智能锁自动锁定。我这里说另外一种,可以在订单里面增加锁车功能。用户点击“锁车”来结束订单。

这种方式有利也有弊;利就是能增加产品体验,防止因用户忘记锁车也导致的心理负担,在如今以体验为王的时代,这个也可算作核心功能,不光能解除产品的锁,还能解决用户心里的锁。弊就是逃单的增加。逃单可增加锁车请求处理,后台需判断当前车辆是否被人骑行;如果未被骑行可立即锁车。如果在骑行中可后台监控车辆状态,如果停止就启动锁车。并且在锁车前引入报警处理,防止中途锁车出现的意外事故。可引入信用机制,如果发现是经常使用此功能逃单的,达到多少次将禁止使用。

匿名
狂奔中的乌龟 学生 产品经理助理

新人想回答一下这个问题(关注好久了,终于有了邀请码,把我之前想的写上来,当然有些观点和前辈相似之处,更多的是希望前辈能够指点一二)

如今市面上出现了各种品牌的共享单车,解决了人们的日常生活的短距离出行需求,但是在用户到达目的地之后,会出现忘记锁车的情况,因此下面是从产品的角度来解决如何让用户忘记锁车的情况的问题的方案。

解决方案:

a、自动锁定功能:通过手机端APP,可以在线上点击锁车,车子会自动上锁

  • 用户暂时离开忘记锁车(或故意不锁车):车子自动通过定位功能判断在10分钟之后(时间待定)停留原地,可判定用户暂时离开,这是车子会自定锁定,但计费依旧继续,等用户继续骑车,重新扫描可解锁继续使用
  • 用户离开忘记锁车且车子在原地:点击APP自动锁定,车子上锁
  • 用户离开但车子被他人骑走:用户点击APP自动锁定功能,系统判断车子目前在骑行中,暂不锁定,待车子停留原地5分钟以上,车子自动锁定,在锁定之前依旧继续计费

不足:

  1. 目前市面上的单车锁车行为是用户手动上锁,若需要自动锁定功能,则必须更换市面上大量的单车,成本极大;
  1. 自动锁定的车锁是否能够很好地实现:系统判断失误或者上锁失败等问题
  1. 自动锁制造成本问题

b、鼓励其他用户锁车:当用户无法到达刚才自己停车地点或者车子被他人骑走,鼓励其他用户帮助锁车

(赞同@ChrisSeven的观点,用户忘记锁车是用户自己的错误,需要用户自己来承担一定的后果,同时其他用户帮助锁车则是奖励,但可以允许用户犯错的次数,例如三次,三次后开始对用户进行一定的惩罚制度,如下)

  • 用户A通过APP点击忘记锁车,系统确认后,停止计费,但需要扣除用户的信用分(或者直接金钱,忘记锁车扣除3元)
  • 用户B看到一辆未上锁的车,可以通过手机APP扫描二维码,系统提示若给该车上锁进行奖励,信用分增加(或账户余额添加2元)
  • 用户B上锁,提示上锁成功,余额到账信用分增加

思考:

  1. 如何让用户B自主帮助锁车,需要给用户很大的好处,好处必须要大于用户骑该车所带来的利益要多,因此奖励金额制度可以大于用户骑行该车所需要消费的金额
  1. 用户A扣除的金额要大于用户B所获得奖励,防止用户A自导自演
  1. 每个用户有三次犯错的机会,但依然记录起来,时刻提醒用户
  1. 信用分和金钱制度孰优孰略,再次简单的说一下,未来的社会终究是信用的社会,通过支付宝蚂蚁金融的芝麻信用可看出,未来信用与医疗、教育、出行、旅游、工作、金融等生活方方面面相关,因此放眼未来信用制度将比金钱制度更加优势;目前情况来说,金额制度更适合于现在,通过现在市面上小黄车等单车出现的占有损坏等现象,信用这个概念还未完全被大众接受,因此金钱更容易鼓励大家参与
  1. 共享单车公司可以每个月或者每周组织活动,公益活动(帮助未上锁的车上锁,版帮助摆放车辆等等行为)可鼓励大家去参与并增加信用分
匿名

同意:忘记锁车是用户的过失行为

不同意:需要升级硬件才能解决的方式

因为小概率事件去做硬件的升级不管是硬件成本还是人力成本上肯定都hold不住,况且有可能还会引发意外得不偿失。最简单的方式应该建立规则,让用户自己去纠错:

忘记锁车的同学A:提供申述入口,快速纠错(尽量避免用户使用电话客服的方式,有点坑)。但是需要为自己的过失负责,比如扣信用分,甚至一定金额的罚款。

发现车没锁的同学B:提供奖励,如果发现车没锁,可以帮助锁车,奖励是增加信用分或者红包(红包可以是同学A的罚款,哈哈),如果红包足够多,多到大于同学B的骑行费用,那么同学B一定不会为了免费骑行就放弃锁车。

摩拜:在收到用户“忘记锁车”的申诉后,需要做:

1、判断一下“忘记锁车”的真实性,避免一些用户为了长时间骑行,进行假申述。例如偷偷记录一下用户在申述时的手机定位,去和单车定位比对一下;

2、将该车做标记,在下一个用户扫码时,弹出提示“锁车奖红包”,甚至都可以考虑在地图上把该车设置为红包车,引导用户去“有偿纠错”;

3、考虑一些提醒的方式,避免用户犯错。

匿名
BowenYi 京东彩票 产品经理

我觉得这个主要责任在于用户 ,但是产品有优化的地方来完全规避这个问题

1、 我们使用单车时候都会开通GRRS定位系统,当然膜拜单车也有定位系统。总体来说如果车和骑车人都能通过定位系统来发现其行为轨迹。 通过这一点我们可以做一个预警措施,比如说发现车和骑行者(开锁者)两个距离相差超过100米,系统就发送推送(最好短信触达)提示是否忘记锁车,或提示系统发现你的车没有锁,这种用户很快就能挽回损失,避免忘记锁车的隐患(当然也有帮朋友开锁的)。

2、  通过单一的单车的定位系统,如果发现单车在如五分钟未产生位移,就以短信或者推送的方式告知用户别忘记锁车。

3、通过传感器,座位处安装传感器和整个定位单车系统联通,若发现(如1分钟内)没有产生压力,单车报警响铃(如:10秒一次,有可能推车前行)。

匿名
YoKenfuu 求工作 产品助理

作为一个产品经理,思考问题的方式:

一、首先从如何降低这种情况出现;

二、其次从如何减轻用户的损失;

三、再次从硬件方面去改进;

这三点之间都存在不同成本的问题,一个公司产品运营的成本也是需要精打细算的。


一、首先从如何降低这种情况出现;

  我们首先分析下,忘记锁车存在的场景有哪些:

  1)时间匆忙,赶时间去做下一个紧急的事情,例如:赶公车、上班快迟到、下雨天等等;

  2)心不在焉,想着别的问题或者被其他事物吸引住;

  3)去处理一点小事,停在旁边,被别人骑走,例如:银行、便利店;

  4)车辆硬件老化,锁不紧,一种“虚紧”的现象;

  针对这些场景,可以利用现有的功能 警报+GPS 来实现当前使用者与单车的一个桥接,系统通过判断单车与用户的距离,超过合理的使用距离,用户手机与单车的半径超过3米,单车即发出警报“离开单车请注意上锁”,同时app同步震动,提醒用户回去上锁。

二、其次从如何减轻用户的损失;

  若单车警报与app震动提醒都未能使用户回去上锁,连续工作3分钟后暂停工作(电池巡航能力有限)。一段时间后单车已被他人发现并使用该单车,警报再次响起,让非法占用者意识到这是“未结算的单车”,同时原使用者的手机上也再次震动提醒。若遇到素质低不理睬的非法占用者,单车与原使用者的半径超过1公里,app内可出现公安报警入口,请求警方介入(非法占用财物受法律保护的)。

三、再次从硬件方面去改进;

  看到其他大神分享的“自动上锁”,这功能很理想化,我之前也考虑过这样处理,发现把他联想到实际情况就出现很多难以解决的问题。

  现有的智能锁,我们在手动上锁的时候都会遇到卡到车轮辐条上,需要稍微前后挪一下车子才能上锁成功。而在自动上锁,这种情况更是难以避免的。

  如果要实现“自动上锁”功能,我们目的是阻止单车车轮滚动,除了从智能锁下手还可以从刹车系统入手,将车轮夹紧即可实现“上锁”。Mobike经典款的刹车系统是采用碟刹的,只要电子控制把车轮夹紧即可“上锁”

  当然,改进了刹车系统来实现“上锁”功能,无疑一辆车的成本肯定会提高。这时候就要考虑成本问题了,忘记锁车带来的损失是否大于每一辆车增加的成本!?

匿名

如何判断忘记锁车的方式很多,硬件增加各类压力或运动感应器,软件增加手机与车辆距离判断,但这都不是关键问题,最关键的是如何有效通知。

第一,通知当前骑行者。如果丢失车辆发生处于骑行状态(持续位移),每隔若干秒发出若干秒报警蜂鸣,随着骑行时间延长,间隔时间不断缩短,蜂鸣时间不断增加,对骑行者施加心理压力。试想你骑着一辆叫唤的单车在路上风驰电掣,能吸引多少目光吧。

第二,通知忘记锁车者。试想这类用户的性格,肯定不是细心人儿,或者发生此场景时的用户心情,肯定有着急事儿,用APP提示的意义不大,直接语音电话吧,如果打一个不接那就打两个,直到接了为止,实际不一定这么极端,但是这个意思,毕竟你丢了别人家东西,不占理。

PS:我们只能去尽最大可能去通知,万万不能远程自动关锁,除去可能被车条挡住,最重要的是骑行安全!

匿名
NickLu 北京某支付公司 产品高级经理

1、自己的车子忘了锁了,找不到了,找哪个客服?没地说理去

2、如果机械锁的车子(如小黄车)忘记锁了,有多少人会跟客服说车子?估计没几个人

3、客服如何能判断车子忘记锁,是骑车人故意为之还是恶意撒谎? 也有点难。

所以,特别同意上述说的,忘记锁自己就应该承担过错的损失。

当然,想办法降低损失,可能是产品上应该做的。

1、不能提供自动锁车,万一在骑行状态直接锁车,除了事故就得不偿失了。

2、车未锁的情况,应该让用户看到车运动轨迹,这样方便用户找到车子。

3、后续是不是会有保险,比如,丢失险,降低用户的损失。

4、车锁加上蓝牙跟手机。当手机离开车超过2米,车锁加手机都有提醒。

匿名

我想从用户公司两个角度来描述:

(这里只讨论用户忘记锁车且车被陌生人继续骑走了哈)

1.用户

--A.忘记锁车的原因

由于人的注意力会分散,我们无法时刻集中于流程中即将要做的事(骑行摩拜到达目的地后停车,下一流程要做的事就是锁车),所以用户原因造成的停车后忘记锁车,是无法避免的;

--B.焦虑-

举个栗子:想象一下,我们有时候急匆匆出门,忘记带身份证/钱包/其它重要物品了,你的感受是什么?毫无疑问,你会焦虑,并开始想要找办法解决问题;

2.公司

--帮助用户预防、解决问题-

a.因为每个人都会有注意力分散的情况,所以,首先想到的是预防问题;那么怎么预防呢?

精神层面:将不锁车与用户的精神需求联系起来,比如:为了减少您的不便/焦虑/,请记得锁车或者:为了下次顺利用车,记得先锁车,等等;

物理层面:提示语设计好了,就将其展示到车把手上;(或者车体上其它用户注意次数相对多的位置)

b.既然无法避免,那么总得在出现问题之后解决吧,怎么解决呢?

制定简单且合理的标准流程来进行响应,用户最怕的就是麻烦了;但这个问题比较难,公司在设计这个流程时不仅需要考虑到用户(他们出现忘记锁车的情况后,他们自己肯定也是崩溃的),还需要平衡公司车辆流失的成本;

这里想谈的是在整个场景下,对陌生人这个角色提出的解决方案:

陌生人这个角色,在用户忘记关锁这个问题里面,处于关键地位;因为他们用车并未扫码,而是直接将车骑走了,断绝了之前用户想起来没锁车又返回来锁车的路,所以,把这个问题解决的点移交给陌生人,我想了想,应该能够实现;具体如下:

1.系统支持:

一辆车,15分钟内,保持位移为零,系统可自动判定为前一用户忘记锁车的情况;

2.利用每个人乐于助人的天性:

可在APP里面推出一个功能版块为“帮一帮”,如果陌生人发现之前的用户没锁车,点击此功能,执行扫一扫,然后再骑走此辆车,该陌生人用户可以获得摩拜信用加分,而被帮助的对象会被执行一定的摩拜信用扣分;车辆的结费规则为:谁骑车谁付钱;

PS:

1.15分钟判定,是以预约功能的时间来定义的;

2.如果误判,用户是由于某种原因,暂停用车的话,可以在“帮一帮”扫码时,做是否为统一账号的校验,不是同一用户,方法如上;是同一用户:计时与收费规则同正常骑行;

3.有个问题想请教一下摩拜的同学,这个问题是解决以上问题的关键:摩拜信用分高的作用是什么?这个决定了增加用户信用是否具有吸引力;(摩拜目前只说了信用分低会怎样,但是,如果用户信用分高呢?会给用户哪些好处?)

以上,
感谢各位看官看完!

匿名
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