外卖平台“无需餐具”选项,为何落地效果不甚理想?

额,自带餐具时点外卖,选了“无需餐具”,然而送餐的时候还是给送来了。

回答 16 排序
乔乔乔 小米 产品经理

题主说的饿了么吧...它家有这个功能(外卖小达人路过)。“无需餐具”只是外卖平台的一厢情愿。餐具的成本极低,为了避免售后纠纷全部给餐具的确是最省力的做法。

首先对于商家来说,这是站在一个服务角度的问题。你在留言当中你表明了你需要的东西,商家自然会给你加上去,这是商家的服务态度。而你选择不需要的服务,商家除了站在你的角度去考虑,也会站在商家自身服务的角度去考虑。其实无需餐具这个点,更多还是提升用户的选择度,对于商家而言,其实存在与否问题不大。

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给题主例举一个场景:

一大妈负责炒饭,熟了上锅了递给边上候着的大叔,接着炒菜。边上的大叔装包好了后再放边上给给蜂鸟的靓仔送去。这是大多数饭店的送餐流程。

过程中,获悉线上订单信息是炒菜的大妈,加不加饭她记着,用不用餐具她也记着。但完事后待她把上锅的菜给给边上的大叔,会不会再叮嘱下“不放餐具”,难说,这一般不会。餐具与否对她不是损失,在她的认知里也不影响用户体验(给了还矫情?)。在整个环节中大叔其实不用了解细节,只管打包递出去即可。

可能大叔根本不知道“无需餐具”的要求(是不是感觉略坑爹?)。但类似于加饭,加辣这类关于用户体验的需求,这种商家还是会注意的,而餐具却不是。

匿名
wxc80 待定 探索AI场景

这些附加的备注选项,在商家心中会有一个默认的优先级吧。

从商家的角度来讲,他们是提供服务的一方,餐饮上的附加要求满足越多越好,一方面是因为满足的越多越有可能得到好评,另一方面是如果没有满足,用户反馈的可能性会增大,而"无需餐具"这种需求,往往就算商家没有满足,用户几乎也不会打个电话或在反馈意见里面说"商家也太没有环保意识了,说好了不要餐具还非得给,差评!",因此在商家心中这个选项几乎是优先级最低的,自然而然在没时间顾及的时候就忽略了。

当然,就算真的看到了用户的这个需求,对于商家来说,也会觉得就算用户不要,给了总不会减分吧,没准运气好赶上啥特殊情况用户真的用到了(比如之后某一天吃饭没有餐具,把这次多余的用上了),还有可能加分,所以如果我是商家的话,有可能就算用户选择了"无需餐具"还是会把餐具顺上。

最后,如果平台方真的想担起环保节约的责任,严格控制餐具的提供,可以引导用户在收到外卖后反馈餐具数量,对于给多余餐具的商家一些惩罚,当然这样的方式肯定是下策,肯定会有更好的方式。

P.S. 翻回来想补充一下,这个问题可以先用户的角度考虑。用户在什么情况下会选择"无需餐具"呢?要不就是用户自己有现成的,要不就是用户觉得这顿饭不需要餐具(通过其他方式就可以搞定),也顺带培养一下自己的环保意识。但实际情况是可能这顿饭需要的餐具种类和数量超过了用户预期,也有可能等饭到了用户身边的人(舍友或者男女票)想尝一下,这种情况下多出一些餐具来也许给用户带来了更多的体验。

所以可以考虑为用户提供更多的餐具信息,通过订单情况和卖家的预先设定预测可能需要餐具的种类、数量,给用户一个参考,让用户结合自己的实际情况确定是否需要餐具。

当然了,说到底成本可能才是门槛,如果餐具付费的话,场景就完全不一样了。

匿名
摩卡小公子 小公司 产品喵咪

“无需餐具”这一选项出现在饿了么app的确认订单页

在我看来,这个功能本身就有些鸡肋了,作为365天有364天每天至少一顿外卖的人来说,饿了么的高频用户为什么点外卖?不想做饭,不想洗碗筷不是最主要的需求么?所以从用户的角度来说,有多少人选这个选项真的很难说

对于商家来说,有些商家是不看备注的,再者说在点餐高峰期的时候,如果特地注意一小撮人无需餐具的要求,很有可能放错,发生要餐具的用户没有餐具,不要餐具的用户反而放了餐具的事,毕竟不要餐具的用户有餐具了可能不会说什么,但是要餐具的客人没有餐具…换位思考可以说非常灾难了,所以索性都放会更好些

饿了么本身加这个功能,或许和环保主义者多次状告三大外卖平台使用大量一次性餐具的事情有关(三大平台也是冤得很餐具采购又不是他们做的),说起来加这个功能也许就是为了给用户选择,如果是真的环保不如推广秸秆筷子啊~

匿名

先说下这个需求的由来,今年早些时候:

重庆市绿色志愿者联合会以外卖订餐平台上存在经营模式缺陷,未向用户提供是否使用一次性餐具的选项,致使用户在直接点餐的情况下系统会默认为其配送一次性餐具,造成资源浪费和环境污染为由,向北京市第四中级人民法院提起诉讼。目前,案件已经被受理。

而对产品的应对措施,各家外卖公司都在产品上加了“餐具数量选择”的选项,用户可以在这里选择不需要餐具。

所以这个需求从产生到上线完全是“相应国家号召的需求”,并没有真正的调研平台的商家和用户,这个需求是不是痛点。

上线前:

由于国民素质的限制,对环保并不是很重视。所以这个需求没上线前,商家和用户都是默认认为,外卖就是应该送筷子的。

商家:外卖不送筷子,用户要给我差评怎么办?

用户:这个商家真是的,不给我筷子,我要用手抓吗?

上线后:

而这个需求上线后,由于对商家没有处罚机制和大范围的宣传,所以大部分商家并不了解用户端的更新,或者了解了也并不在意,毕竟,多给一份筷子,以前都是顺手的事,现在如果还要在用餐高峰期多检查哪些用户不需要筷子来增加工作量,导致外卖出错得到差评师得不偿失的。

所以,就出现您上面出现的情况。

环保要靠大家一起的努力。

匿名
Zero. 杀马特流行文化 想做产品的运营

没见过这个功能在商家端是如何呈现的,本来想看下商家版APP的,下载之后注册限制还挺多,只能放弃了。

假设一个用户选择了我不需餐具这个功能,那么:

1、这个功能落地到在商家端会有什么呈现方式呢?

a.外卖商家端app订单呈现

b.订单打印机打印纸质订单

c.订单打印机语音播报

想让商家知道用户的订单需求,可以从这三个出口上考虑,那么如果想把用户选择不要餐具的需求加在这三个出口上,会有什么限制呢?

2、接到订单之后,首先会有语音播报,如果按照正常需求来看,这个语音播报一定是要提醒商家进行接单,不会再加上额外的东西,更不能将不需要餐具这个需求优先放在接单上上,这里就让商家第 1 次忽略掉用户的“不需餐具”请求,概率大概100%;

2、在app内,对于商家来说,在接到用户订单之后,商家需求的优先级应该是:

a.订单菜品、b.用户口味备注、c.下单时间(送达时间)、d.送达地址、e.用户手机号、f.其他备注

商家端的设计一定是要依据商家需求的优先级进行设计的,尤其在中午或者晚上时,订单爆仓,商家只想尽快的看到应该准备什么菜品,那在app内一定是优先进行订单菜品展示的,不可能将用户的不需餐具作为优先展示的,商家把菜品需求传达给厨房,进行菜品加工,至于其他需求,可能根本不会去看,这里就会有第 2 次让商家忽略掉用户的“不需餐具”请求的几率,大概会有70%;

3、在纸质订单上,对于商家来说,需求的优先级仍然是:

a.订单菜品、b.用户口味备注、c.下单时间(送达时间)、d.送达地址、e.用户手机号、f.其他备注

但纸质订单商家是最有可能看到用户的类似“不需餐具”这样备注的,但是看了一下最近的订单,“不需餐具”这样的字眼是没在纸质订单上进行特殊标注的,甚至没有口味备注明显(可能考虑到,大多数商家是根据纸质订单对厨房进行菜品制作传达,所以纸质订单上的需求排列,也是根据商家的优先级进行排列的,不会将优先低的需求提前)

而且大多数商家在包装菜品时,是根据习惯进行菜品包装的,所以这里又会有一次流失,大概50%

那么最终商家能得到用户不需要餐具的概率,大概只剩下50%*30%=15%左右……

4、那么如果我们想,将“不需餐具”这个需求传达给商家怎么做呢?

将需求明写在备注里,在实地考察时,发现商家因为在意用户的口味,往往还是很注意备注的,而且在订单中,备注站的面积还是很大的,也容易被发现。

还是希望商家版的设计能稍微关注一下这个需求,虽然在商家需求优先级中,排列靠在最后。

匿名
Viv93 杭州匠信科技有限公司 产品经理

①商家 忙 

忙的都不能注意细节了,而且一次性筷子成本应该不高。

加上这样需求的用户少的话,商家更不能说注意到了

②外卖租族 懒

自带筷子的太少了吧,特别是平时都是上班的

在家可能有筷子,但是懒的洗

现在那么多离家工作的,可能都是吃外卖或者下馆子~

③人环保意识不强

匿名

与其这么去做,还不如换个思路,做可降解的餐具即可。因为这个是两个不同角色得事情,且这个事在长时间的演变下已经形成固定思维得操作来说,基本太难改变了,所需要得时间成本和金钱成本太高太高。那为何不顺着原有得思路,用环保,做可降解或者可食用的材料餐具。

匿名
张兴源 不知名 产品

总结两点:

商家:用餐高峰期太忙了,没时间注意要不要筷子,外卖放一双筷子是顺手的事,已经形成习惯。

点餐用户:选择用餐人数不太醒目(用户环保意识弱)。

匿名
张有理 私享客 产品

可能这个事情谁都不太重视吧,对于商家来说,每天面对那么多订单,不会有仔细阅读小票的习惯,只看关键信息就好;

即便是商家真的注意到了,他也要权衡一下后果,如果用户反馈说我选错了,我还是需要餐具的,他怎么处理?无论是费番口舌还是派人再送一趟,都不如直接塞副筷子更省时省力,毕竟大部分用户不会因为我不要餐具,你为什么塞给我餐具而投诉。

匿名
土间图 求职招聘服务 阿勃梭鲁 恶系PM

这是社会学的问题,”无需餐具“这个选项源于设计伦理,出于”人道关怀“照顾那些占少数的不使用一次性餐具的用户。

同时也体现了产品设计者的社会视角,对人类长远发展角度的顾虑,是善意吧。

如果站在产品得其用才有意义的立场,国内大部分的盲道很尴尬。而淘宝玲琅满目的商品,满足了大部分人的网购需求,却不为色盲色弱人群做一个特定的模式,是否不够友好呢?

一个产品赚到大部分人的钱叫成功,如果能再进一步去考虑剩下部分人的感受,是否就能成为伟大的产品了呢?

不管饿了么的这个功能实际效果怎样,我还是很赞同。。

匿名
进击的产品 易美健 产品经理

餐具的成本太低了,有没有商家都不会关注的,就算你选了这个选项,商家可能都不会看。

匿名
君莫笑_ 不断学习 欢迎交流

是一个“政治正确”需求,而不是业务需求。

匿名
NeverSay 羲和位寻 打杂的

因为它没有解决 顾客 或者 商家 的任何痒点,痛点;更像是“自嗨”或者“公益”

匿名

这不能就说明落地不影响吧

匿名

如果留言说:葱爆海参,不要海参,商家会不会同意,哈哈。

匿名

应该是商家忙吧,不过备注项经常是外卖小哥打电话确实,作为用户不知道到底是谁负责这个

匿名

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