1.基本信息

1.1背景分析

2016年12月7日,360发布《2017年春运预测报告》,铁路预计发送旅客量3.56亿人次,增长9.7%,2017年将成为“史上最难抢票年”。

fetch_file636c4705f1bf02410bb467b55a3035b3-picture根据2016年春运购票统计,12306网站发售车票已经占据售票总量的60.1%,比2015年的54.6%上升了24.4%。其中,手机APP发售车票占售票总量的27.2%。

今年的一个新变化是,包括途牛网、同程网、飞猪等在内的各大在线旅游巨头均大力推广火车票抢票功能,抢占这一刚需市场。

根据酷传网的数据,专注购票的智行火车票在apple store总榜(免费)排名第25,旅游(免费)排名第2,于2015年7月被携程收购,在抢票领域处于优势地位。

智行的slogan是“智慧你的旅行”,本文对智行火车票进行产品体验分析。

1.2体验环境

体验机型:iphone 6s

系统版本:ios 10.2

APP版本:V7.3.5

7.3.5版本更新于12月22日,官方更新说明是:

  • 抢票优化:抢票引擎升级,迎战春运,抢票成功率达80%
  • 低价机票:覆盖全国航线,扫描全网低价机票,实惠到底
  • 秒杀抢票:提前预约,车票开售自动秒杀,更支持手动打码

可以看到抢票工具软件追求的是成功率高、低价、可提前预约云抢票。这也是用户对这类软件的基本诉求。

1.3用户属性分析

Talking Data数据显示智行火车票用户中男性52.44%,女性47.56%,26-35岁用户占比53.19%。

百度MOTA数据显示用户中男性59.4%,女性40.6%,18-35岁用户占比66%。

从数据看出,移动端购票的方式更适合中青年用户。

同时,360的报告中指出,2017年春运抢票热度最高的五大城市为:广州、北京、上海、深圳、杭州,是不是很熟悉,在《人人都是产品经理》最后有一幅图和一段话:传说中互联网、软件行业的五大城市确实存在:广州、北京、上海、深圳、杭州,占据了大概70%,互联网从业者不光平时加班,春节回趟家也不容易。

2.商业模式

从APP本身可以看出,目前能给智行带来收入的有以下3点:

  1. 订票相关直接收入:抢票保障金、交通意外险、VIP高速通道20元、VIP极速通道30元、至尊光速抢票通道66元、加速包(1个1元,最多可充值200个,分享给好友可随机获取加速包)、送票上门的快递费
  2. 旅行服务:酒店预订、专车火车站接送、自驾租车、景点门票等
  3. 电商商城收入:一些数据线、耳机、笔记本、手机壳、洗面奶等

针对第二点的问题在产品功能结构梳理部分说。

针对第三点,智行火车票内接入的电商商城,目前经营的商品品类和平台关联度需要提升。可多引入出行相关商品,如移动电源、抱枕、板凳、洗护用品旅行套装、休闲食品、雨衣、雨伞、箱包、纸巾等。

3.产品功能结构梳理

给出四个一级页面如下:fetch_filef01837d81f1cc96a91b6c2e92fa9e8d0-picturefetch_filee881a0a30c9eb88f92326e40ed078f15-picture给出结构梳理脑图如下:

fetch_filef0b14f34088dfec6a524a9196debc44e-picture产品结构简单明了,底部导航栏四个Tab依次是“火车票”、“机票”、“汽车票”、“个人中心” 。产品核心的车票查询、购票、抢票功能展示在APP启动后的一级页面,清晰直观,很好。

但为了保证核心功能展示层级高,多数功能隐藏至个人中心。用户找到“专车接站”、“景点门票”功能需要经过个人中心——旅行服务——专车接站,隐藏过深。可以考虑将高频旅行服务展示层级提高,不仅仅是在一级页面展示酒店预订入口。

在火车票、机票、汽车票三个一级页面顶部红色矩形标出的部分,目前只是轮播一些平台介绍和春节抢票注意事项,这里是很好的广告投放区,可以更充分利用。

4.购买火车票核心流程

用户(已注册12306、智行)购票的核心流程如下:

fetch_file033e45013f7b01d5e777bb62ec89b71a-picture不论走何种流程,智行默认使用12306移动端接口,在移动端购票时,整个流程都不需要选择广受吐槽的图形验证码,而电脑端查询购票,还是要在登录环节选择图形验证码,移动端优势明显。不过,在体验过程中,遇到了移动端接口访问失败的情况,自动打开了网页接口,这时候登录需要图形验证码,不知道出错原因是什么,但应尽量避免,这点十分影响用户体验,大部分用户也不明白各种接口之间的差别

fetch_file545a371f597cc73ddcdf68a9abf31147-picture有票时,使用12306官方出票流程,步骤要少很多,智行在购票流程中提示了这一点,不过这种流程中,除了20元的铁路意外险,对智行而言就没有直接收入了。

fetch_file94025f8bfdeb47e036db0015e09c85e5-picture其他流程中会提示、诱导用户购买除保险外的不同等级VIP抢票、加速包、好友加速抢票等,用户在春运期间,一般也会甘愿掏钱。同时,智行的分享赢加速包有助产品口碑传播

整个预约抢票流程中,需要停顿的地方有3处:

  • 智行账号手机号验证码登录
  • 12306账号登录
  • 选择不同VIP等级(四级)、加速包个数(0至200)时的犹豫纠结,选择恐惧症的大敌

智行在登录12306账号时有记住密码,可以减少用户停顿。同时,着重优化下面这个VIP选择页面的等级描述文案、等级数、等级价格就显得尤为重要,比如飞猪就和智行的做法不同,飞猪是3级,30元、20元、0元三档,优化的目标既要让平台利益最大化,也要充分照顾到各收入群体的转化率:

fetch_filed274f70f1eb9f95132e2162a192206c4-picture同时,现有监控加速包的选择太多,建议减少选项,减小用户选择难度,让用户自主选择0至200意义不大。

支付完成的用户还可以进行以下进一步转化动作:

fetch_file629d23198b531696d6a4d18de1ac67e4-picture支付成功后,显示支付成功页面,如下:

fetch_file630b78093a38f942f66d8960b94cbd37-picture该支付成功页面中部大片空白,底部查看订单、预订返程按钮易被忽略,可以参考支付宝支付成功页面(支付宝这样既做了广告,又提示了用户圈存,同时没有太多打扰到用户),在空白处添加更多信息,如优质广告,或者让查看订单、预订返程按钮更明显,达到促进用户进一步转化的目的。fetch_file14fe356d3e103a3b89cb9bf0276d1c69-picture

不论用户是从支付成功页面点击查看订单进入订单详情,还是从个人中心火车票订单进入订单详情,订单详情页面如下:

fetch_file9f32d53b9e7e4606f8f7fbb134f2a1bf-picture

分享按钮没有对用户引导,分享率必然不高,建议引入分享红包,在这个页面可以看到除了酒店预订,预订接送站也是智行期待用户使用的旅行服务,那么如上文所说,应该要把“预订接送站”的显示层级提高。

同时,旅行服务中的其他部分,如“门票-玩乐”,按照现在的隐藏深度,用户使用频率不会太高,应该增加该功能曝光机会,比如下图对正晚点/1元夺宝的曝光。旅行模块中的“快捷信用卡办理“、“一元夺宝”模块感觉和平台关联度非常低,感觉就是我们有快捷信用卡办理(融360支持),然后就接入了,并且智行有意强调了“1元夺宝”模块,如下图:

fetch_file875addb74f3ba475b2bca7bebf4fcdb6-picture这样的安排,我分析的理由是提升用户在没有购票需求的时候,让用户使用产品,保持活跃,但是应该有更好的方式达到同样的目的。

5.总结

自己实际使用智行抢票,效果还是比较满意的,先是用飞猪预约了云抢票,抢票失败,后来发现12306官网显示有余票的,飞猪也会出票失败,所以放弃飞猪,无法解决用户核心需求,不能达到本文开头说的成功率高的基本诉求,身边的朋友也普遍反映飞猪有这样的问题。

同样使用智行提前一天预约,同时使用PC在12306官网刷票,8点开始刷新,点击预订,就已经显示“您有订单正在进行”,再次刷新,智行那边就已经自动支付完成了,不过也要分地区而定,因为今年深圳到西安的高铁只剩下两趟,所以临近除夕的高铁票十分难买,帮其他人抢票失败。

智行火车票作为一款专注出行票务订购的工具类软件,背靠携程,已经成为同类产品中的佼佼者,用户量庞大,但是在产品方面,还有很多可以改进的地方,比如在春运期间,智行可以获得巨大的流量,广告收入将是非常大的一笔收入,但是目前没有看到智行对这方面收入的关注。比如APP启动页一闪而过,其实启动页不论是介绍产品品牌、引导用户使用、还是广告宣传,都是可以很好利用的,对用户虽然有干扰,但是用户普遍已经习惯这种干扰,影响不大。

下面将文中的建议汇总作为总结:

  • 电商商城多引入出行相关商品
  • 将高频旅行服务展示层级提高,如预订接送站
  • 持续优化改进VIP等级选择、加速包选择页面
  • 关注广告收入,优化商业模式
  • 减少出现移动端接口访问失败的情况
  • 引入订单详情页分享红包
  • 支付成功页面参考支付宝优化
  • 快捷信用卡办理、一元夺宝取舍思考
  • 在版本迭代中持续优化抢票成功率