问答产品中,评论和回复的设计的逻辑是怎样的?

在设计问答产品过程中,发现部分产品的评论和回复在设计上都不同。回答了一个问题,可以对该回答进行评论,也可以针对这个评论进行回复。某些产品自己可以对自己进行评论和回复,某些自己对自己只能进行评论。个人感觉评论是针对回答发表一些意见,回复是针对单条评论进行一些对话。很想知道,评论和回复设计时需要考虑哪些逻辑?评论和回复的区别?

可以举例PMCAFF

回答 5 排序

知乎和百度知道这类问答平台  提问的步骤:输入标题 - 【添加话题、标签】 - 编辑问题详细描述 - 发布

在这个闭环中  可以看到是有编辑问题的详尽描述的功能  而这部分内容却不是必填项  因此有些用户根本不想编辑问题详细描述  直接把标题写了一大堆  可能还没有说到关键点  然后添加上标签直接就发布了  而一般标题都是有字数限制的  这样就可能导致问题描述的不详细  出现你说的情况

提供了二次编辑的入口  就很有可能导致问题的初衷一而再再而三的变化  这对平台和用户来说是没有意义的  (知乎最核心的功能是获得优质的问题和答案)  而至于问题没有被很好的展开  是因为发布者没有很好的提出自己的问题  这可能有很多客观原因(事态紧急、临时等)  况且知乎本身就有“问题的评论”这个功能  对发布者提出的问题的质量进行评价

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现在知乎有二次编辑的功能  其实也是版本迭代来的  最初也是没有的  这样的话在产品功能和用户体验上也能将损失降到最低

所以根本解决办法就是对标题的字数限制更严格  引导甚至强制(慎重)用户添加问题详细描述  这样的话既能避免问题初衷的更改  又能提高问题和回答的质量  当然还要考虑自己的产品

匿名

根据自己半年评论功能设计,总结出如下评论功能设计心得(不单指问答类产品),望有用~

小评论区的大门道——记半年评论功能设计心得

今天逛社区的时候刚好看到有个人问如何设计评论功能,本人从9月份到现在一直在与评论功能做抗争,从前端到后台,持续做着优化~算是有一丢丢经验和设计心得~总体来说:产品最终呈现的形态是商业目标和核心流程的体现,因此产品设计成什么样子是与产品类型和商业目标紧密相联的。下面将从前端和后台的需求出发详述评论功能的设计门道:

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评论区

一.前端需求及设计

1.为什么做评论功能?

        用户评论可以打通用户与用户、用户与产品之间的界限,提供双向甚至多向的沟通手段,增强产品的关系留存。评论功能不再以用户发表意见为唯一目的,同时还营造出了一种隐藏在屏幕背后的社群关系。

2.评论分类

   评论可以区分为一级评论及二级评论(回复)两种,详细定义如下:

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评论分类

3.从用户查看/发表评论两种行为出发分析用户的使用动机

       用户对评论功能的使用可区分为查看及发表两种行为,总体说来,用户查看评论核心动机在于能够有所收获,这就要求评论内容必须具有价值;用户发表评论的核心动机在于表达并能够获得反馈及得到认同。产品类型不同,查看及发表评论动机差异较大,详见如下分析:

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不同类型产品的用户使用动机分析

4.从自己产品出发,详述产品功能不同用户使用动机的差异

 就我们自己的产品而言,作为国企背景运营商类工具型应用,存在如下特殊性:

(1)功能模块的多样性,评论作用有差异:评论机制多与业务办理、客服服务相结合,同时随着产品中增加了资讯类内容, 评论功能也会出现在资讯内容下;对于以上三种不同功能(业务办理、客户服务及资讯),用户使用评论动机也有所不同:

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不同功能模块评论的用户使用动机

5.评论功能产品设计详述:

       不同类型产品的评论功能的设计也应不同,产品的最终形态是为产品功能的核心作用服务的。以下从评论功能的页面元素来分析评论区的细节设计:

(1)页面整体设计:

      评论功能大体上可分为内嵌评论页及独立评论页,内嵌评论页是指评论直接展现在内容/商品下方的页面的设计方式,如淘宝、今日头条、微博等;独立评论页是指需要跳转才能看到评论的页面设计方式,如知乎等。评论页面整体设计除了展现样式以外,还涉及到逻辑的设定,比如一级评论是按照时间顺序排列还是按照点赞数倒叙排列,当发表时间一致点赞数量一致时该如何排序,都需要产品经理根据自己产品的特性来决定。

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内嵌评论页&独立评论页

       就我们自己的产品而言,由于页面来源和性质不同,一部分页面为自有页面,可进行改造增加评论区,因此设计成嵌评论页;一部分页面为外部H5页面,由于无法修改页面内容,所以增加了留言浮窗,需要跳转后可以查看及发表评论。

(2)发表评论入口设计:

       发表评论的入口可区分为发表一级评论和二级评论的入口。

       发表一级评论的入口一般会存在于页面当中,位置可能是常驻页面某个位置,如常驻在页面底部,如网易云音乐、今日头条等,或者是以悬浮框形式常驻页面右下角,如百度知道,发表评论的引导性较强;也可能是在页面中央,如公众号及得到“写留言”入口,放置在页面中央,需要对内容有一定的了解后才可有发表评论;亦或需要完成某种行为才可发表评论,一般发表评论入口在其他页面,如淘宝,需要在我的-待评价中发表评论,一级评论的发表入口设计可根据自己产品需要自行决定;

      发表二级评论的入口可跟随内容露出留言按钮,引导性较强;也可通过点击交互给出回复入口,引导性较弱。二级评论的发表入口设计也需要根据自己产品的需要自行决定。

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评论入口常驻页面底部

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评论入口位于页面中央

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完成某种行为才可发表评论,入口在其他页面

(3)评论内容输入页面设计:

       按照评论内容的长短可将评论内容区分为长评和短评两种,页面交互方式可分为当前页输入和跳转后输入两种方式:

      针对较长评论输入框占位需要较大,甚至可以占用整页空间,可随时查看之前输入的内容,以便形成章节体系,如知乎的回答问题页面,长评输入一般需要跳转到新的页面,但需要在跳转后的页面中提示用户是针对何内容发表的评论,因此一般会展现出文章的主题或者商品名称等。

      针对于短评,输入框给出一行空间即可,如今日头条的评论,由于用户发表的内容本身也不会很长,所以输入框无需很大。短评的输入框一般在当前页即可。

      在豆瓣书评中,按照评论长短区分了短评和讨论两块区域,美妆类产品“闺蜜美妆”可针对产品发表长评或者短评,满足不同受众的不同需求。

     除以上交互方式以外,输入框中可输入的内容可以是文字、图片、甚至是视频、音频等,对于电商类产品可以增加星级评分等元素。

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评论内容输入框设计

(4)二级评论样式设计:

       二级评论设计主要分为两种形式(具体须根据产品特性及二级评论数量决定采用何种展现方式):

       其一为折叠式,以一级评论为主,展示所有二级评论,优点是一级评论及对应的二级评论可以形成清晰地对应关系,上下文联系紧密;缺点为评论展示的位置受限,假设如果二级留言内容较多,用户发表的评论需要多次点击才能展现出来。同时二级评论的点赞限制较多,如下图从百度知道评论区可以看出二级评论难以给出点赞区域。针对折叠式,一般优先露出n条二级评论,其他评论可在当前页面中无限展开或需要跳转到新的页面查看全部,如微博、百度贴吧等。如果二级评论和一级评论之间联系紧密,比如问答类产品建议采用该种方式,如果二级评论数量较多建议采用跳转到新的页面查看全部二级评论的交互方式。

       其二为平铺式,打破一级及二级评论的差异,将所有评论平铺开,缺点是一级评论和二级评论之间的上线文联系较弱,优点为展示位置较灵活,不必须折叠在一级评论中,如网易新闻。

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折叠式&平铺式二级评论展现方式

(5)互动机制(点赞、回复入口、认可、水等)设计:

        互动机制可分为强互动和弱互动两种方式:

        其中强互动为回复他人评论,弱互动为点赞、认可、水等。反馈机制是评论区必备设计,可增强用户之间的联系。用户可根据自身需要选择强弱互动方式。不同产品之间互动机制有所差异,一般评论区标配的互动机制包含回复(包括用户之间回复及用户与运营人员之间的回复)及点赞这两种。对于垂直社区类产品,如PMCAFF中可对他人评论进行认可、水、分享等。其他的交互逻辑,比如是否支持用户回复自己评论、是否支持他人删除自己留言、是否可对二级评论进行点赞等逻辑可以根据产品需要自行设计。

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评论区互动方式

(6)评论功能分区:

        如网易新闻将评论区划分为热门跟帖和最新跟帖两个区域,豆瓣书评分为评论和讨论区两个模块,淘宝区分评论区和问大家区,产品经理可根据产品特性及评论数量决定是否需要分区。

(7)其他关联功能设计:

       与评论功能紧密相关的功能为消息提醒功能,对于用户之间互动方式的不同,提醒方式也应做差别处理,如针对运营人员或者其他用户的的回复,这种强互动方式需要及时推送,以便活跃氛围,并且可在消息提醒中点击查看完整回复内容、可快捷回复、可跳转回发表评论页面等;而针对点赞、认可等其他弱互动方式,就无需进行推送,支持跳转回发表评论页面即可。

二.后台需求及设计

       评论功能不仅涉及到前端交互也涉及到后台逻辑,以下为根据自己产品整理的后台设计思路(备注:我们的评论区名称为留言区):

1.后台需求汇总:

       就我们自己产品而言,具有公司具有国企背景,产品具有平台属性,不仅to c,也要to b,因此在满足用户的需求的同时也要满足各省运营人员的需求,由该属性出发,后台需求汇总如下:

a.由于公司具有国企属性,又是运营商性质,因此用户评论内容倾向不确定(可能会有辱骂等内容),因此增设审核机制,以确保内容的健康性。审核机制包括机器审核和人工审核两种,其中人工审核需要在留言后台完成,具体说来,对于健康内容可审核通过展现在用户前端界面中,对于存在问题的内容可审核不通过,运营人员可通过私信方式回复用户,从而最大程度上满足用户个性化需求。而且对于不同功能模块审核需求不同,如业务办理模块可能发生用户辱骂等内容较多,需要审核,而资讯模块,由于不涉及到办理等与金钱挂钩的敏感问题,因此审核需求不大。

b.由于用户希望能够在产品中获得相关问题答案,需要运营人员可回复用户留言,因此在后台增设回复机制,其中回复功能的设计逻辑包括是否可以多次回复、回复后是否可以删除等,根据各自产品特性自行决定。

c.由于用户反馈问题较为集中,因此增设置顶功能,提高用户使用效率。在设计置顶功能时特别纠结以下两点:(1)是否需要像大众点评一样,将优质留言盖上“优质点评”的标签?(2)是否需要将置顶的内容永远置顶? 最后还是希望业务办理类模块能够更加公正客观(至少看起来是这样的),而非用“优质”标签来强迫用户阅读,而且不希望用户在多次进入留言页时看到相同的置顶内容,所以采用了通过后台调整点赞数的方式,使得置顶内容能够暂时排序第一位,至于能够排在第一位多久,还需要依靠其他用户的投票;

d.由于公司架构区分总部和各省分公司,因此需要划分角色权限,在留言后台可设置总管理员和分省运营人员两种角色,不同角色拥有的权限不同:总管理员可看到全国内容、可对留言进行复审、并且可看到分省运营人员的操作记录,实现整体上把控整个产品的运营的质量,分省管理员仅可审核、回复本省用户发表的留言。角色权限划分可使功能使用范围更加明确,有助于评论功能健康发展。

e.由于公司框架特性,带来的另一个问题是针对全国用户可见内容——业务办理也好,faq内容也好,由于不同省份之间规则差异,不同省份用户之间会形成比较,容易造成用户投诉,因此留言可见范围可勾选——实现用户留言及运营人员回复可针对用户自己可见、可对本省用户可见及全国可见。

f.其它常规后台需求包括时间筛选、功能模块筛选、省份筛选、审核类型筛选、回复类型筛选、置顶类型筛选、留言内容搜索等,能够满足运营人员精准化查找的需求。

2.前端与后台的关联如下流程图所示:

      整理好产品前后台关联逻辑有助于后台产品的设计,如下流程图为我整理的自己产品的前后台逻辑:

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前后台关联逻辑

3.后台设计最终原型

根据以上分析,留言后台最终产品原型如下:

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最终原型设计,已投入使用

完(๑′ᴗ‵๑)I Lᵒᵛᵉᵧₒᵤ❤~多有不足,欢迎讨论交流~~


匿名
悬壶 秋田设计事务所 用户体验组组长UR&SD

评论和回复的区别?

要想讨论主体问题,不妨先定义好关键词。在问答类产品中,评论看似便捷轻松但是不堪大任;回复则上得了厅堂下得了厨房。

受现代互联网文化的影响,在问答类产品的语境之下,加上目前的大众认知,“评论”不像“回复”那样具备更加缜密的逻辑结构(哪怕回复大多也是欠缺逻辑),以简短、随意、非正式、以文字为主要特征,成为人们随意表达情绪与观点的主要手法;而回复则具备组织更加翔实的内容,缜密的逻辑的空间,图文并茂甚至可以安插视频,是人们构建严肃内容的可靠手法。


论和回复设计时需要考虑哪些逻辑?

在梳理逻辑之前,我们不妨先理清逻辑诞生的目的、结果以及背景。

在问答类产品中,主题的确立犹如产品的骨架,可以在很大程度上决定该产品的基调——也就是所谓的气质,或者我们心心念念的“品牌形象”。而根据主题进行的一系列的讨论则是保证该骨架能够行走于世间的肌体。肌体很有可能不尽相同(比如人体上的胸大肌、肱二头肌、胸锁乳突肌等),产生的功能不太一样,但是都是作为身体的重要部分组合在一起。

所以说,如果根据主题进行的一系列讨论不能紧密依附在主题之上,那么其后果就会逐渐腐蚀掉产品的凝聚力。

也就是说在设计问答类产品的时候,用户对主题的反馈能否紧密依附在主题之上,是我们的主要目的;而为了保证针对性强的反馈能够“在合适的位置依附于主题”,则产生了回复与评论两个看似相同的(依附于主题的)反馈。事实上,回复则像是五脏六腑还有主要的肌肉组织,评论则更像是毛发皮肤,虽然距离骨骼有一定的距离但是保证了整个生命的活跃性。评论与回复作为问题的“初步结果”,实质上都是反馈的不同方式而已。回复更加贴近主题,评论则是对于主题的发散。两种不同的反馈可以让我们看出,作为主题的“亲儿子”,回复数量(参与度)更少,而评论(参与度)则更多。也就是说,能够作出回复的人要比能够作出评论的人“更加可贵”。正是那些能够给出回复的人,引起了更多人的共鸣与参与,保证了整个产品的热度。一个“健康的问答”,必须满足具备主题明确的问题与具备强针对性的回复,由“适当发散”的评论来保证足够高的附加反馈密度。

不过有趣的是,在问答类产品进化到如今的时代,大有“得参与度者得天下”的趋势。没错我们说的就是“抖机灵”的回复——无需严谨的逻辑,详实的内容,与其说是回复更不如说它是评论。仅凭足够的趣味性就能保证相当高的参与度,这直接挑战了“严谨回复”的地位。两者形态的混淆使得我们必须用一种新的划分方法保证它们能够和平共处。

而这,就是其中逻辑的作用了。

传统上都是以“主题在内,回复在中,评论在外”的同心圆逻辑模式;但由于上述的“混乱”,我们更可以参照一个新的“树根”逻辑模式来规范——

“主题如头,标签如梳,各得其所。”

通过对回复贴上标签的方法(比如“严谨”、“新意”、“凝练”“、抖机灵”等),供用户可以快速查阅自己所需的信息,保证原有的信息密度,以及全民娱乐背景下大家对于娱乐的需求。

毕竟,堵不如疏啊。

匿名
嘿凤梨 在线教育 产品经理

我觉得评论和回复也不一定只对问答产品而言。

比如微信、QQ这些社交软件,所以为了提高互动性,一来一往的评论回复是有必要的,毕竟对于答疑行为、聊天行为都是需要这样沟通交流的,应该可以考虑下什么场景下是一对一,什么情况下是一对多。

匿名
小小舒 PMCAFF 内容运营

帮您微调了标题,有问题联系

匿名

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