帮商家删除用户差评是好的产品策略么?

新入职的一家公司,产品策略上有一条,可以为商家申诉的差评进行删除。

问:

1、这种策略设计合理么?

2、如果合理的话,如何在策略上识别商家的申诉是否合理?

3、这种删除负面评价的策略,对平台本身有积极意义么?

4、假如不合理的话,为什么要有这条策略?

回答 17 排序
许舟 蔓荼罗 产品经理

个人认为这是不合理的

原因

1.商家因为想要删除差评,申诉时会瞒报实情。用户给了差评不仅没有得到道歉,反而发现自己写的评价被无故删除,对平台失去信任,会离开平台。

2.商家发现可以通过删除差评来掩盖商品质量差的事实,通过删除差评保持销量,就不会针对差评做出产品调整甚至做出更严重的以次充好行为,用户被欺骗,对平台失去信任。

删除差评会让用户不信任并离开平台,平台口碑也会变差,用户量少了,商家的生意也就没那么好做了,平台生存也会成为问题。

这条策略存在原因

1.差评会影响到商家销量,删除差评能够掩盖产品问题,让用户更愿意购买,商家需要这个功能

2.存在恶意差评行为,商家本身没有做的不好的地方却被人故意差评,造成产品信誉下降,人群不愿意购买,降低销量,所以期待有删除差评的功能

建议对策

1.商家可以针对用户的差评进行评论回复。因为真正需要这件商品的用户,会在购买之前查看差评内容,如果商家有改正错误的行为和可以说明的理由,很多用户都是能够理解的。

2.当前日期一段时间以内的评价分数计算店铺评价总分,减小过往差评对用户选择店铺的影响。

3.用户可以给商家评分,商家也可以给用户打分,很多商家给同一个用户打低分造成用户分数低于一定水平,则限制其评价权限

匿名

上述所说的觉得这个建议很好,因为商家是平台赚钱的来源,也就是金主,因此就认为这个设计是好设计。我认为这是站不住脚的。

1. 商家为什么会去申诉?申诉完后平台为什么要删除?

首先,这个功能一开,我觉得平台那些商家也就不会有差评了,评价里全是全5分好评。

对于商家来说,表面是很好的,但是这个功能真的会给他们带来更大的利益吗?

如果所有的商家都是全5分,那么怎么会产生一个差异化的对比出来,让用户进行选择呢?

我并不认为这个功能一定就可以为商家带来比初期更好的利益,如果无法给金主带来利益,那么也就不存在它会更多的反哺平台。

2. 平台的作用是什么?

平台是建立起 用户和商家 的桥梁。平台提供场所给商家进行销售,提供卖场给用户进行逛。

本质上,用户和商家,都是平台的客户。 

上述所说的商家是金主,只看到了表面。如果没有用户,平台一定无法存活,这样的利益关系也就不可能成立。

所以,从本质上来说,平台最重要的一点就是,保持商家和用户之间的平衡。

删除用户评论,只对商家有利,不会给用户带来任何实质性的回报。

而且,可以料想的是,除了全5分的好评给用户带来筛选障碍外,用户也会对平台缺乏信心。

长期下去,平台的信用价值会收到损害。

匿名
有点腰的圈儿 某公司 产品小神经

1.合不合理是根据公司业务发展阶段、方向而定。

2.假如合理,你就要考虑商家为什么要申诉,是真的冤枉了还是他对好评率很执着。作为平台来说,我们需要的是客观评价,带情绪的评价从某总角度本来就不属于期望的,所以你可以从几个维度是判定一个评价能不能删:

1)不做亏心事不怕鬼敲门,如果商家真的来申述,大部分是觉得有冤屈的,这个时候我们了解商家觉得评价不合理的地方,记录下来,然后取得评价者的联系方式,了解事情经过;

2)评价内容谩骂或者侵犯个人肖像权等违法敏感信息,无论是否属实都该删除;

3)根据用户的对平台的贡献度以及商家对平台的贡献度酌情考虑,说白了就是价值决定决策。如果说公司处于需要商家的阶段,那用户确实不在考虑重点。

4.这种行为的本质体现了公司的公平公正原则,是有积极意义的。我们敢删掉恶意评价,同样也敢拒绝物理删评价。

5.没有假如不合理,所有不合理的背后都是跟利益挂钩的。请记住作为产品所面对不止有用户,还有干系人,一切跟这个产品有利益相关的人员都是我们的用户。平衡利益价值和产品体验一直是产品存在的意义。

最后,你这个题目其实是伪需求,删评论这个需求的需求方是商家,但是对于用户根本就不需要是删:

1你可以告知对方你的评价内容存在疑虑,被隐藏,如有疑问可以申诉;

2.你可以让用户完全感知不到这个,只要是这个用户登录,它依然能看到自己的点评;

点评的目的是给用户客观评价来评判商家的质量,我们不喜欢奸商,但也不应该骄纵用户。这点大众点评就做很好,被黑了那么多年,依然未倒下。=-=

匿名
Yoyy 阿哈罗地区 饲育家

你想要什么?

一个实锤答案,还是一个让良心过得去的说法?

觉得惊悚,愤懑,难以置信,颠覆了理想中为天下公的浩淼情怀? 

不管有没有,先假设提问的初衷多少是基于很正很正的价值观吧。

看时间,提问也有5天了吧。

我是不清楚楼上的答案们口径一致地表示“不该如此”有没有让你心中痛快一点。

或者相反的让你更痛苦了?

看完一圈答案之后,周一抬头上班,兴冲冲地找到leader要求调整策略,因为背后有一群专业网友众口一词的鼎力支持?

还是从此处明确了“正义”的做法之后,却由于不能改变公司变得愈加煎熬?

在我看来1234里面,所谓123在开口前基本都能猜到别人会回答什么了吧。照着核心价值观去写,无出其右。

你最想被说服的无非就是第4点。

明知不对为何要做。

但是,是谁告诉你允许申诉删评论就是不对、不正义的了……是pmcaff的各位网友们。

他们的话可信么?当然不。我也是网友,所以别相信我说的任何一个字。

最靠谱的途径是去问你的leader,非正式场合,由他负责三言两语结合业务点拨你。

回到个人观点上。

区区删几个差评到底怎么了……多正常的现象。

这本身是一件非常非常小的事情。小到在你的业务和业绩里面可能根本提不到几笔,你今天关心一下,下个月忙飞了也就不知道忘哪里去了。

任何设计过产品的人都应该知道,信息但有增加就会有删除查询显示等一系列配套能力。

以评论区这个小模块来说,c端搞两个评论列表&详情页,后台就要加个评论管理的tab。

可惜你是后来者,若这模块是你经手的,那么所谓“删差评”这罪不可恕的恶行的凶器便是你一手为凶手绘制的设计稿。

工具做出来了总会有人用,造假又不是什么不可原谅的事情,十分正常的调控手段罢了。

一系列直播平台的在线人数没有水分吗?为什么需要有水分存在?没有水分的产品活下去了吗?

身为pm失去了调控手段,这比你保留一亿个差评还可怕。

回到问题本身,删差评没有那么恐怖的。

大家都是成年人了,看问题别那么耿直了吧……

绝对不会出现“哎呀呀这个功能一开不就全都是五星好评了嘛”这种情况的。

我都不敢相信能在一个这么高配的产品社区看到上述推论。

在某乎看到也就罢了,毕竟还算是公共平台,主旋律不能违反。

要是给人扒出来“哎呀呀某BAT的pm居然公开支持删差评哦”,明天又是一轮hr紧急道歉“这孩子秋招刚进来的实习生年纪还小不懂事已经开除了”。

能这么务实地在这答题也就是刚好半夜失眠了……也是冒着生命危险……

又跑题啦,再来讨论那个不可能出现的“全五星好评”的世界线。

如果真出现了,第一个要着急的还是作为pm的你,这意味着你需要手动造一些“中评”、“差评”了,大概百分之几的比例吧,以使评论看起来更真实一点。提高订单转化率云云。

明白了吗……你做的后台那个评论管理,大概率会有增加/删除两个按钮。

都是调控手段而已。

反正申诉不是要审核吗,正义感燃烧了少审核通过几个就是了。除非你的工作就包含了苦逼的每日审核,不然下个月绝对被忘到犄角旮旯里。

作为平台方,制定游戏规则,维持虚荣的稳态。没什么不合理的。

以上都是本网友的一面之词,有大佬路过笑笑就好。


当然更可能的情况下,在评论这种模块上我不会设计“删除”,而是用一个状态值来表示“隐藏”。以后会有用处的。

诚实做产品可以,老实做产品会死。

匿名
soyma 博奥科技 产品经理

个人认为这是一条好的产品设计,由以下理由:

1.平台使用人群,消费群体;从上面来说,应该主要是针对商家,也就是说他们的主要利润是来源于商家,例如现在在JD或天猫上开店,收取入驻费,宣传费等.既然说是为商家服费,那么功能点要考虑的第一要素就是侧重要商家开家.因为没有商家入驻,这个产品的周期可以就结束了.

2.这个产品能为商家代来什么:肯定是"利润",也就是说商家有利润了,他才愿意拿出一部分来分给产品.那么如何让商家赢利是平台需要考虑的点.也就是说要满足商家的一些需求或灰色要求.

3.接2,如果这个商品销售了1000件,其中有一件商品是差评(人为或恶意),而且非常严重,直接影响到的商家的销售,那么商家就会想办法来解决这个问题.那如何解决,就提到了这个问题的关键点,删除差评.

4.对于产品及商品来说,这个是双赢的事情,而且双方依恋关系.对于任何一方都没有损失.而且也满足的用户的功能点.

欢迎拍砖

匿名

如果你家的产品类似美团,天猫的话!删除差评策略不合理!


1、用户在平台上消费,商家才会有收入,平台才会有利润,所以用户才是基础;

2、差评被删,这不是一个用户的问题,不是一个商家的问题,所以要考虑全面;对于这功能可能会给部分“低质”卖家带来利益,但却可能会给所有用户带来一个不好的印象;

3、卖家为什么会有差评,这里面有多方面的因素,有可能是商家的服务本身不好导致的,也有可能是买家恶意而为,对于恶意刷评的,相信会有比这个更好的处理手段;

4、提供这个申诉功能给商家,只会增加平台的压力(除非这个申诉的功能有使用限制)!

匿名
Sissiiiiiily 吃货在卖东西 产品经理

问题本身有模糊性,不好直接评价好与坏;

如何定义一个产品设计的逻辑的好与坏,不应该是想当然的倾向“用户体验不好”之类的言论来评判这是否是一个好的产品设计;

流程管理中有六要素:资源、过程、过程中的相互作用(即结构)、结果、对象和价值;其中有一个重要的指向是:对象;即,你设计的产品是为谁服务;

场景一:本次设计的服务对象是商家,那么或许这是一个“好”的产品设计;

场景二:本次设计的服务对象是消费者,那么?

所谓的用户体验并不是评判一个产品设计好坏的唯一标准,退一万步,即使是唯一标准,也要取决于这个用户是什么角色的用户,是商家?还是消费者?


但是根据既往的经验和长久发展的轨迹看,我个人更倾向理解为这不是一个好的设计

匿名

我认为不是合理不合理的问题,是屁股坐哪边的问题,你起码得弄清楚,这个平台是靠谁赚钱的?从消费者角度看,这个一点也不合理。问题是,消费者的意见在这里影响大吗?消费者会因为这个事儿流失多吗?我始终认为在产品做到最顶尖那个境界之下,始终应该考虑得是如何赚钱的事儿。

匿名
亚超 美团点评 产品策划

问题略泛,而且我觉得这是个功能吧,跟策略无关,

1.是否存在差评是需要被干掉的

2.如何界定哪些是要被干掉的,哪些不是

3.如果获取需要被干掉的差评的,b?c?p?

4.获取后如何筛选甄别给出feedback

至于删差评讨好商家的做法,做成一个功能没必要,非善不可让rd当special case物理删吧,我觉得更合理的途径是平台给予商家一个快速累计好评的付费商品,从而稀释掉那些非恶意的差评,比如点评的霸王餐。

匿名
晨沙 石家庄华新药业有限公司 产品经理

如果出现这种功能,干脆取消评论好了,评论是给客户的功能,参考其他客户的评价可以更全面的了解其产品。好和坏是相对而言的,如果评论区只有5星好评一个选择,估计这种评论也就没人会看,也就没人会写了。不要片面的夸大恶意差评,相比而言,商家找枪手恶意的刷好评才更加严重,更加误导消费者,个人认为与其让商家取消差评,还不如取消好评的选项,评论区只谈缺点更客观一点。

匿名
大街 云端科技 产品经理

不建议存在这样一个功能!

平台产品注重的是公平,利益被保障才能够获取商家和用户的信任。所以随意删除差评会失去用户的信任,纵容用户差评的产生,同样也会失去商家的信任。两种情况都会丢失用户,所以如果希望通过添加“删除用户差评”这个功能去解决这个信任问题,未免想得过于简单。

用户差评的产生:一,真实用户对商品的不满意;二,用户/竞争对手的恶意差评。

差评是否合理,是否恶意这个无法进行鉴定,因为现在的差评不仅仅以商品为标准,它还包含销售过程中的客服服务,物流服务,以及其他客观条件。因此优化其中功能环节,减少人为失误造成的差评才来得更加实际一些:

一,客服服务,排除客服人员的原因,我们可以在客服系统中设计方便客服人员进行客服服务的功能,例如增加订单查看,用户信息查看,给用户大标签等功能,减少客服人员在工作中的失误;

二,商品描述与事实不符,在上架商品时,提供足够的提示,减低运营人员的上架失误,例如商家在商家上架“鞋”类商品时,设计尺码参考功能,方便商家和用户进行参考;

三,物流问题,如果可以,对接一些物流公司的快递erp系统,做到自动打单,自动输入订单号等信息,减少这个环节的失误;

还有很多其他的环节可以进行完善,目的都是减少人为的失误造成的“差评”,这样比起删除用户差评需要做更多的工作,而且也不能完全杜绝差评的出现,但会减少差评的产生。

至于恶意差评,如果平台有删除它的机制,甚至会成为恶意差评者的把柄,如果被针对了,对平台更是一个损失。

匿名
小情绪ha 深圳科技公司 产品助理

对于公司对于商家来说,这么做可以为商家谋取收益,同样公司也能增加利润。但是对用户来说这是不公平的,用户为什么会对商家给出差评,一定是有原因的,那是何种原因,都可以与商家进行协商交涉,而你单方面删除了用户的反馈,用户看到,心里自然会更生气,这样,不只是商家会失去一个客户,更重要是你平台失去了信用,所以我觉这个做法不合理。

匿名
「卿宗伟」 深圳 别再叫我产品经理

如果淘宝无差评,你看吧呵呵~

匿名

这是功能,不是策略。

匿名
johnwoo 非知名公司 产品经理

劣币驱逐良币,到哪里都可能适用

匿名
我乐个趣 我乐个趣 产品经理

可以增加每月删除差评次数的限定,尽量平衡商家和用户的利益

匿名
PM黄药师 pp基金 产品经理

用户就是上帝,如果消费者买了假冒伪劣产品,还不能差评说真话,说了真话还被删除了。只会失去用户,迎来更多投诉。

匿名

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