fetch_filee836422ee9f6aa0e00b12538958983b1-picture客服系统中的2个梗:人工与机器人


近几天正在调研与落地客服系统,说到客服系统相信每个朋友心理的第一反应是亲切的客服声音。

客服系统所面临的用户,也就是我们说的C端。在日常生活中,方方面面都有存在。

如购物的淘宝购物系统、去哪儿人工客服、美团的人工、10086的呼叫中心。

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【淘宝客服】

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【呼叫中心客服】

客服的重要性是企业提供服务的重要一环。存在于产品的售前、使用、售后,客服系统的产品设计,明显是属于一款后端产品。根据最近的产品调研与设计,其难点在于:

1.当前企业的客服业务

2.FAQ的梳理

3.企业客服管理体系

4.企业资源


fetch_file22270fcfc39cd3aceb9ed653acc69cdf-picture【当前客服系统中链接的2个点】

首先要说明客服系统绝对不是为了让人工成本变为0,而是更高效、成本更低的解决企业需要提供的客服服务。既能够让用户获得更好的体验如:解决时间、问题解决彻底,又能够让企业知道其产品的不足和产品的优势。


01客服系统的几个标准模块

这里的标准模块的意识是表面客服系统中,在市面上都会存在这个功能或模块,也是企业客服所必有的需求。当然客服系统是需要强烈依靠在公司业务体系上,如:美团的客服管理和分答的客服管理,其业务的不同,就导致客服的IM不同

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【分答的客服模块】

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【美团的客服入口】

以下,我梳理了当前客服系统中会存在的几个模块

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除开呼叫中心,以及客服IM(也就是客服会话系统),客服系统的模块就以上为主。客服系统的这几个标准模块,我认为在落地中,其难点就在于知识库的建立,客服留痕的检测、数据的汇总、工单建立,以下我将围绕这3个模块来分享我是如何落地这里难点。


02知识库

说到知识库这个名称,这里可能在其他客服系统中,可以成为FAQ库或问题集合库。

这里的知识库我们首先要从内容和FAQ进行分类。内容包含FAQ,但我这里说的内容可能是一篇PR或介绍文档。

当产品或活动中需要一些产品介绍文案或活动文案,那么这里叫做内容

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以上是知识库的建立,那么在后台中,我们首先需要设计知识库中2个功能

1.内容的发布和目录

2.问题与内容的列

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以上就是知识库中,对于内容和问题的管理。首先我们需要以报表的形式,统计当前人工创建的问题,为什么要创建人工的问题?

在这里我们首先要注意的是,问题的答案有一个2面性的说法:

1.对客服同事的问题答案描述

2.对用户的问题答案描述

另外说一点,关于FAQ的整理,一定要对问题进行归类,在客服系统中可能用户问你的问题虽然上千上万,但是终究其问题的类型可以分:咨询、使用问题、售后问题,等类似此类的分类。

当出现新的功能后,我们就的新建相关FAQ,针对新功能的功能点作出问题分类,当问题分类严重倾斜,集中在某一分类;那可能就是产品设计或UI设计的问题,也方便我们产品人员进行迭代。


FAQ的关联建立

这里说到FAQ的关联建立,我以下面的图来说明

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FAQ关联,我们首先需要建立基于产品业务的一些关键词,这些关键字有助于机器回答中,自动回复。

另外在建立问题库的同时,需要注意将问题间接,就如图中:优惠券怎么用?类似这样的。方便进行相识问题的匹配。

机器人通过分词或自然语言处理,将相似问题的答案返回给用户,但现在客服系统中大多数还是以关键词匹配也就是分词的方式进行匹配问题,采用自然语言处理的客服系统还相对较少。

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【添加问题DEMO】

这个字段给大家推荐一些常用的客服系统去选取,因为客服系统主要是辅佐当前自己的客服业务。因此如果你的业务并不复杂,每天的提问就100个左右的用户。那么机器人这一块先不做。花费大量的时间与开发资源去做这套系统,但实际上目前功能不能使用。

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【相似词库】

相似词库的采集是基于日常中的积累,在系统建立后,可以导入用户常用的相关词语来表示的标准词。

比如:KEVIN是产品体系的标准名称。但客户或用户通过输入法打出的是凯文,因此可以作为相似词匹配。


03客服消息留痕与质检

客服系统的建立,除了提高企业的客服效率以外,最重要的一项功能就是可以将客服的消息进行流痕,不管是对于政府的监管还是企业的自查,都极具重要性。

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尤其是对于金融行业,会话留痕不仅仅是企业自身的自查,也是证监会对于企业的一个抽查。一旦不合规,或随机质检出现问题,那么企业就可能倒闭。

这里,首先要建立一个质检列表,质检列表以会话为对象进行排练,将该会话的分类、接待客服、当前问题的状态、满意度、时间长度、质检状态等相关属性进行罗列。

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【质检列表】

在这个产品设计中,我点击相应的会话,可以弹出该会话的详情,如聊天记录、用户信息,根据聊天记录超级管理员可以对质检进行评分,并且在这套客服系统中,可以设置一些紧急项,并且对于质检可以进行评语,方便下级客服知道其原因和理由。

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【质检详情】


04工单建立

客服系统除开以上的模块,那么最重要的就是反馈问题,从产品上可以反馈产品的功能使用问题或一些BUG,从业务上可以反馈产品业务是否能够被用户接受。

作为与用户接触的第一线,客服往往需要处理或收集来自公司业务或产品的各种问题。这个时候作为客服部门不能处理的问题,就需要相应的技术部门或其他部门进行共同解决。

由此会有工单模块,这里的工单中心,以工单的状态分为:新建工单、受理工单、完成的工单、回复的工单、没有处理的工单...

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【工单中心】

工单也是以列表的形式进行展现。工单客服可以进行创建,围绕上面的字段,相应的字段内容需要被填写,工单填写的越完整,其下一层处理问题的部门将会更加清楚。因此如何方便客服人员去描述工单,以及对工单的指派是工单中心的一个难点

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【工单的建立】

并且工单的搜索并不像我们日常中搜索会话消息,因为工单所处的状态多种,其工单的搜索以工单的状态来进行筛选分类,这样才会大大工单的查找效率。

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【工单的搜索】

当然以上的搜索字段可以根据自身客服业务来进行选取或增加,如果你的客服人员没有分组,那么受理组这一选项字段就不用存在。还是那句话,客服系统是基于公司客服体系服务的,时刻依靠公司业务。

但需要注意的是,每个工单都有优先级,这里的优先级可以作为需求的优先级理解,但从客服人员来说,其优先级的判别一定有一套基于公司产品业务的判别方式,如购物平台:金钱丢失》差评;工单解决一定要有权重。保重资源的合理安排,优先解决紧急的问题。


05数据报表

如果以上模块是提升客服效率并且保证公司服务品质的直接功能模块,那么数据报表就是整体客服系统的检测结果,可以从数据上看当前用户的问题量与客服的问题处理量,让管理者及时知道当前公司的产品情况和业务情况。

但需要值得至于的是,不同于日常的数据分享平台如友盟等,其客服的数据是以24小时进行区分。

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【数据报表】

数据根据接入的渠道来定,有的可能只有接入APP,有的可能只有接入WEB,或微信,因此以上的数据需要公司客服体系是否愿意接受其数据的评判。因此数据的展现字段选取一部分也可。

不仅可以了解到数据的当前集合情况,也可以了解到每个客服的数据情况,有助于很快定位客服人员的工作情况,帮助企业定位KPI

另外对于数据的筛选,我们可以从用户的渠道和回复的对象进行区分,由此除开给予数据主页,我们也可以做一些详细的数据记录。

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【详细的数据记录】

可以进行客服、留言、机器人、工单数据、订单绩效进行筛选,但这里要说明订单绩效解释为:该订单服务后直接生成相应的企业效益,这里需要与CRM系统打通。

所以客服系统的链接往往会存在以下情况:

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当然具体的要根据企业客服部门的划分和业务的情况,还是那句话,紧紧围绕客服业务体系。

以上客服系统原型基于网易七鱼,作为竞品调研而进行采取。

这篇文章读完后,你还可以了解的客服系统:

七陌 、合力亿捷... 



Kevin:曾从事腾讯云产品经理工作,中兴网信产品经理。从事互联网教育、互联网金融产品、负责多个腾讯云产品页面优化、需求分析、数据分析,负责腾讯云百万用户产品规划设计与运营,以及含有数十万用户金融产品设计,有争取与直播的相关设计案例。现任大连华讯股份有限公司高级产品经理。

本文由PMCAFF专栏作者 @KEVIN.Zhang 原创发布于PMCAFF产品社区www.pmcaff.com

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