据铁路部门消息,目前春运网络售票占到73%,而手机APP购票占到网络售票的67%。12月份中旬以来,各应用商店的出行旅游类应用的下载量也一路激增,移动端APP已经成为广大用户首选的购票渠道。面对史上最难抢票年,为了增加自己的抢票机率,一共下载了6款APP抢票,分别是:铁路12306、去哪儿旅行、携程旅行、飞猪、高铁管家和智行火车票

除12306是手机常备软件外,其他5款均是首次安装,另外文中的抢票特指“抢火车票”,各产品的其他业务(飞机票、汽车票、旅游、酒店等)暂且不谈。下面就以一名迫切想要回家着急抢票的普通用户身份来对6款APP的抢票体验进行对比分析。

体验设备:魅蓝3S(Flyme5.1)体验时间:2016.12.23-2016.12.30应用版本:铁路12306(v2.5)、去哪儿旅行(v8.4.6)、携程旅行(v7.0.0)、飞猪(v8.1.0)、高铁    管家(v5.2.1)和智行火车票(v3.8.1)

1.抢票入口好不好找

对于一个需求很明确的抢票用户,下载安装并打开应用静静地等待3s广告后,第一眼要找的就是“火车票”“抢票”“春运”之类的字眼,当然也可以先注册登录好好把玩一番,说不定会有新人大礼包可以领。下面几张图分别是各APP的首页截图:

以上3款主打火车票订购业务,应用界面均以蓝色基调为主,功能布局也基本一致,首页中心为火车票查询区域(地址、日期等),用户进入首页即可选择乘车信息进行查询,干脆利落,直入主题。

不成熟的小建议:12306的底部黑色导航栏与整体不搭,且切换状态不明显,可采用图标式设计,另外春运期间可以在首页提供信息服务(如公告、抢票日历等);高铁管家和智行的搜索条件可适当扩充,产品的特色功能也可在首页突出展示(如智能订票,实时监控等),充分利用首页的黄金位置。

以上是兼职火车票订购的3款,首页五颜六色眼花缭乱,除了飞猪有特别明显的春运活动入口,其他2款很难一眼找到火车票订购入口,当然这也和产品的定位有关,毕竟订火车票只是它们众多业务中的一小块儿,而且如果仅是原价订票,很难产生较大的利润点,这也是后两者并没有把火车票作为重点业务的原因之一。而飞猪作为新品牌诞生不久,急需利用“春运”这一热点事件借势营销吸引流量,把淘宝巨大的用户群捆绑到新平台上,事实上周围确实有人因为阿里的品牌背书而选择了飞猪订票。

不成熟的小建议:对于出行旅游综合服务平台,即使火车票业务所占份额不是很大,在春运这一节点,搞搞事情,引引流量,扩充用户群也是蛮好的时机。

2.订票流程是否顺畅

找到入口,接下来开始订票,由于当天发售的车票基本秒无,所以我的订票需求是“预约”抢票(预约明后天发售的车票,提前付款,系统自动刷票下单,俗称“云抢票”)。基于此需求,列举各APP的预约订票流程:

  • 抢票流程的长短取决于功能的繁简,流程简单的对应订票功能较为单一,如12306、飞猪;流程复杂的对应订票功能也较为丰富,如携程、去哪儿、智行,强烈建议12306向隔壁携程系学习学习
  • 支付方面,除飞猪仅支持支付宝支付外,大多数应用都支持微信、支付宝两种主流支付方式(12306不支持微信),而携程最多支持6种支付方式
  • 5款可以预约抢票的应用在选择支付前,都会默认勾选“加速套餐”,对于不熟悉套路的新人很容易在支付完发现自己莫名其妙多掏几十块而不知道原因。

不成熟的小建议:

  • 个别应用在订票过程中无法进行下一步但并未给出提示,导致用户产生疑惑,建议优化流程,在用户错误操作或忘记操作时给出相应提示
  • 默认勾选“加速套餐”建议改为用户自主选择(缺省为空),如果非要默认,建议突出显示,订单金额处也须明确标明车票原价、套餐费用、车险费用等具体金额,方便用户知晓收费详情
  • 建议出行淡季,乘车日期默认“明天”;出行旺季(如节假日、春运等),乘车日期默认预售期的最晚一天,在订票的每一步骤尽量减少用户操作
  • 功能的多样与操作的便捷需要作出平衡,一味增加功能只会将购票流程复杂化,降低用户体验,过多的选择抛给用户并不是一件好事

3.抢票状态如何查询

预付完款就可以静静等待了,如果想要检查自己的乘车信息是否正确以及对抢票状态进行监控,可以去历史订单里查询。以下是各APP的订单详情页:

  • 12306无预约抢票功能,抢不到票则没有订单记录,订单共分为“已完成订单”和“未完成订单”,其中“已完成订单”又分为“今日订单”、“未出行订单”、“历史订单”,订单分类较为复杂,查询也较为繁琐(需按日期进行查询)
  • 其他5张截图均为预约抢票订单,可以看出订单详情页基本包含的信息有乘车信息、订单信息、抢票次数(飞猪没有)、取消订单、常见问题等
  • 携程高铁管家的抢票次数用时刻在转的圆来呈现,视觉上更有动感,给用户一种“我在拼命刷票”的感觉,潜意识里增加用户信心
  • 携程、高铁管家、智行的预约订单支持升级任务/插队抢,以吸引用户购买流量包(与加速套餐不同)的形式为自己增加营收
  • 除了高铁管家的订单页只有一屏外,其余均需上下滑动查看订单全部信息

不成熟的小建议:

  • 12306的订单分类简化,默认以列表形式倒叙展示(可保留按日期查询功能),使用户以较少操作得到想要结果(PC端的订单查询也需改进)
  • 去哪儿的订单详情页取消广告条,非要插的话,插在抢票成功的订单里(买不到票的话订什么酒店)
  • 飞猪的每次订单都会分配一个第三方代刷卖家(生成订单才发现原来不是阿里帮我抢票呀),事先不知道对方的交易行为会降低用户安全感,建议付款前告知商家信息(名称、信誉度等)
  • 高铁管家外,其余几个应用的订单信息较为臃肿,建议只突出显示主要信息,次要信息(如备选信息、常见问题等)等折叠显示或归纳到下一级页面,尽量一屏展示,减少用户操作

4.特色订票功能对比

准确地说,应该是预约抢票功能对比,由于订购余票和预约抢票的产品逻辑及操作流程存在差异,下图只列举预约抢票的几个特色功能。

  • 携程系的3款及高铁管家在火车票订购业务上深挖用户需求,拓展产品功能,应势推出了智能订票(上车补票、中转、跨站等)、余票监控、在线选座等解决用户痒点需求的个性化功能
  • 除12306外,其他5款均开通了加速套餐(20元到66元不等),通过流量包或者和乘车险绑定的方式为产品增加卖点
  • 在线选座一般和配送服务相结合,先由用户线上选座,然后商家在线下窗口为其选座订购并进行配送,目前携程系的几款和高铁管家均采用这种方式

补充几个购票过程中的小细节:

  • 12306、携程、智行几款应用在用户进行下单操作后,均会以短信进行提示,其他几款无此类提醒
  • 当在官网订票成功后,携程随后判断与已预约订单发生冲突,后台自动取消订单并进行退款,智能化的处理方式为用户减少操作
  • 因近期重庆地震导致部分车次停运,携程和智行均在火车票订购页及时给出停运公告,并提供停运车次查询入口,小细节增加产品亮点

5.抢票结果才是重点

不管黑猫白猫,捉到老鼠才是好猫。对于抢票应用来说,特色功能也好,简约设计也罢,加不加钱都无所谓,能抢到票的应用才是好APP。

满足“抢火车票”这一用户需求主要靠两点:技术服务技术(服务器、智能购票、云端监控等)决定能不能抢到票,服务(专人抢票、先抢后付、线上选座等)决定抢票的体验爽不爽。而技术是1,服务是0,再好的体验在抢不到票的前提下都是白搭。

我知道你们都关心哪款APP最容易抢到票,然而对于一个使用6个APP(除去12306)共预约10个订单最后并没有一个应用抢到票的人来说,我没有资格告诉你们哪个APP能帮你们抢到票,而我只能以各APP的用户体验和功能对比来给你们一些参考。

最后,愿天下没有难买的车票,愿大家都能平安顺利回家!


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