前言:主要是介绍理论方法,结合实战案例分析并落实到交互输出。不管是产品还是交互都需要懂业务逻辑,产品知识,用户体验,多者结合去考虑问题的本质。


产品名称:金融圈APP

设计团队:金融圈UED设计中心

项目介绍:本项目是产品中的其中一条业务线外汇业务 。

设计目的:通过覆盖式用户流程设计方法对外汇产品业务线进行功能新增和体验优化。

作为交互设计师或产品经理,应该以理解业务目标为前提,结合产品的业务目标与用户进行体验优化。本文将以方法论理论+实战案例进行讲解,分享在个人心得与经验。


覆盖式用户流程设计,是一种基于使用场景分析,体验评估方法,分类用户特征,社会心理学效应,用户研究,用户体验地图等,多种设计方法的组合与改革产生的一套方法体系,研究各类型用户可能产生的各种流程路径与相应解决方案从而促进价值转化。

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第一部分,方法论介绍。

在做设计研究前我们需要了解到各种方法的一些理论知识。

三大模型:心理模型,实现模型,表现模式,描述用户心理诉求,产品实现出来的形态,通过设计让用户知道产品想表达的形态。

八大要素:人群,目的,行为,场景,媒介,疑点,要点,策略,通过交互五要素的扩展延伸,分析场景时需要考虑到的几个要素。

六大维度:效率,防错,状态,转化,易学,感官,是评估一个产品用户体验的几个重要维度,通常会扩展成交互自查表。

三大用户:新手用户,中间用户,专家用户,每一款产品都存在三种阶段的用户,在不同的阶段有不同的考虑点。

六大心理:傲慢,色欲,窥视,懒惰,贪婪,虚荣,几乎市面上大部分产品都是利用人性的弱点去进行构建的,比如美女直播与交友利用人的色欲,理财类产品利用人的贪婪,等级勋章排行榜类功能利用人的虚荣…

多种类型:A类用户特征,B类用户特征,C类用户特征…所有类型的用户加起来相当于一款产品的所有使用者的特征,每类用户都有不同的特征和诉求。

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什么用户,在什么场景下,通过什么媒介,会产生什么行为,他的目的是什么,在这个过程中他有什么疑惑,我们需要考虑哪些要点,使用什么策略去解决这个问题。

使用场景分析,基于交互五要素的扩展延伸,通过人,目的,行为,场景,媒介,疑点,要点,策略等进行用户可能性连续行为分析。用于用户产生连续行为的理性分析,也可结合数据进行互证,但不作为唯一标准,特殊情况需要结合商业/产品目标。

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通过多个维度理性地去评估一款产品的用户体验。

体验评估方法,基于尼尔森十大可用性原则的扩展延伸,通过多个体验维度大分类对产品进行体验评估,每个分类下设有小分支细则,对产品短期时间内的理性分析,也可结合数据进行互证,但不作为唯一标准,特殊情况需要结合商业/产品目标。

 

任务效率:页面是否过深,等待是否过长,任务流程是否过长,信息浏览效率如何,功能操作效率如何…

防止出错:操作防错性,操作相似性,是否具有误导性,无效操作提前避免,不可避免时容错性…

状态认知:加载状态,无数据状态,多状态显示,操作结果提示,明确所处状态…

转化力度:引导转化,转化页四要素,目标趋势效应,信息抢点突显,关键转化位置直观…

简单易学:思维惯性,行为惯性,阅读惯性,新手教育,功能复杂性…

视觉感官:视觉干扰,视觉一致性,图标一致性,色彩心理学,板式布局合理…

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区分用户类型,研究不同类型用户的诉求。

分类用户特征,理解业务,通过用研和场景代入,了解该产品有哪些类型的用户,他们的行为或特征的区别是什么痛点是什么,他们会有什么形态变化,对于不同类型的用户可能存在分支,从而构建用户画像。

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通过用户体验地图结合体验评估方法,用户心理,场景分析等对不同类型的用户路线进行研究分析。

用户体验地图,传统意义上是使用在从线上到线下的交接,但其实也可以通过方法组合,研究纯线上使用者的地图。在不同类型用户在各自的产品使用路线中,在不同的过程他们的想法是什么,有什么行为,存在哪些痛点,利用哪几个维度的评估去优化界面,给出哪些相应的策略去解决,整体满足程度波动如何。

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第二部分,实战案例。

覆盖式用户流程设计方案目录。

第1步,分析产品业务,了解产品的主要业务逻辑,本产品的外汇交易分为复制交易与自主交易。复制交易针对复制者,把钱投给牛人。自主交易针对牛人,而牛人拿着复制者们的总资金去外汇市场交易,获得收益时把钱分给复制者,同时牛人抽取部分佣金,从而达到共赢。简单来说,就是一些人提供资金,一些人提供知识技术。

第2步,梳理用户类型,复制者用户类型的支类型是目标型,浏览型,查询型。牛人用户的支类型是风险型,稳健型,均衡型。数据与研究有粉丝报告,内部用户反馈,后台数据等。

第3步,研究用户路线,使用用户体验地图与体验评估,根据八大要素分析用户诉求,分别为使用路径,用户想法,用户行为,存在痛点,体验评估,相关策略,满足程度。分析用户心理模型,展示表现模型,构建持续性系统。

第4步,筛选用户需求,根据前几步的准备工作,综合评估筛选不同用户路线的需求。提炼出需要优化的有哪些核心点。

第5步,落实交互方案,根据这些提炼的核心点,输出交互方案,如信息架构,页面布局,操作流程,交互原型等。

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融圈APP外汇业务当前用户角色类型。

当前用户可以分为3类,分别是复制者,牛人,相当牛人的复制者(小部分)。

复制者通过牛人榜,牛人圈可以发现优质牛人,选择牛人进行复制跟买。

牛人通过提升自身实力,获得优异的交易数据,在牛人主页展示,并在牛人榜牛人圈被复制者发现,吸引复制者跟买,盈利双收。

相当牛人的复制者处于漂浮状态,觉得牛人很赚钱自己想做,但是目前还在复制跟买。有一定外汇知识,随时会申请成为牛人变换自身属性。

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通过后台数据分析用户类型比例。

目前数据所示,复制者与牛人月均存在交易行为的人数比例为10:1左右,可见复制者占有大部分,如何做好复制者的跟买体验是需要重视的。复制者选择牛人进行跟买,牛人营销自己吸引别人跟买。还有部分盈利数据参考不方便公开透露。

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通过内部收集反馈,粉丝用户报告,场景代入等进行二次分析。

内部收集反馈,为内部员工体验所反馈的意见,有的是从没用过金融类的小白,有的是有一定使用经验的中间用户,有的是重度使用者。

粉丝用户报告,这部分用户为专家用户,在我们平台投入了数万金额,在使用过程中提供一些体验建议。

场景代入,通过场景分析与同理心,运用交互方法对情景进行分析研究。

任务路径分析,用户去体验产品的核心内容。

注:受客观条件限制,无法每次都进行详细的用户访谈与问卷调研,需在不同条件下使用不同的研究方法。

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外汇用户类型与特征分析。

复制者,有着薄弱的外汇知识,关注收益和风险,选择优质牛人跟单。

想当牛人的复制者,有一些外汇知识,想当牛人自己交易,当前也会复制跟单。

牛人,懂外汇懂交易,提升自己的曝光度,募集资金交易挣钱。

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复制者用户的支类型有着不同的特征属性。

复制者属于一级大类,复制者的支类型包含目标型,浏览型,查询型,属于二级类型。

目标型,明确自身需求,具目的性选择,直接搜索或选择牛人,我们需要注意入口/流畅/简便。

浏览型,不明确自身需求,随便看看,了解后再买,我们需要注意从众/热度/偏好。

查询型,已经购买过该产品,关心近期收益,关心总收益,关注牛人动态,我们需要注意清晰/直观/全面。

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复制者用户体验地图。

以下内容是与自身外汇业务特性相关,根据用户反馈,数据,理论等多方综合给出的分析。

过程1,了解平台。

用户想法:适合我玩吗?热度怎样?风险高低?是否复杂?相比其他收益如何?

用户行为:找玩法,对比相关收益,查看平台热度,竞品对比,了解平台实力,风险感知。

存在痛点:玩法介绍是旧版且不好懂,榜单维度对用户帮助不足。

体验评估:简单易学,任务效率,转化力度。

相关策略:优化新人引导简易化,增加复制者维度的榜单。 


过程2,加入平台。

用户想法:在哪里开户?填的东西多吗?我的资料安全吗?有福利吗?要多久?要审核吗?

用户行为:发现开户入口了解开户福利,填写资料进行开户,成功后准备进行操作。

存在痛点:开户页没有提前告知步骤,页面文案提示存在误导,开户成功后操作引导不够。

体验评估:状态认知,防止出错,转化力度。

相关策略:开户页优化提示文案,结果页引导复制者榜单。


过程3,准备复制。】 

用户想法:在哪儿入金?选什么牛人好?大家都在跟谁?收益风险呢?跟了后什么时候开始?有提醒吗?

用户行为:对比牛人,外汇入金,选择牛人,等待保收开始,刷新保收榜单或牛人主页。

存在痛点:牛人主页展示对小白帮助不够,保收准备开启状态没有刷新,没有在合适的时间提醒用户。

体验评估:状态认知,任务效率,转化力度。

相关策略:复制按钮自动刷新,保收预约提醒功能,牛人主页新增实力和多种排名。


过程4,复制过程。

用户想法:操作过程麻烦吗?能全买?复制了在哪看?中途赚还是亏?何时结束好?

用户行为:点击复制按钮,操作复制面板,寻找复制列表,等待自动结束,尝试提前结束,关注收益变化。

存在痛点:复制面板操作较慢,复制后没有引导查看。

体验评估:防止出错,任务效率,状态认知。

相关策略:优化复制面板操作流程,复制结束引导查看账户或牛人。


过程5,结束复制。

用户想法:一共赚了还是亏多少?下次还跟他买吗?出金?跟其他人买吗?还买吗?

用户行为:自主或自动结束复制,不玩了或选择其他牛人,出金操作,填写资料。

存在痛点:亏损或盈利时的引导不够,第一次填写资料操作复杂,缺少系统性状态认知引导。

体验评估:防止出错,任务效率,状态认知。

相关策略:优化复制结束引导,减少填写资料的流程,引导没有填写资料的用户。

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牛人用户的支类型有着不同的特征属性。

牛人属于一级大类,牛人的支类型包含风险型,稳健型,均衡型,属于二级类型。

风险型,交易频次高,收益时高时低,重大行情交易。

稳健型,回撤率小,最大亏损率低,盈利稳定。

均衡型,实力稳定,综合能力,各方面比较平均。

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牛人用户体验地图。

以下内容是与自身外汇业务特性相关,根据用户反馈,数据,理论等多方综合给出的分析。 

过程1,了解平台。

用户想法:相比其他平台的优势?别的牛人曝光度如何?申请牛人的好处?

用户行为:了解玩法,观察牛人榜,对比牛人,查看往期活动,对比平台实力。

存在痛点:牛人攻略说明不足清晰,榜单维度对牛人展示不够。

体验评估:简单易学,任务效率,视觉感官。

相关策略:优化牛人攻略,新增综合能力值榜。

 

过程2,成为牛人。

用户想法:保收和普通的区别?对新牛人的引导性和福利?平台对新牛人曝光度怎样?

用户行为:查看牛人规则,申请牛人操作,准备第一次自我曝光。

存在痛点:申请牛人时保证金没有置底,页面内容多比较长,保收牛人和普通牛人没有介绍他们的区别是什么。

体验评估:状态认知,任务效率,转化力度。

相关策略:申请牛人页优化,保收和普通的区别介绍。

 

过程3,自我营销。

用户想法:怎么增加自己的曝光度?怎么募集更多资金?怎么能上榜单?

用户行为:牛人圈对近期行情看法的发言,查看榜单有什么维度分类。

存在痛点:牛人主页没有榜单排名,牛人榜不能马上看自己排行,榜单排行烘托的气氛不足。体验评估:状态认知,任务效率,视觉感官。

相关策略:牛人主页新增各种排名数据,牛人榜新增我的排名位置,视觉设计上烘托榜单气氛。

 

过程4,交易过程。

用户想法:怎么让数据好看点?数据展示够还是多?能跟自己的复制者交流吗?

用户行为:牛人圈发布自己的即时战绩,查看自己的即时数据。

存在痛点:交易动荡或自己有其他动作时不能及时通知复制者,看不到我的复制者实时数据。

体验评估:防止出错,任务效率,状态认知。

相关策略:一对一私信功能(已有),考虑一对多聊天室功能,增加复制者数据列表。


过程5,交易结束。

用户想法:赚钱了?炫耀一下?复制者赚钱了?出金?相比其他牛人对手如何?

用户行为:查看账户,分享数据,牛人圈发言,查看对手,出金操作,填写资料。

存在痛点:第一次填写资料操作复杂。

体验评估:状态认知,防止出错,视觉感官。

相关策略:减少填写资料的流程。

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从复制者的心理模型转化为表现模型。 

复制者的心理模型是用户的第一直观诉求,在外汇业务中复制者有着别的产品不同的诉求。

复制者第一诉求是:【我跟谁买了后能让自己赚钱】。


我们需要考虑的是角色情景融入,疑问落实结果,帮助用户选择,促进交易活跃。将用户的心理模型转化为表现模型,考虑让设计去告诉用户产品想表达的事情。

转化后的表现模型结果为:【复制者跟了这些牛人赚钱了】。

 

通过这一需求,构建产品功能和交互原型,表达给用户。比如最近哪些牛人帮着复制者挣钱了,这些复制者盈利为正。比如有哪些以前复制过的牛人近期赚钱了,再次推荐给用户等等。产品与交互需共同思考不同的表达方式来满足用户的第一诉求。

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产品现有的属性维度。

目前外汇业务线针对牛人来说,拥有保收专区,盈利/人气/新人榜,资产/回撤/胜率/资格榜,激进榜/稳健榜。分别对不同牛人的情况进行筛选区分帮助用户选择。但这些都是针对牛人自己的,一般情况复制者都会同时复制多个牛人,不同牛人的盈利加起来不一定是赚的。需要考虑多一个复制者角度,如复制组合,描述跟了哪些牛人能挣钱(表现模型),如有哪些以前复制过的牛人近期赚钱了,或其他维度…

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业,产品,体验是互相作用推导的。

在商业角度,目标是增加外汇开户数量,充值的金额,复制牛人的人数,自主交易的数量等。

在产品角度,需要通过一些功能去服务商业目标,如增强复制者与牛人之间的粘性,互相的信任,促进交易行为。增加牛人的曝光度,让他能更多的自我营销。提升用户活跃度等。

在体验角度,需要做好各方面的体验服务产品,如用户引导,预测行为来做预判去优化操作,根据用户状态配置,流畅的操作等。

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构建复制者与牛人可持续性系统。

图中描述的是本产品的外汇业务线,复制者和牛人之间两条主路线,我们有什么功能去支撑这些路程中用户所需要的诉求,他们在运转过程中可能会产生交集,带*号的是本次需要优化的点,一直在不断优化这个系统。

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复制者路线与牛人路线有着不一样的需求点。

根据前面的一些准备和分析,我们可以得到一些复制者和牛人的需求点,在团队中进行推进方案时与产品经理,运营等人员共同评估需求点的可行性和更多的方向,再落实到交互方案。

 

复制者路线需求点评估:

1,玩法介绍改版(迎合4.0新版)

2,新增复制组合(复制哪些牛人挣钱)

3,开户页状态与引导优化

4,保收项目预约提醒功能

5,复制页面操作与引导优化

6,复制数据页改版(原复制牛人主页)

7,复制结束引导页优化

8,外汇资料填写流程优化

 

牛人路线需求点评估:

1,牛人攻略优化(更加详细的说明)

2,申请牛人页保证金展示优化

3,首页新增能力值榜(综合榜)

4,牛人榜我的排名展示(知道我前后是谁)

5,牛人主页新增各种榜单排名

6,牛人主页新增能力值详情与优化

7,牛人与复制者们聊天室功能(一对多通知)

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交互设计方案输出。

主要针对新增功能,体验优化,流程优化。对产品里的外汇业务线进行全局优化,涉及到的页面有几十页,只展示个别案例交互原型分享

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通过复制组合的形式推荐牛人。

将近一个月/近三月/近半年期间,复制者的盈利数据做排名展示出前5,针对上榜的复制者将他们近期跟了哪些牛人的数据展示出来,核心思想为:这些上榜的复制者近期跟了这些牛人盈利了。在交互布局中,需体现复制者的盈利情况和复制几个牛人,这些牛人的复制人数和盈亏情况。产品提出,外汇市场盈利情况不可控,可能某个时间段复制者没有盈利,榜单数据不好看,后续本方案待定,而是用另一种思路更聚扩展性的展示,使用运营位专题页的形式表达,并且可以定义多个专题,不局限于单种形式。

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更丰富形式的运营位专题页H5。

后台配置运营位专题,更丰富的形式,每期上不同的专题推荐,如复制者盈利,近期牛人连续盈利,大事件中牛人盈利,热门话题讨论等等。图示是其中一种形式,打包组合复制牛人,在交互细节上考虑用户不同的状态,金额不足时,按钮入口为入金。没有登录时,按钮入口为登录。资金充足时,按钮入口为确认购买。

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复制数据页根据用户关心的主次而进行优化。

在用户复制牛人后,随时会关心这个牛人的盈利状况与自己的盈利,此时,在交互上应该以重要程度来区分强弱布局,用户关心的核心数据最重,其次是牛人的交易信息,最后是这个牛人是谁。

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开户页减少误导用词,明确开户步骤,强化用户引导。

一步完成开户,在用户注册时明确开户步骤,减少误导,并在开户完成后推荐近期盈利和人气牛人引导用户去牛人榜促进第一次转化。

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减少资料填写的流程和优化体验。

原流程比较复杂,且需要来回切换,状态认知不明确。新版优化后,强化状态认知,减少操作流程,将不必要的H5跳转优化为本页弹窗,整体上减少了30%~50%步骤和时间,降低了消耗。

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新增能力详情并优化我的水平均值。

原方案中对牛人自己的水平定位不够明确,牛人不知道自己的水平在总的来说处于什么阶段。优化后增加了平均水平图,动态展示牛人水平,通过最大值,最小值,平均值,我的值,4个维度帮助牛人用户认知自己的位置。

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以上为本次方案其中一部分输出原型,更多的变化可下载金融圈APP进行体验。


结语

本次方案的核心思想是针对自身产品业务特性,研究各类型用户的需求特征,分析用户在使用产品主路线过程中产生的各种可能性,并给出相应解决方案促进价值转化与提高用户体验。

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刘鑫:高级交互设计师,站酷和ui中国常驻作家,3年体验设计从业经验,专注于用户体验领域。

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